Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

AnytimeCRM asigură suportul clienţilor la EOS KSI România

24 Martie 2008



Interviu cu Ana-Maria Vasileniuc, Senior Team Leader, IT and Business Processes - EOS KSI România

EOS KSI România, parte a grupului german EOS, unul dintre liderii pieţei de servicii financiare din Europa, a fost înfiinţată în decembrie 2002. În scurt timp, compania a devenit liderul pieţei româneşti de colectare a creanţelor, deţinând în prezent o cotă de piaţă de peste 40%. Printre serviciile oferite de companie se numără colectarea creanţelor atât de la persoanele fizice, cât şi juridice, managementul riscului de credit şi al fluxului de numerar, precum şi servicii de management al informaţiei.
În anul 2007 compania a înregistrat o creştere de peste 25% faţă de anul precedent, ajungând la o cifră de afaceri ce depăşeşte 7.5 milioane euro.


De unde nevoia unui sistem pentru suportul clienţilor?
Pornind de la obiectivele oricărui departament de suport, avem ca principal indicator asigurarea satisfacţiei clienţilor, păstrând în minte că acest lucru trebuie făcut cu un nivel optim de resurse şi folosind cele mai bune metode de lucru.
Pentru a ajunge la acest echilibru, un element esenţial îl reprezintă cadrul de lucru structurat, analiza proceselor, volumelor şi a resurselor, precum şi ajustarea acestora. Când creşte numărul clienţilor, diversitatea task-urilor şi timpul de răspuns trebuie redus şi ţinut sub control, monitorizarea nu se mai poate face optim din task-listuri şi timesheet-uri ţinute în excel sau pe e-mail-uri. Sistemul pentru suportul clienţilor ne-a dat posibilitatea îmbunătăţirii acestui cadru.


Care sunt avantajele imediate pe care aţi dorit să le obţineţi în urma implementării Anytime?
Aş enumera: măsurarea cu acurateţe a volumului de muncă alocat fiecărui task (datorită diversităţii task-urilor, fără un sistem, acest lucru poate fi foarte dificil de făcut şi consumator de timp), dar şi optimizarea muncii şi creşterea satisfacţiei clienţilor. Ordinea aleasă este dată de impactul imediat după implementare. În mod normal, ultima este întotdeauna prima prioritate. Nu cred că mai trebuie să spun că toate acestea se transformă în beneficii pentru întreaga companie.


În cât timp aţi implementat soluţia? Cum aţi colaborat cu Advantage Software Factory?
Implementarea a durat 2 luni. Metoda de lucru aleasă a fost de work-shopuri interactive unde analiza internă EOS a fost reluată împreună cu echipa de proiect ASF şi îmbunătăţită.


Cum au primit stakeholderii soluţia? Mă refer aici atât la management, cât şi la utilizatori.
Pentru management beneficiile sunt diferite, în funcţie de poziţia lor faţă de departamentul de suport IT&Business Processes. Pentru managerii clienţi ai departamentului, foarte important a fost să vadă care sunt costurile reale cu munca făcută pentru departamentele lor. Măsurarea volumului şi a timpului de răspuns a permis managementului IT să implementeze Service Level Agreement-uri cu departamentele client. După numai două săptămâni de la implementare, toţi userii erau familiarizaţi cu aplicaţia şi modul de lucru.

La trei luni de la finalizarea implementării, care consideraţi că sunt beneficiile palpabile pe care le-a obţinut organizaţia?
Satisfacţia clienţilor departamentului a crescut şi relaţia dintre departamente a fost simţitor îmbunătăţită. Dacă în categoria clienţilor interni considerăm şi managementul senior al companiei şi managementul zonei de IT&Business Processes, aş spune că toate celelalte beneficii, amintite şi mai sus, sunt subordonate acestui principal beneficiu.

De ce aţi ales modulul Support de la AnytimeCRM?
Faţă de alte sisteme de pe piaţă, AnytimeCRM este foarte configurabil pentru fluxuri client, proiecte, categorii, useri şi drepturi, etc. Odată ce înţelegi principiile de funcţionare,
setarea se poate face chiar şi in-house. În aplicaţie se pot construi cadre pentru acoperirea activităţii oricărui departament care gestionează clienţi sau care, pur şi simplu, doreşte să urmărească un flux. Şi toate acestea din setări. Adică fără să fie nevoie de dezvoltare suplimentară a codului sursă.
Noi considerăm că este o aplicaţie completă. Are partea de supervizare şi de raportare construită în corpul aplicaţiei. Şi soluţia tehnologică este importantă, Oracle fiind alegerea noastră şi pentru alte aplicaţii de bază ale companiei. Un argument la fel de puternic a fost şi relaţia bună şi experienţa cu ASF.


Ce planuri aveţi pentru viitor din perspectiva extinderii soluţiei la nivelul altor departamente?
Din analiză, deja urmează să introducem AnytimeCRM şi pentru alte fluxuri de lucru din cadrul companiei, în funcţie de obiectivele strategice şi operaţionale din acest an.


Marian Ştirbescu
Sales & Marketing Manager - Advantage Software Factory
sales@asf.ro
www.asf.ro



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite