Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Conştientizarea şi comunicarea - formula magică a SMC

25 Octombrie 2008



Acum e timpul cel mai propice pentru a verifica “starea de spirit” a Sistemului de Management al Calităţii. E perioada review-urilor, a concluziilor. O luăm de la capăt şi ajungem din nou unde ne doare cel mai tare: cât de mult s-a conştientizat?; cât de mult s-a acumulat?; cât de mult s-a integrat în munca de zi cu zi? Cât de bine am reuşit să comunicăm? Este necesar să ştim că, pe lângă implicarea la toate nivelele şi knowledge-ul necesar (fără de care nu se poate face ceva de... calitate), este nevoie ca cele două componente fundamentale ale Sistemului de Management al Calităţii - Conştientizarea şi Comunicarea - să funcţioneze ca unse, altfel devine aproape imposibil ca sistemul să aibă randament.


Nu vă mai chinuiţi, fără conştientizare nu se poate!
Când am început seria articolelor pe tema managementului sistemelor de calitate unul dintre obiectivele pe care mi le-am propus a fost să cresc nivelul de conştientizare în rândul celor care au în grijă această responsabilitate (de la top management, quality manager, managerii de departamente şi forţa de sales). Dacă pentru a putea implementa un sistem de management al calităţii funcţionabil cu adevărat trebuie să creăm, pe lângă un consultant bun, şi o echipă cu o foarte bună cunoaştere (dacă e dublată şi de experienţă, atunci e chiar perfect), acest lucru trebuie susţinut şi de un angajament ferm la nivelul top managementului. Angajamentul în cauză are la bază conştientizarea anumitor lucruri: calităţile şi beneficiile sistemului, trebuie depusă o muncă continuă (şi susţinută, la început mai ales), disponibilitate maximă şi, poate cel mai important, lucru cu oamenii la nivelul conştientizării rolurilor.
Bineînţeles că Quality Managerul şi managerul executiv al organizaţiei joacă un rol foarte important în acest proces; însă ei nu pot face totul. Trebuie ca fiecare angajat să conştientizeze că acest sistem de management îi face, în primul rând, viaţa mai uşoară şi nu invers şi că rezultatele sistemului îi vor crea şi lui beneficii mai mari.


Degeaba conştientizăm, dacă nu şi comunicăm
De fapt, nu este ceva chiar atât de complicat. Majoritatea proceselor pe care sistemul le implementează funcţionează deja în interiorul organizaţiilor, sub formă mai rudimentară.


Tot ceea ce trebuie înţeles este că modul propus de către standarde şi implementat prin sistem este mai optim, mai benefic, mai eficace. Managerii de pe orice nivel trebuie să lucreze cot la cot cu oamenii pe care îi coordonează pentru a realiza obiectivele propuse. Iar aici intervine arta comunicării. Comunicarea este o caracteristică fundamentală a fiinţei umane, iar toate funcţiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un sistem de înţelegere între oameni, în cele din urmă un proces de transferare de informaţii. În cadrul SMC, comunicarea este esenţială, iar rolul Quality Manager-ului în această direcţie devine unul extrem de important şi extrem de complex, datorită poziţiei de „tampon“ între top management şi întregul personal. Cea mai importantă componentă a comunicării în cadrul SMC este cea care provine de la orice nivel managerial şi are drept destinatar Quality Managerul. Prin această comunicare se verifică dacă procesele funcţionează şi sunt implementate corect, dacă există modificări ale lor, dacă fiecare măsură preventivă sau corectivă a fost pusă în practică, dacă s-au descoperit noi neconformităţi în sistem.


Conştientizare, comunicare şi rezultate
Pe de altă parte, comunicarea neformală în cadrul organizaţiei poate asigura unui manager o mai mare eficienţă în procesul de conştientizare globală a noilor cerinţe. Cu cât se vorbeşte mai degajat şi mai liber cu oamenii despre aceste probleme, cu atât cresc şansele ca lucrurile să nu fie privite cu reticenţă, ca pe o nouă corvoadă. Cel mai important lucru este explicarea beneficităţii desfăşurării activităţii conform noilor proceduri şi instrucţiuni. Dacă acest lucru este făcut bine, atunci oamenii vor înţelege că munca lor se va îmbunătăţi.


Informaţiile pe care Quality Manager-ul le primeşte de la fiecare angajat fie pe cale formală, fie pe cale neformală, sunt cele pe baza cărora se deschide ciclul PDCA. Nu mai puţină importanţă o are şi partea de comunicare „pe orizontală” de la Quality Manager către top management. În urma acestei informări, top managementul va face o analiză de management şi va lua măsurile corespunzătoare. Apoi, sensul comunicării se inversează, astfel încât informaţiile ajung înapoi către personal; acesta trebuie să şi le însuşească şi să le pună în practică. În acest moment ciclul PDCA este închis, începându-se o nouă etapă de evaluare şi planificare. Procesul în cauză implică bani, resurse materiale, timp, energie, implicare şi, mai ales… multă muncă. De aceea, pentru a avea cu adevărat rezultate şi pentru a fi voi înşivă convinşi că nu aţi investit degeaba, trebuie să trataţi foarte serios problemele generate de faptul că nu există nici conştientizare, nici comunicare reală a tot ceea ce înseamnă acest proces.


Doru Niţu



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite