Revista >> Martie 2009 [Nr. 113] >> Enterprise Applications

Contact Center, prima redută în lupta pentru satisfacţia clientului

Ghitulescu Radu

23 Martie 2009

Care este secretul menţinerii unui grad de satisfacţie ridicat în rândul clienţilor, astfel încât aceştia nu numai să rămână fideli companiei, dar să mai fie dispuşi să-i şi susţină promovarea? O întrebare la ordinea zilei, dar la care nu multe companii pot susţine că au găsit un răspuns pertinent. O primă rezolvare poate fi căutată în zona centrelor de contact, una dintre cele mai importante interfeţe de comunicare cu clienţii.

Se dau următoarele „axiome“ (a căror pertinenţă a fost demonstrată de numeroase studii şi verificată în practică de şi mai multe companii):

- un client nemulţumit de prestaţia unei companii va împărtăşi experienţa sa negativă cu respectiva companie altor 7-10 persoane (în timp ce un client mulţumit va recomanda compania doar către 3-4 persoane cunoscute);
- doar unul din 5 clienţi nemulţumiţi aduce la cunoştinţă companiei motivele pentru renunţă la serviciile/produsele acesteia;
- costurile „menţinerii“ unui client sunt de 3-4 ori mai mici decât cele ale atragerii unuia nou.

Se transpun aceste enunţuri arhicunoscute la climatul economic actual, în care pierderea unui client are o repercusiune mult mai puternică decât până acum un an. Şi se mai adaugă şi creşterea importanţei clientului Web2.0, ale cărui decizii de cumpărare sunt puternic influenţate de informaţiile culese din mediul on-line. (De aici şi focalizarea din ce în ce mai vizibilă a soluţiilor de management al relaţiilor cu clienţii pe integrarea cu social networking.)

Concluzia enunţurilor de mai sus ar fi că, la ora actuală, este mai important ca niciodată ca o companie să monitorizeze activ indicele de satisfacţie al clienţilor săi, depunând eforturi susţinute pentru menţinerea acestuia la un nivel cât mai ridicat.

Clienţii avocaţi, o mină de aur...

Social networking-ul, blogosfera etc. au făcut ca numărul persoanelor care află de nemulţumirea unui client al companiei X să crească exponenţial. Dar şi al celor care află cât de satisfăcuţi sunt anumiţi clienţi de serviciile/produsele unei companii.

În atari condiţii, strategiile de transformare a clienţilor mulţumiţi în „avocaţi“ dispuşi să pledeze benevol pentru o firmă au devenit din ce în mai importante. „Customer advocacy“ este un deziderat la care visează toate firmele, pentru că un client-avocat este un „activist“ care recomandă respectiva companie familiei, prietenilor şi cunoscuţilor. E adevărat, este şi un client fidel care încearcă să beneficieze de toate avantajele campaniilor promoţionale, dar are o calitate rară – aproape că ignoră ofertele concurenţei.

În plus, spre deosebire de clienţii „apatici“ (cei pentru care nu are importanţă la ce companie apelează şi nu au un brand preferat) şi de cei „antagonişti“ (clienţi care au o atitudine critică în urma unei experienţe negative), un client-avocat cheltuie mai mult decât celelelalte două categorii. Iar volumul sumei cheltuite creşte an de an.

În atari condiţii, oferirea unei experienţe pozitive clientului, pentru a-l aduce pe acesta cât mai aproape de statutul de „avocat“, reprezintă o prioritate absolută, care poate fi atinsă nu doar prin adaptarea la cerinţele clientului, ci şi prin venirea în întâmpinarea acestuia, respectiv printr-o strategie proactivă. Aceasta presupune însă crearea unei infrastructuri informatice integrate şi a unei baze de date, care, prin aplicaţii dedicate, să livreze informaţii potrivite la momentul optim agentului din front office indicat.

... slab exploatată