Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Satisfacţia clienţilor - criteriul fundamental de evaluare al SMC

25 Septembrie 2008



Ce poţi spune despre un sistem de management dacă nu ştii cum să îl evaluezi? Cum alegi şi care sunt criteriile de evaluare? Cum poţi avea un feedback eficient în ceea ce priveşte „starea de sănătate” a sistemului? Toate aceste întrebări conduc spre un singur rezultat: clienţii. Raţiunea oricărui business este să aibă clienţii mulţumiţi. Dacă ei sunt mulţumiţi şi dacă s-au mai şi înmulţit între timp, atunci semnele sunt bune, sistemul funcţionează şi, într-adevăr, aţi făcut o investiţie excelentă (iar dacă veţi şi conştientiza chestia asta, atunci este chiar minunat!) implementând Sistemul de Management al Calităţii. De aceea evaluarea satisfacţiei clientului, făcută corect, serios şi în mod continuu, vă poate arăta fără greşeală atât unde sunteţi, cât şi ce trebuie să faceţi pentru a avea rezultatele scontate.


De la resursele umane la satisfacţia clienţilor
Primul semn care vă indică că Sistemul de Management al Calităţii începe să funcţioneze sunt oamenii. Dacă în interiorul departamentelor şi, practic, în întreaga organizaţie oamenii au înţeles şi au conştientizat beneficiile sistemului, începând să le integreze în munca de zi cu zi, înseamnă că sunteţi pe drumul cel bun. Acest lucru ar trebui să se vadă imediat şi în rândul clienţilor. De cele mai multe ori, odată cu implementarea procedurilor, instrucţiunilor şi politicilor noi ale sistemului, organizaţia îşi schimbă radical modul în care lucrează cu clienţii, lucru care ar trebui să înceapă să se observe în primul an după implementare. Este evident că, în privinţa „satisfacţiei clientului”, trendul trebuie să fie unul ascendent. Acest „indicator” trebuie să rezulte în urma unei investigaţii continue (aici este cheia), ce va arăta dacă Sistemul de Management al Calităţii este viabil, eficient şi eficace. Din finalităţile acestei investigaţii vor rezulta şi măsurile şi acţiunile desfăşurate ulterior în cadrul organizaţiei dvs.


Criterii şi criterii...
Investigaţia satisfacţiei clienţilor unei organizaţii începe cu stabilirea unor criterii (în mod foarte precis şi obiectiv) după care veţi efectua evaluarea. Acestea pot varia de la o organizaţie la alta, însă au şi o componentă „core”, ce nu trebuie să lipsească din proces. Aici chestiunea este mai „slippery”, fiindcă, în cazul în care criteriile nu sunt corect alese, rezultatele reale ale investigaţiei ar putea fi viciate, iar imaginea faţă de clientul (sau clienţii) respectiv să fie falsă. Mai departe, scenariile sunt diverse. Se poate ajunge la neînţelegeri, ba chiar şi la o încetare a colaborării. Criteriile de evaluare sunt specifice fiecărui aspect şi sunt definite concret în chestionarul de evaluare a satisfacţiei clientului. În lista criteriilor ce nu trebuie să lipsească din această evaluare sunt:
• impresia generală faţă de organizaţie;
• îndeplinirea condiţiilor de livrare la data şi timpul agreat, livrarea completă;
• calitatea produsului/serviciului;
• calitatea transportului;
• funcţionalitate;
• fiabilitate;
• performanţa produsului/serviciului;
• atitudinea şi competenţa personalului;
• comunicarea;
• timpul de răspuns la diverse solicitări ale clienţilor;
• garanţie şi service;
• consultanţă;


Culegerea informaţiilor
În momentul în care aţi determinat corect toate criteriile (atât pe cele generale, cât şi pe cele specifice) după care vreţi să faceţi evaluarea satisfacţiei clienţilor dumneavoastră şi aţi întocmit chestionarul de evaluare a satisfacţiei clienţilor, este momentul să alegeţi modalitatea în care veţi face, practic, acest lucru. Ceea ce trebuie să vă intereseze cel mai mult în această alegere este timpul de răspuns al clientului. În business-ul de astăzi, marea majoritate a organizaţiilor sunt “ocupate” cu propriile probleme şi afaceri, de cele mai multe ori neavând timp să răspundă la chestionare. De aceea este foarte important ca toţi clienţii cu care lucraţi să fie “antrenaţi” în acest sens. Trebuie să-i învăţaţi că părerea lor contează pentru dumneavoastră şi că, la rândul lor, ar putea avea nevoie de astfel de răspunsuri. Pentru a micşora timpul de răspuns al clientului, trebuie să adoptaţi tactica cea mai eficace prin care să-i înlesniţi răspunsul. O întrebare în legătură cu modul în care un client este dispus să vă trimită răspunsurile poate fi de mare ajutor.


Transpunerea în practică a evaluării
După primirea chestionarului completat, Quality Managerul va face interpretarea acestuia în funcţie de algoritmul ales şi îl va menţine ca înregistrare a calităţii, anexându-l la dosarul de evaluare a clienţilor. Toate rezultatele evaluării satisfacţiei clienţilor fac obiectul analizei Sistemului de Management al Calităţii, analiză efectuată periodic de către top managementul organizaţiei. Dacă se constată insatisfacţia unui client faţă de un produs/serviciu sau comunicare/atitudine a personalului, Quality Managerul înregistrează problema în “registrul/aplicaţie de sesizări / reclamaţii” şi aplică măsurile preventive şi corective necesare pentru rezolvarea problemelor şi pentru creşterea gradului de satisfacţie a clientului respectiv.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite