Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Păstrarea şi maximizarea valorii clienţilor

01 Iunie 2009



Imaginaţi-vă că doriţi să folosiţi o găleată cu apă ca să vă spălaţi maşina. Dar singura pe care o aveţi are multe găuri, iar ca să ţineţi apa în ea aveţi trei opţiuni: să puneţi apă continuu în găleată, să reparaţi găurile, sau să folosiţi o găleată nouă. Opţiunea 1 necesită prea mult efort şi este foarte ineficientă. Opţiunea 3 este prea scumpă; cum faceţi să reparaţi găurile?

Cauzele pierderii clienţilor

Multe companii aleg opţiunea 1 pentru rezolvarea problemelor. În loc să rezolve cauzele problemei, continuă să-şi umple “găleata” cu mulţi clienţi noi pentru a-i înlocui pe cei care au “scăpat” prin găuri.


Multe companii cheltuie sume imense pentru achiziţia de noi clienţi în schimbul unei foarte mici creşteri profitabile. Modul de lucru “găleata cu găuri” este foarte scump. Având în vedere şi încetinirea creşterii economice, zilele cheltuielilor mari pentru campaniile de achiziţie s-au încheiat.


Păstrarea clienţilor existenţi şi creşterea profitabilă este acum mai importantă ca oricând.


Patru dintre cele mai materiale aspecte în păstrarea clienţilor sunt prezentate în continuare, împreună cu soluţii de abordare eficientă a cauzelor.


1. Cea mai covârşitoare cauză este achiziţia agresivă de noi clienţi

O strategie de achiziţie agresivă va crea, fără dubiu, probleme în management-ul clienţilor.
Definirea unei strategii corecte pentru obţinerea unei creşteri sustenabile şi profitabile, spre deosebire de creştere cu orice preţ, este absolut critică.


2. Eşecul pseudo-CRM-urilor a rezultat în raspândirea unui marketing “de tip nou” şi exagerat de simplificat, bazat pe forţarea către client a cât mai multor produse şi servicii

Clientul, ca individ, este rege şi, pentru a genera creştere real profitabilă, companiile trebuie să înţeleagă şi să predicţioneze comportamentul clientului individual. Segmentarea este fundamentală pentru definirea strategiilor; aceasta trebuie relaţionată şi direcţionată spre clienţii individuali şi valoarea potenţială pe care aceştia o pot genera.


3. Loializare – sau “cumpărare” pentru a semna contractul…?

Acele organizaţii care iau în serios identificarea clienţilor cu potenţial mare de risc şi aplică corect şi pro-activ tehnici de păstrare a clienţilor re-câştigă profitabilitatea activitaţilor de retenţie, dar nu peste noapte, ci în timp.


4. Satisfacerea cerinţelor clientului sau arta pierdută şi neînţeleasă a serviciului pentru client

Serviciul pentru clienţi este de fapt experienţa creată clientului: acesta însumează comunicare consecventă utilzând canalele potrivite clientului, înţelegerea evoluţiei cerinţelor sale, utilizarea brand-ului pentru stabilirea aşteptărilor şi a sistemelor care înregistrează interacţiunile precedente.


Patru moduri de rezolvare a cauzelor pierderii clienţilor

Stabiliţi comportamente şi aşteptări ale clienţilor dvs. din ziua în care devin clienţi

O achiziţie bine începută şi informată plăteşte dividende. O achiziţie mai puţin bună face viaţa dificilă pentru toată lumea.


Derulaţi relaţii individuale cu prospecţii şi clienţii dumneavoastră de-a lungul tuturor fazelor (customer journey)

Segmentaţi pentru a defini strategii şi folosiţi CRM-ul din nou, dar de data aceasta concentraţi-vă corect pe profitabilitatea clientului individual.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite