Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

“Pledoaria clientului – Când îţi pasă, oamenii remarcă!”

24 Septembrie 2008



Într-o piaţă transformată în conversaţii (prin conţinut on-line generat direct de către consumatori), unde nu mai există bariere şi nici control PR al companiilor furnizoare, percepţiile şi legătura emoţională cu un brand sunt unele dintre elementele critice în procesul de alegere al consumatorilor. Într-un astfel de context, în care majoritatea afacerilor sunt forţate să îşi regândească paradigma de funcţionare şi să îşi reinventeze strategia, autoarea propune un subiect de discuţie ambiţios: “pledoaria clientului este cel mai solid şi durabil diferenţiator în bătălia competitivă.
Această abordare pune accentul pe importanţa elementului uman (client şi angajaţi) şi subliniază nevoia de a cuantifica financiar şi de a valorifica la adevăratul potenţial această resursă valoroasă. În plus, propune mai multă responsabilitate şi mai multă consecvenţă în a gestiona baza de clienţi şi angajaţi existenţi. Cum? Prin a trece dincolo de excelenţa operaţională şi de calitatea produsului (elemente mandatorii) şi a viza un parteneriat cu clientul, pentru a crea valoare în colaborare cu acesta. Calea către acest parteneriat este transformarea organizaţională fundamentală, atingând toate coordonatele DNA-ului unei organizaţii: strategie, structură, sisteme, procese, aptitudini şi comportamente, conducere şi managementul performanţei.
Cartea face un pas mai departe şi oferă un sistem concret. Plecând de la NPS* (Net Promoter Score), Nicolette Wuring propune obiective, soluţii specifice şi indicatori de performanţă concreţi şi adaptaţi acestei strategii. Totodată, avertizează şi despre capcanele şi dificultăţile unui astfel de demers. În ansamblul ei, cartea este o lectură interesantă şi inspiraţională, invitând la o reflexie vizionară a mediului competiţional al noului deceniu.
Fost Vice-Preşedinte în una dintre cele mai interesante industrii de servicii, Nicolette Wuring are o istorie îndelungată şi de succes în domeniul operaţiunilor cu clienţii, fiind responsabilă cu lansarea serviciilor: telefonia prin cablu, pay-per-view, pay-TV, high-speed-data, şi diverse servicii electronice din Europa si SUA. Cartea va fi disponibilă pe www.amazon.com începand cu 20 octombrie 2008 şi se va lansa în România la sfârşitul acestui an.


Georgiana Dragomir


*NPS = procentul net de “promoteri” (clienţi care recomandă o companie familiei şi prietenilor). Conceptul este introdus de Fred Richhelod în 2006. Studiile sale aduc dovezi tangibile că există o corelare între recomandările clienţilor către terţi şi creşterea profitabilă a companiilor.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite