Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Thomas Lehninger, Oracle: „Ceea ce contează sunt mindset-ul şi strategia din spatele CRM“

23 Februarie 2008



Cât de diferite sunt problemele cu care se confruntă piaţa locală de CRM de o alta? Există un specific autohton? Este România atractivă pentru marii jucători? Acestea sunt câteva dintre întrebările la care a avut amabilitatea să ne răspundă Thomas Lehninger, CRM Sales Consulting Manager Oracle Austria, aflat în România într-o rapidă „vizită de lucru“.

Economia românească este, prin definiţie, alcătuită majoritar din companii mici şi mijlocii. Vizează Oracle acest segment de companii cu produsele sale CRM?
Cu siguranţă, da. Trebuie însă să înţelegeţi că, până la achiziţia de către Oracle, Siebel avea resurse limitate în Europa şi nu a lucrat activ pe piaţa românească înainte. Dacă o companie – nu numai din România, dar chiar şi din Austria – îşi manifesta interesul pentru CRM-ul Siebel, un specialist venea şi făcea o prezentare. Acum, lucrurile încep să se schimbe şi în ţara dvs. Referitor la dimensiunile companiilor foarte mulţi oameni mărturisesc că avem clienţi în Austria cu doi utilizatori, dar şi cu 500 sau 1.000 de utilizatori. Dacă ne raportăm la Europa, avem clienţi organizaţii cu 50-60.000 utilizatori. Nu se poate vorbi de un barem, o limită de la care CRM-ul devine util, contează doar cât de rentabil este managementul relaţiei cu clienţii, nu investiţia în software. Investiţia din „jurul“ aplicaţiei este mult mai mare decât cea în software, gândiţi-vă la implementare, la mindset, la pregătirea oamenilor. Este o mare diferenţă faţă de efortul de a optimiza produsul, de a-l face mai frumos, mai bun, mai ieftin. Cât de greu e să îţi copieze cineva procesul de producţie şi cât de greu e să copieze cineva ce ai făcut si stabilit cu clienţii tăi în ultimii 5-10 ani?


Deci nu e atât de greu să implementezi un CRM, cât să adopţi tehnologia în sine.
Ceea ce contează cu adevărat sunt mindset-ul şi strategia din spatele acesteia. Trebuie să ştii clar ce vizezi şi ce vrei să obţii. Asta e strategia. La începutul anului 2000, toată lumea voia un CRM. Era ca un checkbox. CEO îl întreba pe CIO: „Avem CRM? Nu?! Du-te şi cumpără ceva!“ Apoi, foarte multe proiecte au eşuat şi au urmat criticile. Eu însă nu cred că a fost o pro-blemă cu software-ul, că a fost atât de prost. Opinia mea este că oamenii nu au ştiut de la început, clar, ce au vrut să obţină cu acel CRM şi ce trebuiau să facă pentru asta. Foarte des, în cadrul unei implementări de CRM trebuie să schimbi procesele din cadrul organizaţiei, iar importanţa acestui lucru nu se realizează adesea. Acum cinci ani a fost o perioadă de vârf a eşuării implementărilor CRM şi se vehiculau cifre între 30 şi 70% de proiecte eşuate. Însă aici reperele sunt relative. Când se consideră un proiect eşuat - când nu poţi realiza implementarea, când clienţilor nu le place ce li se oferă, când nu recuperezi investiţia?

Bun, dificultatea nu e a avea tehnologia, ci a o folosi, dar cum convingi oamenii să o utilizeze?
Unul dintre clienţii mei este un conglomerat media, au un post de radio şi mai multe publicaţii. Au customizat Siebel la un nivel la care aplicaţia poate face nişte lucruri grozave pentru ei, dar la sfârşitul implementării, raţionamentul multora dintre ei a fost: „Introduc eu informaţia asta în sistem ori sun secretara să o facă. De ce să o fac eu? Am sunat secretara toată viaţa. De ce n-aş face-o din nou?“. CRM înseamnă strategie, iar când spui strategie asta înseamnă, de asemenea, o implicare clară din partea top managementului.


Firmele concurente pe piaţa CRM au o politică agresivă de promovare, care, mai nou, îşi dezvoltă forţa de vânzări în regiune. Va forţa şi Oracle?
Thomas Lehninger: Cu siguranţă. E mult mai multă concentrare pe această direcţie decât oricând – mai multe lansări, mai mulţi oameni, mai mult marketing. Ţări ca Turcia, Bulgaria şi România sunt pieţe cu creştere cu foarte mulţi potenţiali clienţi. Este primul an în care Siebel este expus întregii regiuni, deci este încă în curs de dezvoltare. Avem parteneri internaţionali care oferă şi implementează Siebel, dar şi parteneri locali. Politicile de parteneriat sunt printre strategiile noastre majore, reprezintă unul dintre pilonii strategiei Oracle „Vision 2010“. Suntem conştienţi că nu vom putea niciodată implementa sau vinde atât de mult prin propria noastră organizaţie, cât am reuşi prin intermediul partenerilor.



Tags: CRM, Oracle

Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite