Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Service Level Agreement, punct nevralgic īn externalizarea serviciilor IT

01 Iulie 2009



Service Level Agreement reprezintă unul dintre cele mai delicate aspecte în încheierea unui contract de externalizare a serviciilor IT. Dificultatea rezidă, dincolo de lipsa de know-how a clientului sau de inflexibilitatea la negociere a furnizorului, în definirea unui set complet de parametri care să acopere toate necesităţile clientului, dar şi în găsirea unui echilibru astfel încât să nu se supraîncarce furnizorul, pentru ca la final să se ajungă la o situaţie win-win.

Outsourcing-ul serviciilor IT este considerat, în pofida ratei de penetrare reduse pe piaţa locală (estimat de către actorii care activează în această zonă în jur de 10-15%), drept un sector cu un potenţial de creştere serios în următorii ani. Teoretic, cel puţin, evoluţia ascendentă este favorizată de climatul economic actual, în care avantajele generice oferite de IT Outsourcing Services (vezi caseta „Argumente pro outsourcing“) devin extrem de atractive.


Cu toate acestea, reticenţa potenţialilor clienţi locali (şi nu numai) vizavi de oferta locală se menţine constantă, una dintre principalele cauze ale acestei rezerve (din perspectiva furnizorilor de astfel de servicii) fiind lipsa de educaţie a pieţei sau, mai precis, lipsa de experienţă în acest domeniu. Situaţie la care contribuie şi lipsa unei oferte consistente în materie de consultanţă pe această zonă. Este adevărat, consultanţa încă este privită de către mulţi potenţiali clienţi (în majoritatea cazurilor companii de dimensiuni medii) ca un cost suplimentar dificil de justificat în faţa Departamentului financiar. (Sintagma a „cumpăra aer“ are un grad de incidenţă foarte ridicat atunci când vine vorba de consultanţă...)


Consultanţa, un rău necesar
Cu toate acestea, apelul la consultanţă este un demers mai mult decât util atunci când se optează pentru încheierea unui contract cu un furnizor de IT Outsourcing Services. Motivul este evident – aceeaşi lipsă de experienţă a viitorului client care s-a decis să outsourceze o parte din activitatea sa. Este dificil pentru o astfel de companie să poată defini optim, în cadrul contractului, condiţiile de livrarea a seviciilor de către furnizor, integrând toţi parametri necesari. (Cazurile în care potenţialul client are deja la activ un astfel de contract sunt destul de rare.)


Dificultatea principală în definirea unui contract optim rezidă, pe de o parte, în alcătuirea unui set complet de Service Level Agreements, care să reuşească să acopere toate nevoile reale ale clientului, iar pe de altă parte în negocierea acestui set cu furnizorul, astfel încât să se ajungă la final într-o situaţie win-win. Dificultatea negocierii creşte atunci când clientul nu deţine competenţele tehnice necesare, dar şi în cazul în care furnizorul este reticent în a ieşi din oferta standard SLA pe care o promovează. (De aici şi unul dintre principalele reproşuri făcute furnizorilor de IT Outsourcing Services, atât de către clienţi, cât şi de către analiştii de piaţă, care susţin că furnizorii nu dau dovadă de elasticitate în alinierea ofertei la cererea pieţei.)


Dublu impact
Service Level Agreement (SLA – nivelul agreat de servicii) repezintă, aşa cum spuneam în titlul articolului, un punct nevralgic al contractelor de IT Outsourcing Services. Problema constă în modul în care se definesc cerinţele vizavi de compania de outsourcing.


Pe de o parte, o abordare prea „laxă“, în care se lasă totul în seama furnizorului, va duce rapid la insatisfacţia clientului, care va conştientiza repede că serviciile de care beneficiază sunt cu totul altceva decât îşi dorea iniţial. De obicei, mai puţin. Iar surpriza neplăcută va creşte în amploare în momentul în care va verifica contractul şi va descoperi că, de fapt, nivelul serviciilor de care beneficiază este conform celui stipulat în contract. Motiv pentru care întreruperea contractului devine destul de costisitoare.


Pe de altă parte, supraîncărcarea contractului, prin supraevaluarea necesităţilor de către client, este neproductivă pentru ambele părţi. Exemplul cel mai la îndemână: solicitarea respectării unui indice generic de disponibilitate a serviciilor de 99%, mult peste necesităţile reale, în condiţiile în care, atât timp cât erau livrate in-house, atingerea unui indice de 90% ar fi fost considerat mai mult decât mulţumitor. În astfel de cazuri, definirea unor parametri nerealişti afectează negativ atât clientul, cât şi furnizorul. Pe client, prin faptul că, în cazul – foarte frecvent – al nerespectării parametrilor stipulaţi, acesta va înregistra evenimentul ca pe o experienţă negativă, chiar dacă business-ul său nu va fi afectat. Pe furnizor, prin faptul că, dacă se grăbeşte să accepte condiţiile solicitate de client (din nou un fenomen foarte frecvent, mai ales în actualul context economic, când câştigarea unui client a devenit extrem de importantă), riscă să îşi erodeze rapid imaginea, neputând oferi serviciile la nivelul solicitat.


Calea de mijloc
Pentru evitarea situaţiile amintite, clientul trebuie să poată fii în stare să-şi definească nivelul optim de servicii (prin apelarea la o firmă de consultanţă sau, dacă dispune de expertiza necesară, printr-o analiză in-house). Păgubosul principiu „Las’ să fie mai mult, că nu strică“, limitează din start plaja de selectare a furnizorilor şi, inerent, creşte costul de furnizare a respectivelor servicii. De cealaltă parte, furnizorul de IT Outsourcing Services trebuie să găsească „tăria“ de a refuza un astfel de contract supraevaluat, încercând să lămurească potenţialul client asupra efectelor negative la care se expun ambele părţi.


După cum se poate observa, situaţia este una delicată, echilibrarea balanţei client-furnizor nefiind un demers prea simplu. De aceea apelul la o firmă de consultanţă, care să medieze comunicarea dintre cele două părţi, cunoscând atât nevoile de business reale ale clientului, cât şi posibilităţile furnizorului, poate reprezenta soluţia optimă.


Dar, cum spuneam mai sus, consultanţa în domeniu, puţină cât e, nu este agreată. Motiv pentru care vom reveni numărul următor cu câţiva parametri generali de care trebuie ţinut cont în delicata operaţie de definire a SLA-urilor.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite