Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Contact Center, prima redută în lupta pentru satisfacţia clientului (II)

01 Mai 2009



Îmbunătăţirea interacţiunii companiei cu clientul reprezintă un deziderat care, astăzi, în actualul context economic, a devenit o prioritate pentru numeroase firme. Modulul de Suport&Contact Center al unei soluţii CRM poate reprezenta un instrument esenţial în acest proces. Iar înţelegerea şi evaluarea funcţionalităţilor cheie, dar şi a principalelor provocări pe care implementarea şi/sau integrarea acestuia le ridică unei companii sunt un prim pas important către obţinerea unui nivel superior de satisfacţie al clienţilor, dar şi al propriilor angajaţi.

Aminteam în prima parte a articolului „Contact Center, prima redută în lupta pentru satisfacţia clientului“ (publicată în numărul anterior al revistei), despre importanţa care trebuie acordată urmăririi nivelului de satisfacţie a clienţilor, al obţinerii şi monitorizării feed-back-ului de la aceştia, insistând asupra importanţei modulului de Suport din cadrul unei soluţii de management al relaţiilor cu clienţii (CRM).


Cu toate acestea, modulul Suport&Contact Center este destul de frecvent „neglijat“ în favoarea celui de Automatizare a forţei de vânzări (SFA), căruia, în unele cazuri, i se acordă prioritate maximă, căci „vânzările sunt totul“ în viziunea multor manageri locali, a căror optică de business este axată preponderent pe produs şi mai puţin pe client.


Un punct de vedere împărtăşit parţial şi de interlocutorii anchetei noastre. De exemplu, Smaranda Suciu, CRM principal sales consultant Oracle România, este de părere că: „Soluţiile SFA sunt încă în top la noi poate pentru că impactul satisfacţiei clientului asupra vânzărilor nu este suficient conştientizat“.


Daniel Ionescu, CEO myCRM Solutions, vine cu abordare distinctă a acestei probleme, făcând o diferenţiere pe gradul de mărime/dezvoltare a companiilor: „Nevoia de integrare apare în momentul eficientizării operaţionale. În companiile medii, care sunt în proces de maturizare a proceselor de afaceri, implementarea unui CRM este o iniţiativă departamentală. Un exemplu concret – la o companie, o dată cu creşterea bazei de clienţi, a apărut nevoia unui sistem informatic de preluare automată a apelurilor, integrarea cu un knowledge base şi direcţionarea automată a apelurilor pe zone de competenţă ale operatorilor. În acest caz, a fost o iniţiativă a Departamentului suport clienţi, iar soluţia aleasă a fost implementată înaintea unei soluţii CRM pe zona de vânzări şi marketing, care a fost o iniţiativă a departamentului comercial. Nevoia de integrare a celor două sisteme a venit mult mai târziu. (...) Deci, în cazul nostru cel puţin, Contact Center-ul a avut prioritate mai mare decât SFA-ul. Însă, în companiile mari, sistemul informatic este o iniţiativă strategică care susţine dezvoltarea pe termen lung, în cel puţin următorii 5-7 ani. Sunt aleşi vendori care pot acoperi nevoile integrate ale tuturor departamentelor. În cazul acesta toate nevoile sunt cântărite în mod egal.“


Gabriel Rusu, project manager Business Software Solutions Printec Group România, susţine însă că această „prioritizare“ trebuie abordată dintr-o perspectivă mai amplă, în acord cu strategia generală de orientare către client pe care şi-o propune o companie: „Nu consider modulul SFA ca fiind primul în topul priorităţilor clienţilor. Într-o abordare graduală de implementare a unei soluţii complete CRM, prioritizarea nevoilor de business ale unei companii determină care modul ocupă primul loc.


Astfel, dacă centrul de greutate al strategiei de afaceri este îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii existenţi, un modul de Suport&Contact Center poate asigura alinierea la nivelul de eficienţă şi performanţă, oferind suportul pentru procesul de comunicare. Un soft CRM operaţional integrează trei procese verticale într-o companie: vânzări, marketing şi suport clienţi sau asistenţă post vânzare. Integrarea acestor procese permite o cunoaştere mai bună a clientului şi maximizarea veniturilor per client. De aceea, este foarte importantă înţelegerea strategiei generale de orientare către client pe care şi-o propune o companie.“


Funcţionalităţi-cheie

Dincolo de aceste aspecte mai mult sau mai puţin teoretice, există o serie de aspecte practice cu care se confruntă orice companie care se decide să maximizeze valoarea modulului de Suport&Contact Center. Pentru a veni în ajutorul acestora, am încercat să aflăm care sunt cele mai utilizate funcţionalităţi ale unei soluţii CRM de către agenţii din departamentul de suport si contact center, în încercarea de a schiţa o schemă cu funcţionalităţile minime care trebuie avute în vedere.





„Soluţiile de Contact Center au un avantaj, acela că sunt cross-funcţionale, adică pot servi departamentelor de marketing, de vânzări, de suport, de collection etc. Din perspectiva acestor necesităţi cross-funcţionale, priorităţile ar fi:
- interfaţă unică, navigare minimă, ecrane simple şi intuitive, capabilităţi de personalizare a ecranelor;
- acces instantaneu la informaţiile relevante despre client, care permit personalizarea interacţiunii şi luarea de decizii rapide;
- acces instantaneu la informaţiile necesare pentru a desfăşura activitatea specifică (de exemplu, informaţii despre campanii şi oferte, informaţii despre produse, contracte de suport şi SLA-uri);
- instrumente pentru desfăşurarea tranzacţiilor specifice (înregistrare răspunsuri campanii, creare de comenzi, creare de cereri suport sau trouble tickets), cum ar fi lansarea cât mai automatizată şi prepopularea formei specifice;
- instrumente pentru facilitarea deciziilor – aici un mare succes înregistrându-l componentele de Real Time Decisioning, care, pe baza profilului inregistrat în sistem şi a comportamentului clientului în timpul interacţiunii, pot sugera cea mai potrivită acţiune pentru agentul din contact center.“

Smaranda Suciu, CRM principal sales consultant Oracle România




Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite
B.M.
...va rog, verificati adresele de e-mail ale clientilor dvs. Periodic primesc e-mail-uri cu diverse comenzi de piese care nu-mi apartin. Sper ca e-mail-ul meu sa nu fie afisat...
25 Mai 2011, 05:57:49