Internet Banking-ul, între Făt-Frumos şi Cenuşăreasa

În condiţiile în care românul devine din ce în ce mai presat de multitudinea sarcinilor de serviciu şi particulare, timpul parcă se micşorează, iar un serviciu care te scuteşte de drumurile la bănci şi timpii de aşteptare ce oscilează între „cât aş mânca un covrig“ şi ‘până acum luam şi prânzul’ nu poate fi decât o binevenită mână de ajutor. Cu toate acestea, la sfârşitul lui 2006 Comisia Europeană a efectuat un studiu în urma căruia a reieşit că românii folosesc serviciul de Internet Banking (i.e. efectuarea de tranzacţii financiare prin intermediul unui website securizat oferit de banca clientului) doar în proporţie de 1%.
O cifră ruşinoasă, s-ar putea spune, dar dacă privim o altă serie de cifre, realizăm că lucrurile nu stau chiar aşa de rău. În primul rând, rata de penetrare a serviciilor de acces la Internet în România este, în momentul de faţă, de 31,4% (7 mil. utilizatori). Ea a crescut din anul 2006 cu 34%, iar din 2004 cu 67% (cf www.internetworldstats.com). În mod mult mai spectaculos, numărul utilizatorilor de Internet Banking a crescut cu 68% din anul 2006, şi cu 2.367% din anul 2004, având în vedere că primul serviciu de IB în România a apărut în anul 2003. (cf. www.ceris.ro/e-banking) În ciuda acestor creşteri extrem de rapide (precum Făt Frumos ce creştea într-un an cât alţii în şapte), rata de utilizare a serviciului IB comparativ cu numărul total de clienţi bancarizaţi este încă scăzută.
Există, desigur, mai multe posibile motivaţii, dintre care cele mai importante: lipsa încrederii în siguranţa tranzacţiilor desfăşurate online, obişnuinţa cu contactul fizic cu persoana ce operează mişcările bancare, nivelul scăzut de promovare a acestui tip de serviciu de către bănci, interfaţa ‘neprietenoasă’ a aplicaţiilor de IB.

Calul înaripat sau pantoful de sticlă?
Pentru a contracara aceste bariere, băncile din România abordează fiecare tactica proprie. Unele bănci mizează pe renumele propriu, pe numărul mare de clienţi deja existenţi care mai devreme sau mai târziu vor apela la serviciul IB, iar alte bănci rafinează constant calitatea aplicaţiei online, şi o prezintă în culori cât mai atractive, pentru a face din ea chiar un cârlig pentru noi clienţi.
În ceea ce priveşte siguranţa operaţiunilor financiare prin Internet, reţinerea este produsă de amploarea fenomenului de “phishing” (i.e. tentativa de a obţine în mod fraudulos informaţie privată, cum ar fi nume de utilizator, parole şi detaliile financiare ale unei persoane, prin imitarea unor entităţi de încredere în comunicarea electronică). Mesajele de tip phishing sunt e-mail-uri ce par să vină din partea băncii, şi îndeamnă clientul la a se conecta prin intermediul unui link (fals, desigur) la contul său de IB. Tacticile cele mai frecvente şi deosebit de eficiente, includ: frica („Aţi făcut o achiziţie în valoare de 1.000 USD. Pentru a confirma sau anula această achiziţie, vă rugăm faceţi click pe link-ul de mai jos“), răsplata („Pentru a beneficia de noua platformă de securitate / noua poliţă de asigurare“ / „reducerile de 15% de Paşte“ etc.), şi chiar auto-referenţialitatea, precum în cazul BRD din 2007 („În urma atacului de tip phishing de săptămâna trecută, o nouă metodă de protecţie vă stă la dispoziţie“).
Dacă la acest nivel nu se pot face prea multe, găsindu-se întotdeauna câteva persoane care să cadă în capcana „criminalilor“ online, băncile îşi pot apăra clienţii cât mai bine la nivelul desfăşurării operaţiunii financiare în sine. În acest sens, spre exemplu, Raiffeisen Bank a semnat în 2007 un contract cu Norkom Technologies pentru furnizarea de tehnologie şi software ce alertează automat banca în cazul în care entitatea cu care tranzacţionează, se află pe liste cu posibili infractori. În mod similar, în 2006, Barclays Bank (a treia cea mai mare bancă din UK, cu 1.6 milioane de clienţi ai serviciului online), a semnat un contract cu firma finlandeză de securitate online F-Secure, prin care oferea clienţilor săi de IB o licenţă gratuită pe 2 ani pentru programul F-Secure Anti-Virus. Un pas mai timid în aceeaşi direcţie a făcut şi noul venit în familia băncilor de pe piaţa românească, portughezul Millenium Bank, este afişarea pe pagina de online banking a „Celor 10 porunci ale siguranţei pe Internet“, un ghid despre cum să ne ferim de atacurile de tip phishing.
De asemenea, fiecare bancă oferă utilizatorului de IB o serie de coduri de utilizator ce sunt folosite la fiecare accesare a aplicaţiei. Această serie de coduri porneşte de la banalul username + parolă (BRD), şi merge până la username + parolă + certificat SSL pentru server + certificat SSL pentru user (Alpha Bank).
Când vine vorba de obişnuinţa de a desfăşura operaţiunile bancare la ghişeu, în contact direct cu funcţionarul, un factor de suplinire este acela de a oferi discounturi la comisioanele tuturor operaţiunilor. La acest capitol, se pare că băncile ‘veterane’ sunt cu mult depăşite de cele mai tinere. Astfel, reducerea ING de 60% şi cele de 50% ale Unicredit Tiriac şi Millenium sunt cu mult înaintea timidului 10% al BRD şi ruşinosului 0% al BCR-Erste. Un alt aspect, important mai ales pentru clienţii business, este reprezentat de nivelurile diferite de acces pe care le poate deţine un client. Majoritatea băncilor, cu excepţia notabilă a BRD, oferă posibilitatea unui utilizator-master, cu acces la toate tipurile de operaţiuni, şi a altuia care să poată doar vizualiza şi printa extrase de cont şi jurnale de operaţiuni. În schimb, Alpha Bank, Millenium şi ING operează cu mai mare flexibilitate, clientul putând defini un număr nelimitat de useri, fiecare cu specializarea sa (persoane diferite pentru operaţiuni în valută, plăţi către buget, operaţiuni cu credite etc.).
Cu cât aplicaţia este mai „prietenoasă“, cu atât mai mult clienţii vor fi mulţumiţi şi vor recomanda serviciul respectivei bănci. Unul dintre aspectele relevante este compatibilitatea aplicaţiei online cu programele de contabilitate asistată de calculator, adică posibilitatea de a importa şi exporta extrase de cont, liste de beneficiari ş.a. De această oportunitate pot beneficia clienţii ING, Alpha Bank, Unicredit Tiriac (cei care au achiziţionat pachetul BizNet Pro), iar cei de la Millenium Bank încă lucrează la acest aspect. Referitor la listele de beneficiari (entităţi cu care clientul IB poate efectua tranzacţii financiare), este notabil că BRD solicită o deplasare în persoană la bancă pentru a depune această listă, up-datarea ei efectuân-
du-se în acelaşi mod. Ce-i drept, banca oferă un serviciu mai complet, prin care listele se pot înregistra şi întreţine online, şi care oferă şi posibilitatea de a face plăţi în străinătate (spre deosebire de serviciul BRD-Net), şi anume BRD @ffice, serviciu de tip Home Bank (care necesită instalarea unei aplicaţii software în calculator, ceea ce micşorează portabilitatea).
Cât despre nivelul de pro-activitate al băncilor în promovarea serviciului, el pare mai degrabă scăzut. Majoritatea băncilor au un banner cu varianta proprie de IB pe home page-ul paginii web, şi o variantă demo, ce poate fi folosită de orice navigator, pentru a se familiariza cu produsul înainte de achiziţionare.

Făt-Frumos 2.0
Dacă primul pas în dezvoltarea ideii de “bancă la purtător” a fost Home Banking, desfăşurat prin convorbiri telefonice cu un operator, numărul de operaţiuni fiind oarecum limitat, pasul următor după Internet Banking este Mobile Banking, posibilitatea de a derula operaţiuni financiare prin intermediul telefonului mobil. În România anului 2008 sunt 28 de bănci cu avizul Ministerului Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei pentru servicii de Internet Banking, iar pentru Mobile Banking sunt doar trei: BRD, Raiffeisen şi MKB Romexterra. Un număr de alte bănci folosesc aplicaţiile partenerilor operatori de telefonie mobilă (Orange my-banking, Vodafone Mobile Banking) sau ale unor terţi (Smarttel – BancPost şi BCR). În China, numărul de utilizatori de m-Banking este de 4.7 milioane, cu o creştere de 151% faţă de 2006, iar în îndepărtata Kenya, din trei milioane de clienţi bancari, un milion preferă telefonul mobil unei călătorii de 80 de km până la cea mai apropiată sucursală a băncii. Rămâne de văzut când şi în ce circumstanţe vor marşa şi românii la acest tip de serviciu bancar.

Lasa un comentariu

Nume:
Email (nu va fi afisat):
Comentariu: