Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Managementul mesageriei electronice, pasul spre un sistem de gestionare a conţinutului

29 Iunie 2008



Volumul mesajelor electronice vehiculate în mediul business înregistrează o creştere exponenţială în ultimii ani, iar valoarea datelor conţinute de email-uri începe să devină critică din perspectiva reglementărilor care cer ca orice informaţie folosită în cadrul unei organizaţii pentru luarea unei decizii să poată fi auditabilă indiferent de sursă. În atare condiţii, pierderea corespondenţei electronice reprezintă un risc cu implicaţii majore asupra evoluţiei afacerii, care poate fi însă prevenit prin intermediul soluţiilor de arhivare şi management al email-urilor.

În era comunicării electronice, email-ul a devenit una dintre cele mai uzitate forme de comunicare în procesele de business. Un adevăr arhicunoscut, dar ignorat frecvent de către manageri în condiţiile creşterii exponenţiale a volumului de date vehiculat de companii şi a reglementărilor legislative referitoare la auditarea informaţiilor pe baza cărora se iau decizii. Ignorare care poate genera probleme majore, atunci când există incidente de natură juridică (chiar dacă emailul are încă un statut incert ca probă juridică în România, nu şi în alte ţări însă).
În asemenea condiţii necesitatea regăsirii unor informaţii esenţiale în timp util este stringentă pentru bunul mers al afacerii. Aserţiunea poate părea gratuită din perspectiva susţinătorilor hârtiei, pentru care orice „act important“ are reprezentare în suport fizic (statistic, 8% dintre documentele scrise se pierd anual din cauza erorilor de arhivare). Dar această abordare este totalmente depăşită de câţiva ani buni. Conform unui studiu realizat de School of Information Management and Systems de la Universitatea Berkley („How Much Information“, realizat în 2003), 93% din totalul informaţiei vehiculate în cadrul unei companii este în format electronic. Şi 70% din această informaţie nu este niciodată printată! Iar email-urile sunt principalele vehicule de transport ale acestor informaţii nestructurate, care au început să joace un rol din ce în ce mai important în procesul decizional. (80% din informaţiile care circulă în cadrul unei organizaţii sunt informaţii nestructurate, care nu se pot regăsi în baze de date, formulare, rapoarte etc.)


Timp şi bani cheltuiţi
Gestionarea acestor informaţii nestructurate, respectiv a email-urilor, este una dintre cele mai delicate provocări cu care se confruntă o companie la ora actuală. Aceasta deoarece conservarea întregii corespondenţe de serviciu (email-uri cu valoare legală, fiscală sau administrativă) într-un mod neorganizat şi pe durată nelimitată generează costuri ridicate, riscuri mari şi, mai ales, ineficienţă.
Studiile demonstrează că un manager alocă, în medie, undeva între 30 şi 50% din timpul său de lucru managementului documentelor şi informaţiilor nestructurate. La nivel de utilizator, pierderile de timp (respectiv bani) pot fi calculate mult mai rapid. Pentru un timp mediu de 6 secunde/mail (necesar luării deciziei de păstrare-plasare într-un folder sau ştergere şi efectuării operaţiunilor necesare), la un volum de 150 de emai-uri pe zi (în condiţiile exploziei spam-ului volumul poate fi considerabil mai mare, funcţie de activitatea desfăşurată de respectivul utilizator), rezultă un consum de timp de 15 minute/zi, respectiv 5 ore pe lună. Matematic, se ajunge la concluzia că, pe întregul an, un angajat consumă 55 de ore pentru a-şi gestiona corespondenţa electronică. Fără a include în acest calcul timpul necesar citirii, răspunsului sau trimiterii respectivului mesaj către alţi destinatari. Ceea ce, la un salariu de 5 euro/oră, dă un total de aproximativ 300 de euro pe an. Sumă care, înmulţită cu numărul de utilizatori, poate da o cifră considerabilă (fără a mai lua în calcul costul spaţiului de stocare, al operaţiunii de back-up etc).
Exemplul de mai sus este unul ideal, al unui utilizator care şi-a creat propriul sistem de sortare al email-urilor. (Există însă numeroşi adepţi ai principiului „Nu şterg niciun mesaj, că poate îmi trebuie cândva“, al căror inbox este un soi de „gaură neagră“, în care cu greu poate fi regăsită o informaţie în timp util.) Dar crearea unui sistem propriu de sortare/conservare a email-urilor reprezintă o soluţie de genul „ceva mai bun decât nimic“, valabilă în condiţiile în care în respectiva companie nu există reguli clare care să definească operaţiunile de sortare - salvare - ştergere a corespondenţei electronice.
În atare condiţii, statisticile care demonstrează că un angajat consumă, în medie, lunar, între 3 şi 5 ore căutând diverse informaţii sunt perfect pertinente. Timp care se adaugă la cele 5 ore cheltuite pentru gestionare, rezultând practic o dublare a cheltuielilor companiei.


Ameninţările managementului centralizat
Datele de mai sus nu iau în calcul pertinenţa informaţiilor furnizate în urma unei asemenea căutări. Pentru o acurateţe mai mare a răspunsului este însă necesară compilarea rezultatelor din mai multe surse. Ceea ce implică, la rândul ei, alte costuri de timp.
În atare condiţii, managementul centralizat al email-urilor devine o necesitate din ce în ce mai evidentă, care vine în completarea sistemului de gestionare electronică a documentelor. Se realizează astfel, la nivel practic, trecerea de la o aplicaţie de Document Management la una de Content Management, capabilă să grupeze într-un sistem unitar informaţiile structurate şi pe cele nestructurate.
Demers delicat în condiţiile în care intenţia companiilor de a prelua controlul mesajelor în format electronic (respectiv de a decide ce trebuie păstrat şi ce nu) se loveşte adesea de reticenţa angajaţilor, care se simt ameninţaţi şi consideră astfel de iniţiative drept intruziuni de genul „Big Brother“. Rezultatul unor asemenea „măsuri opresive“ rezidă în faptul că utilizatorii salvează email-urile sub diverse forme şi în diverse locaţii, realizând o arhivă „underground“. (Ceea creşte considerabil pierderile de timp şi riscurile de securitate.)
Chiar dacă compania încearcă să convingă angajaţii că prin crearea unui management centralizat al email-urilor se realizează economii de timp, bani şi spaţiu, rezultatele lasă de dorit. Iar măsurile coercitive nu funcţionează cu rezultatele scontate. Statisticile demonstrează că impunerea unei limite de timp de păstrare a email-urilor de 30 sau 60 de zile, după care mesajele sunt şterse automat, poate duce la pierderea unor date importante de business.


Captura automată scade costurile
Pentru a preveni erorile (voite sau nu), soldate cu pierderea unor mesaje importante, compania poate apela la un sistem de captură şi control automate ale mesajelor, beneficiind astfel de o copie a fiecărui email primit sau trimis de un angajat. Se poate crea astfel o arhivă generală, în care sunt păstrate, pe o perioadă limitată, copii ale corespondenţei purtate de companie. Pentru o funcţionare eficientă însă, gestionarea acestei arhive impune abordarea cu atenţie a unor probleme delicate precum cea a drepturilor de acces, perioada de expirare (ştergere) a mesajelor, soluţiile de back-up etc. În mod paradoxal, s-a demonstrat statistic că firmele care au apelat la o asemenea soluţie de arhivare a întregii corespondenţe electronice pe un interval de timp mediu au acumulat mai puţine mesaje decât cele care au ales soluţia ştergerii mesajelor la 60 de zile.
Pentru ca această soluţie să fie eficientă însă, respectiva companie trebuie să pună accent pe training-ul angajaţilor, respectiv pe înţelegerea faptului de către aceştia că orice mesaj trimis sau primit prin sistemul de mesagerie al companiei reprezintă un „business document“, care se bucură de un regim special. La nivelul userilor trebuie înţeles că, dincolo de ameninţarea Big Brother, există cerinţe legale care impun ca orice informaţie folosită în cadrul unei organizaţii pentru luarea unei decizii să poată fi auditabilă, indiferent de sursă (în multe ţări funcţionează legi precum Sarbanes Oxley sau alte reglementări similare).
Ameninţarea că orice mesaj poate fi citit de şeful direct, directorul de HR sau managerul general nu este întotdeauna cea mai bună soluţie. Dar poate da rezultate...


Limitările DM
Realizarea unei asemenea arhive este un prim pas spre integrarea sistemului de management al email-urilor cu cel de gestionare electronică a datelor. Gruparea automată a email-urilor după un set de reguli bine stabilit, eliminarea mesajelor redundante (opţiunile „bcc“ şi „cc“ pot genera o creştere exponenţială a datelor în cazul comunicării interne, total ineficientă pentru relevanţa informaţiilor şi viteza de indentificare a acestora), stabilirea unor perioade de valabilitate clare pentru anumite categorii de mesaje pe baza unor criterii de prioritate bine definite, reprezintă doar câteva dintre avantajele pe care o asemenea aplicaţie le poate aduce unei companii. Iar integrarea acestei arhive cu cea a documentelor în format electronic şi a restului conţinutului informaţional vehiculat în companie permite câştiguri considerable de eficienţă, nu doar la nivelul managementului, ci şi la cel al utilizatorilor, care pot avea astfel acces la un volum de date actualizat constant.
Din păcate însă, puţine soluţii de document management oferă soluţii eficiente de gestionare a corespondenţei electronice şi integrarea ei într-un sistem organizat. Iar sistemul de achiziţie al unor soluţii complementare, pe sistemul „patchwork“, se poate dovedi ineficient, mai ales dacă se încearcă extinderea la nivelul întregii companii a unei soluţii utilizate cu succes la nivel departamental (a nu se confunda cu proiectul-pilot!). Cumpărarea unor soluţii disparate poate genera o creştere considerabilă de costuri, a complexităţii sistemului (inerent a dificultăţii gestionării acestuia) şi a riscurilor la care este expus acesta (eterogenitatea soluţiilor face mai dificilă definirea politicilor de acces). Totodată, modul de lucru insular al aplicaţiilor de acest tip, respectiv funcţionarea fără a fi realizată o integrare la nivelul întregii companii, poate genera blocaje serioase, valabilitatea informaţiilor accesate la un moment dat fiind serios afectată.


Evoluţia spre CMS
Conform lui John Harney (autorul articolului „The Drive to Email Archive“, din revista „AIIM E-Doc“), implementarea unei soluţii de arhivare a email-urilor impune adoptarea unor soluţii de Records Management şi Content Management. Upgrade-ul de la o soluţie de gestionare electronică a documentelor la una de management şi înregistrare a conţinutului vehiculat în cadrul unei companii, care include şi managementul email-urilor, este însă o decizie strategică de business, care necesită o echipă de proiect pregătită corespunzător, care să realizeze o arhitectură informatică mapată pe nevoile reale ale utilizatorilor şi pe cele de business. Implementarea unor asemenea soluţii necesită o cunoaştere aprofundată atât a proceselor de business, cât şi al obiectivelor de dezvoltare pe termen lung, neuitând elementul de bază – accesibilitatea aplicaţiilor la nivelul utilizatorului final. Conform specialiştilor, identificarea soluţiilor în piaţă şi a partenerului de implementare trebuie realizate ţinându-se cont de scalabilitatea soluţiilor şi proiecţia de dezvoltare a afacerii pe un orizont mediu de 3-5 ani.


Radu Ghiţulescu



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite