Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Deşi analiştii sunt sceptici, vendorii susţin că: Piaţa locală de aplicaţii CRM on-demand va deveni o certitudine în 2010

25 Octombrie 2008



„Piaţa CRM locală: neconcludentă încă, dar creşte accelerat“ – aceasta a fost concluzia primului episod al mesei rotunde organizate de Market Watch, la care au participat patru specialişti ai pieţei CRM şi IT locale: Georgiana Dragomir, Managing Partner InnerLook, Cristian Herghelegiu, ex-MBS Lead Microsoft România, Marian Ştirbescu, PMP Sales & Marketing Manager Advantage Software Factory (ASF) şi Eugen Schwab-Chesaru, Partner & Managing Director Pierre Audoin Consultants (PAC) Central & Eastern Europe. Interlocutorii noştri nu s-au limitat însă doar la a realiza o radiografie a pieţei CRM locale, cu minusurile şi plusurile sale, ci au identificat câteva direcţii de dezvoltare majore care încep să se prefigureze. Iar principalul trend este reprezentat de creşterea gradului de penetrare al soluţiilor on-demand, nu numai în domeniul CRM, externalizarea fiind un „curent“ cu din ce în ce mai mulţi adepţi în România. Optimismul interlocutorilor Market Watch, care invocă drept argument „arderea etapelor“, este însă contrabalansat de verdictul analistului PAC, care este de părere că, în 2010-2011, vom putea vorbi doar de o piaţă CRM locală.


R.G., M.W.: De câţiva ani se vorbeşte cu din ce în ce mai multă încredere de modelul de business on-demand sau SaaS (Software-as-a-Service). Aplicaţiile CRM sunt cotate, la nivel mondial, ca motoare de creştere ale acestor modele de business. Nu însă şi în România.

Cristian Herghelegiu: Într-adevăr, pe pieţele de afară, pe pieţele mature, on demand este o tendinţă foarte clară în dezvoltarea noilor modele de business, în care nu se mai vorbeşte de aplicaţii, ci de servicii. Întrebarea este însă pentru România cât de aproape sau de departe suntem noi de acest sistem?

Georgiana Dragomir, InnerLook: În opinia mea, suntem pe drumul bun! Dacă acum cinci ani vorbeam unei companii de externalizare, indiferent de activitate, intram într-un blocaj total la nivelul clienţilor. Acum însă sunt foarte multe solicitări în acest sens. Iar în acest sens argumentul meu este business-ul propriu, care constă chiar în outsourcing-ul de servicii, şi pot confirma că unii clienţi au învăţat foarte reprede valoarea adăugată a externalizării. Şi în România IT-ul a început să devină „commodity“ – pentru mulţi clienţi a devenit prea puţin important ce platformă folosesc atât timp cât îşi ating obiectivele de business planificate, iar platformele existente nu le stânjenesc dezvoltarea. De aceea cred că România este o ţară în care se vor arde foarte multe etape în această zonă a externalizării, unde deja se face simţit un interes major.

Marian Ştirbescu, ASF: Într-adevăr, există deja un eşalon destul de mare de companii multinaţionale care folosesc pe scară largă modelul SaaS. Acestuia li se adaugă un alt eşantion interesant alcătuit din companii mai mici în interiorul cărora se află un „driver“ care a lucrat în multinaţionale şi care a prins gustul. Acestea sunt însă excepţii, iar majoritatea care reprezintă restul, este tributară modelelor tradiţionale.


Cristian Herghelegiu: Sublinierea mea nu era centrată pe întrebarea dacă în România se poate aplica modelul SaaS, ci pe cât de departe sau aproape suntem de adoptarea acestui tip de soluţii pe scară largă pe plan local.


Marian Ştirbescu, ASF: Nu cred că se poate face o aproximare generală. De exemplu, avem un client care a schimbat deja o aplicaţie CRM, deci unii dintre ei sunt deja acolo. Dar alţii abia află. Evoluţia de la un model la altul aduce însă în discuţie o altă situaţie paradoxală, cu care mă confrunt destul de frecvent, şi anume aceea că, adesea, IT-ul nu este promotorul priectelor de implementare, ci stoperul, inhibitorul acestora. Este un fenomen interesant. Dacă privim din punct de vedere al „apetitului tehnologic“ se poate afirma ferm că departamentul IT este mai educat decât restul managementului; poate să facă faţă unei discuţii despre CRM, în timp restul managerilor pot spune „stai un pic că n-am înţeles, hai să vorbim despre problemele mele“. IT-ul poate discuta conceptual despre CRM, însă, de fapt, nu are o expunere reală în business, nu ştie ce este important cu adevărat pentru business şi care este strategia. Datorită acestui melanj nefericit de genul: „eu cred că ştiu, dar de fapt nu ştiu; eu cred că deţin autoritatea necesară pentru că văd CRM-ul ca o simplă aplicaţie, dar de fapt autoritatea aparţine managementului“, lucrurile se blochează iremediabil. Şi nu pentru o perioadă scurtă, ci pentru un an, doi... Câteodată din orgolii, pentru că nimeni nu poate clarifica exact cui aparţine responsabilitatea, câteodată din teama de eşec. Un alt factor inhibitor legat strict de oferta on-demand, cu care ne confruntăm frecvent, este teama vizavi de locaţia datelor. Faptul că datele nu se mai află într-un sistem 100% in-house este un blocaj major. Iar această teamă este generată mai ales de către departamentul de vânzări, în timp ce marketingul îşi outsourcează datele fără nicio problemă.


G.V., M.W.: Revenind însă la aplicabilitatea modelului SaaS în România, care credeţi că sunt şansele ca acest model să atingă o masă critică pe plan local?


Georgiana Dragomir, InnerLook: Eu cred că a trecut vremea aplicaţiilor mari, „out of the box“, şi a venit era aplicaţiilor on-demand. Clienţii nu mai sunt chiar atât de needucaţi, chiar dacă nu s-au confruntat cu o aplicaţie anume şi au o experienţă semnificativă cumulată doar pe sisteme dezvoltate in-house. Chiar dacă nu va exista o presiune oficială în vederea impunerii unor reguli de management şi gestiune a clienţilor, care să-i oblige pe anumiţi furnizori de servicii să-şi implementeze astfel de aplicaţii, ca să ajungă la un anumit standard, piaţa în sine şi clienţii vor ajunge să-i forţeze. Suntem încă în faza în care se tatonează în anumite industrii, dar în telecom s-a depăşit această fază. Repet – evoluăm rapid spre etapa în care CRM-ul va fi externalizat, iar IT-ul va deveni „commodity“. Suntem pe punctul schimbării paradigmei IT-centricităţii şi a unei practici de business.

Eugen Schwab-Chesaru, PAC: Se vorbeşte atât de mult de telecom pentru că este industria care a ajuns cel mai rapid la saturare, iar soluţiile CRM, şi nu numai, sunt mai frecvent aici pentru că aceste business-uri nu mai au cum să crească altfel. În celelalte industrii se poate creşte şi altfel... Oportunităţile cele mai mari în zona CRM, şi aici nu mă refer la cele din România, ci la nivel european, sunt localizate în zona Business-to-Business. Acestea sunt proiectele cu multă substanţă, care duc la o eficientizare a business-ului. La noi însă, companiile care devin parteneri pentru aplicaţii de business nu ştiu şi nu sunt structural pregătite să gândească bunsiness-ul clientului, ci, mai degrabă, gândesc tehnologie pentru anumite nevoi ale clientului, în cel mai fericit caz. Din păcate, în România cred că va mai trece mult timp până să apară adevărate companii de consultanţă locale, aşa cum există, de exemplu, în Ungaria. Trebuie subliniat faptul că principalul este consultanţa de business, nu cea IT. Firma de consultanţă este cea care trebuie să „spargă gheaţa“ la client, să-l convingă de avantajele reale pe care le poate obţine, să-i prezinte riscurile cu care se va confrunta etc. Însă, în România, la momentul actual, acest lucru îl reuşeşte, în marea majoritate a cazurilor, compania de IT, vendorul de soluţie sau partenerul de implementare.


Georgiana Dragomir, InnerLook: Într-adevăr, există numeroase cazuri în care vendori de soluţii IT îşi dau seama că organizaţia-client nu este pregătită pentru a face pasul unei implementări, ca evoluţie. Există numeroase cazuri de soluţii CRM achiziţionate când organizaţia nu avea nevoie de un asemenea instrument. În asemenea cazuri, câţi vendori îşi asumă riscul de a spune clar clientului: „Dorim să vă ajutăm, dar o asemenea soluţie nu este optimă pentru compania dvs. acum, pentru că nu veţi obţine rezultatele dorite cu un asemenea instrument, chiar dacă implementarea va fi bună“?


Marian Ştirbescu, ASF: La nivelul pieţei actuale din România, ipoteza imaginată de Georgiana este una pur retorică. Singura situaţie în care un vendor se ridică de la masa de discuţii cu un client este doar aceea în care bugetul alocat nu este cel scontat de vendor. În rest se va încerca orice. Între momentul de indentificare a nevoii unei soluţii şi cel al alegerii acelei soluţii este, la ora actuală, un hău, pe care noi, vendorii, trebuie să aşteptăm ca organizaţia client să-l depăşească, să se autocultive, să se lămurească exact ce vrea. Fie direct, solicitând 10 demonstraţii de produs, fie în timp... Ori aici consultanţa ar putea juca un rol esenţial, însă din păcate este vorba de această reticenţă de a apela la o firmă care să-ţi confirme sau infirme, după caz, ceea ce crezi tu că ai nevoie, care să-ţi spună în ce condiţii ţi-ar fi util un instrument etc. Ideea de a accepta o parte terţă, din afara organizaţiei, care să te poată ajuta în luarea unei decizii, este foarte puţin agreată de managementul românesc. Excepţia o reprezintă companiile care au apelat deja la servicii de outsourcing sau care fac outsourcing. În rest, situaţia este similară chiar şi în subsidiarele multinaţionalelor prezente la noi.


Georgiana Dragomir, InnerLook: Aici ne mai confruntăm cu un aspect destul de frecvent, din nefericire – ideea managerului local, şi nu numai, de a le ştii el pe toate. Sunt foarte puţine cazurile în care un manager acceptă şi recunoaşte direct că nu deţine nivelul de competenţe pentru a lua o decizie într-o anumită situaţie şi acceptă să recurgă la serviciile unei companii de consultanţă.


Cristian Herghelegiu: Aş mai adăuga un aspect şi anume că, în proiectele CRM, ciclul de vânzări s-a lungit enorm pentru că, deşi discuţiile se poartă la cel mai înalt nivel în cadrul unei companii, vendorii de soluţii se confruntă cu aceeaşi lipsă de strategie din partea top managementului. Există eterna dilemă: „cresc organic, angajez încă 1.000 de oameni, deschid încă 10 filiale, sau cresc procedural sau operaţional prin optimizarea operaţiunilor pe care le desfăşor“. Este o întrebare delicată şi dificilă încă pentru mulţi manageri. În opinia mea, vor mai trece încă unul-doi ani în care lucrurile se vor aşeza. Va fi, cred, o etapă foarte interesantă pentru că se vor lansa provocări. Cel mai bun exemplu este cel al zonei telecom, unde observăm o diversificare explozivă a business-ului. Dar lucrurile încep să evolueze şi pe alte planuri – se vorbeşte din ce în ce mai mult de small & medium business, un sector atacat din ce în ce mai consistent cu oferte de
editorii şi vendorii software, care nu îşi mai pot permite să ignore acest volum enorm de companii. Iar externalizarea poate fi o soluţie foarte viabilă pentru astfel de companii. Dacă se reuşeşte asigurarea acelei flexibilităţi esenţiale, lucrurile se vor dezvolta foarte rapid şi va apărea o cerere nouă. Şi cred că suntem foarte aproape de această etapă.



Tags: CRM, SaaS

Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite