Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

ERP-ul are nevoie de suport

28 Noiembrie 2008



Costurile induse de utilizarea unui ERP on premise (aplicaţia rulează pe serverele clientului) se împart în două categorii: costuri de implementare (costuri one time) şi de mentenanţă (costuri on going ). Ambele pot fi segmentate după patru criterii: software, hardware, asistenţă externă şi costuri cu personalul propriu. Totuşi, denumirea generică de mentenanţă s-a impus pentru contractele anuale încheiate între beneficiar şi vendorul aplicaţiei ERP.


Costurile anuale din punct de vedere al software-ului sunt reprezentate de contractul de mentenanţă încheiat cu vendorul aplicaţiei ERP, precum şi de nivelul de suport tehnic solicitat din partea acestuia. Linia de demarcaţie între cele două tipuri de servicii este foarte fină şi are la bază livrarea regulată prin contract sau solicitarea expresă a acestora. Veronica Ştefan, ERP Project Manager, ATS, consideră că ,,există o delimitare clară între serviciile de suport care vizează intervenţia software în cazul unor anomalii apărute în funcţionarea unui ERP, necesitatea unor servicii care apar în mod obiectiv şi activităţile de dezvoltare software care presupun cererea expresă a beneficiarului cu scopul perfecţionării sau extinderii aplicaţiei”.


Mentenanţă şi suport


Dincolo de aceste delimitări, serviciile acordate de vendorul aplicaţiei ERP către beneficiar şi regăsite în plata unor sume lunare înseamnă: asistenţa telefonică, repararea bug-urilor, diverse actualizări, dar şi upgrade-uri la ultimele versiuni ale aplicaţiei. Generic, contractele de întreţinere pot ajunge la valori între 10 şi 20 de procente din valoarea de achiziţie a pachetului software. ,,Mentenanţa anuală se compune din Mentenanţă software şi Servicii de Suport Tehnic, două componente inseparabile. Mentenanţa software constă în actualizarea programelor cu versiuni noi, care aduc îmbunătăţiri funcţionale, corecţii de program şi actualizări legislative, precum şi prelungire a perioadei de garanţie. Mentenanţa se acordă anual, sub formă de abonament, pentru perioade de 12 luni, începând de la data semnării contractului de mentenanţă, şi include diferite servicii de suport tehnic în funcţie de opţiunea beneficiarului. De regulă, serviciile de suport tehnic includ un SLA (Service Level Agreement) pentru un număr de incidente cu garantarea timpilor de răspuns şi acces la knowledge base. Timpii şi modalitatea de răspuns diferă în funcţie de nivelul abonamentului şi, implicit, al servciilor de suport”, consideră Anca Cazacu, BitSoftware.


În practică, unele companii nu fac diferenţă între mentenanţă şi suport, ambele fiind asociate ideii de serviciu adresat clientului. ,,Pentru AnseInfo separarea între mentenanţă şi suport nu este esenţială; totuşi, la nivel de concept, suportul se adresează în special userilor, iar mentenanţa se referă la o colecţie de operaţiuni ce sunt necesare în relaţia cu aplicaţia ERP şi datele existente. Concret, operaţiunile pe care le oferim pot fi încadrate în: importuri masive de date provenite din alte aplicaţii, manipulări masive de date, rapoarte atipice (one time), impunerea de noi constrângeri asupra datelor - datorită evoluţiei afacerii sau a legislaţiei şi, inevitabil, back-up de date”, ne-a declarat Andrei Nicoară, Director General AnseInfo.


Diferenţiere la nivel de servicii


Serviciile de mentenanţă şi suport pot deveni un element de difereţiere între vendori. Un exemplu poate fi noul pachet de servicii oferit de SAP, denumit Enterprise Support, care înlocuieşte serviicile de mentenanţă Standard sau Premium, oferite anterior. SAP vizează o abordare proactivă a acestui tip de servicii şi în acest sens, pune la dispoziţia clienţilor platforma SAP Solution Manager v.7.0, pentru crearea unui mediu de lucru colaborativ şi acces facil la resursele ecosistemului SAP. Prin serviciile de mentenanţă se asigură update-uri şi patch-uri, diagnosticări, monitorizare permanentă a proceselor de business, acces direct la baza de note SAP, precum şi suport 24/7 pentru solicitările cu grad de prioritate 1, care afectează funcţionarea sistemelor instalate.


Cel mai important element al unui contract de mentenanta este actualizarea noilor versiuni ale aplicatiei care de altfel reprezinta si cel mai mare castig de imagine in fata clientului. Lansarea unui noi versiuni aduce de fiecare data imbunatatiri la nivel de functionalitate, indepartarea unor bug-uri si optimizarea aplicatiei pentru cele mai noi platforme tehnologice. Ambele parti au avantaje dintr-un astfel de contract. Pe de o parte utilizatorul va beneficia de munca depusa la dezvoltarea aplicatiei pentru alti clienti precum si de dezvoltarile generale din industria de software cu o investitie minima. De cealalta parte, vendorului de ERP ii va fi mai facil sa ofere suport tuturor clientilor pentru ultima versiune.


ERP în garanţie


Un alt element diferenţiator al serviciilor de mentenanţă şi suport este garanţia. Legislaţia prevede obligativitatea vendorului de a oferi garanţie pentru produsul livrat. Garanţia se referă însă mai mult la funcţionalitatea aplicaţiei şi mai puţin la succesul implementării acesteia, care ţine de experienţa, profesionalismul şi referinţele vendorului. „Garanţia asociată unui ERP are legătură cu accesul gratuit la anumite servicii de mentenanţă în perioada de garanţie. Dacă discutăm de garanţie în sensul de procent de succes al implementării, atunci aceasta este dată de istoricul implemetărilor din domeniu şi de gradul de satisfacţie al clienţilor existenţi”, consideră Lori Haiducescu, Director Operaţiuni, Senior Software.



Tags: ERP

Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite