Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

CRM-ul devine tot mai Social

18 Decembrie 2008



În materie de CRM, indiferent că vorbim de strategie sau de aplicaţii, a trecut vremea relaţiilor unidirecţionale (companie-client) sau bidirecţionale (client-companie-client) şi se vorbeşte tot mai mult despre relaţii multidirecţionale care să surprindă toate categoriile de public ce ar putea genera o posibilă interacţiune (clienţi, furnizori, competiţie etc). CRM-ul Social vrea să surprindă, cu precădere, interacţiunea dintre aceste elemente şi pune în discuţie conceptul de „experience-based differentiation”, un indicator care arată puterea de influenţă pe care o au comunităţile sociale, preponderent virtuale, prin partajarea unor experienţe relevante.


Web 2.0 tinde să schimbe fundamental modul în care consumatorii îşi construiesc încrederea în brand-uri. Tehnicile tradiţionale de marketing şi advertising se aplică tot mai puţin într-o lume în care majoritatea consumatorilor folosesc web-ul pentru a descoperi companii, produse sau servicii şi pentru a schimba informaţii despre acestea. ,,The word of mouth” a devenit astfel un concept cu aplicabilitate globală (vezi tripadvisor, spre exemplu, unde călători din toată lumea îşi partajează experienţele). Linked-In, Plaxo, Twitter sau Facebook, forumurile auto sau cele pentru părinţi, toate acestea sunt repere fundamentale pentru viaţa de business sau privată a multor clienţi sau prospecţi şi devine o dovadă de respect, dar şi o valoroasă informaţie de marketing, urmărirea post-urilor acestora.


CRM-ul tradiţional este orientat cu precădere asupra colectării informaţiilor despre client, urmăririi activităţilor şi managementului oportunităţilor, însă îi lipseşte o dimensiune relevantă, aceea de a transforma consumatorii în prieteni şi a le influenţa comportamentul (a nu se citi greşit manipulare). CRM-ul Social poate adăuga această dimensiune în latura operaţională a CRM-ului tradiţional, însă cheia sunt oamenii, şi nu tehnologia. CRM-ul Social înseamnă implicarea companiilor în comunităţile de utilizatori, fără dorinţa evidentă de a-i controla şi manipula pe aceştia, ci pentru a-i cunoaşte şi a le înţelege aşteptările.


Redacţia Market Watch vă urează
LA MULTI ANI!



Tags: CRM

Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite