Revista >> Martie 2009 [Nr. 113] >> IT&C

Provocările pieţei locale de IT outsourcing services

Ghitulescu Radu

23 Martie 2009

Externalizarea serviciilor IT poate fi o soluţie câştigătoare pe vremuri de criză. Pentru ca această teorie să se verifice pe plan local, trebuie însă ca potenţialii clienţi să depăşească limitările modelelor de business actuale, iar ofertanţii să-şi adapteze oferta la cererile şi specificul pieţei locale.

Externalizarea serviciilor IT poate reprezenta o soluţie de eficientizare a business-ului unei companii pe timpuri de criză. Cel puţin aşa susţin experţii, făcând referire la studii realizate la nivel mondial, care demonstrează clar avantajele oferite de IT Outsourcing Services. Beneficiile invocate sunt, în mare, aceleaşi, reluate sub diverse argumentaţii:

• reducerea costurilor operaţionale şi un control mai bun al acestora;
• control mult mai bun al nivelului de calitate al serviciilor (asigurat prin SLA-urile stabilite cu prestatorul de servicii);
• îmbunătăţirea activităţii de bază a companiei;
• recuperarea rapidă a beneficiilor;
• economie de spaţiu şi echipamente necesare;
• împărţirea şi reducerea riscului;
• diponibilitate permanentă a serviciilor.

Argumente puternice şi mai ales demonstrabile (e adevărat, marja de rentabilitate diferă de la client la client, funcţie de mai mulţi parametri).

Probleme cu largă acoperire

Cu toate acestea, în România rata de penetrare a IT Outsourcing Services este încă foarte scăzută, fiind evaluată de către cei ce prestează în acest domeniu undeva între 5 şi 10% (10-15%, în perspectiva altora), un nivel care se menţine încă foarte jos din cauza reticenţei manifestate de potenţialii clienţi în a-şi externaliza anumite activităţi interne, chiar dacă este vorba de cele non-core-business. (O problemă care nu este specifică doar României, ci şi celorlalte ţări din regiune, afectate de lipsa unei experienţe de business semnificative în acest domeniu.)

Reticenţa invocată mai sus are, evident, mai multe cauze. Cum ar fi neînţelegerea complexităţii acestui model de business (de exemplu, este destul de frecventă concepţia: „externalizarea serviciilor IT = concedierea propriului Departament IT“, ceea ce este o abordare eronată în majoritatea cazurilor). Sau lipsa experienţei în managementul serviciilor IT externalizate (de exemplu, se optează pentru externalizarea atât pentru a obţine unul sau mai multe dintre beneficiile citate anterior, dar foarte frecvent pentru a „scăpa de o problemă“...). Sau teama că, odată semnat un contract cu un furnizor de servicii, acum, pe vremuri de criză, când lucrurile se schimbă de la o zi la altă zi, contractul se poate dovedi o capcană, o „gaură neagră“ pentru banii companiei, rezilierea contractului unilateral fiind prea costisitoare (o argumentaţie pertinentă, dar care poate fi contrazisă prin negocierea mult mai atentă a contractelor, punând accentul pe flexibilitate, şi bazată pe scenarii de evoluţie a costurilor).

Reticenţa nu este însă singurul motiv, o parte din „vină“ aparţinând şi prestatorilor de servicii (nu doar cererea formează piaţa...), principala „acuză“ adusă acestora constând în neadaptarea ofertei la cerinţele pieţei. Un contraargument viabil, mai ales din prisma faptului că majoritatea contractelor de externalizare servicii IT sunt realizate cu multinaţionale sau companii în care există o cultură în acest sens.

Bariera neîncrederii

Din perspectiva lui Bogdan Tudor, presedinte şi CIO ClassIT, una dintre cele mai active companii locale pe piaţa externalizării de servicii IT (în portofoliul căruia IMM-urile reprezintă majoritatea clientelei), principalele provocări cu care se confruntă în abordarea clienţilor locali sunt obişnuinţa, lipsa cunoaşterii existenţei alternativelor sau neîncrederea. „Dacă pentru primele două remediul îl reprezintă şi această rubrică a revistei MarketWatch, pentru cel din urmă au existat şi există o serie de companii ce au afectat şi încă mai afectează conceptul de externalizare, neavând competenţa de a face altceva decât servicii de «service» şi livrând servicii slabe calitativ“, susţine Bogdan Tudor, pentru care „Piaţa de externalizare IT, din punct de vedere al segmentării, se împarte în două categorii. Vorbim în principal astăzi de serviciile de externalizare IT complete, dedicate segmentului IMM, care acoperă toate necesităţile clienţilor acestei pieţe inclusiv cu serviciile de suport utilizatori, administrare infrastructură de reţea şi consultanţă IT. Vorbim apoi de companiile mari sau de corporaţii care pot apela doar la externalizarea unei anumite funcţii din portofoliul unui departament IT, de exemplu doar helpdesk utilizatori sau monitorizare infrastructură.“

Diferenţe geografice