Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Soluţiile DM īn Utilităţi, element-cheie īn ameliorarea relaţiei cu clienţii (II)

01 Iulie 2009



Soluţiile de Document management reprezintă o prioritate stringentă pentru companiile din domeniul Utilităţilor, care trebuie să administreze eficient interacţiunea cu un volum mare de clienţi, să facă faţă solicitărilor din ce în ce mai complexe ale acestora, dar şi condiţionărilor de ordin legislativ, conformându-se standardelor europene în domeniu.


Aminteam în articolul anterior dedicat soluţiilor de Document Managment că, în condiţiile în care 90% din comunicarea cu clienţii se realizează prin intermediul documentelor, companiile care lucrează cu un număr mare de clienţi au o mare problemă în a-şi gestiona eficient eficient fluxurile şi volumele mari de documente. O problemă care devine cu atât mai complexă cu cât creşte varietatea de servicii oferite şi aria geografică de răspândire a clienţilor. Iar companiile din domeniul Utilităţilor (nu numai însă) corespund perfect acestei descrieri, după cum explică şi Gabriel Munteanu, Enterprise Accounts Manager Star Storage: „În cazul companiilor din România care activează în zona de utilităţi nevoile sunt dintre cele mai clare şi mai acute. Vorbim de procese specifice, toate orientate către clienţi, milioane de clienţi. Procesele sunt bine reglementate prin lege şi monitorizate de organisme dedicate de control. Cu cât există mai mulţi clienţi, cu atât devine mai complexă activitatea de management al proceselor şi al documentelor generate. Tendinţa de aliniere la normele europene a devenit obligativitate, astfel că necesitatea de a schimba şi implementa rapid fluxuri şi proceduri noi la nivelul companiei nu mai poate fi ignorată. Companiile de utilităţi se confruntă acum cu probleme evidente privind managementul eficient al documentelor care trebuie să circule în diverse formate, într-un timp cât mai scurt între sediile din ţară şi cel mai important către şi de la milioanele de clienţi. Centralizarea şi tratarea unitară a milioane de reclamaţii conform normelor în vigoare, un timp scăzut de intervenţie în teren, urmărirea şi monitorizarea satisfacţiei clientului, comunicarea personalizată către un număr impresionant de clienţi, toate acestea sunt doar câteva provocări pe care o soluţie de document management le gestionează cu succes“.


Principalele provocări
Provocările cu care se confruntă, la ora actuală companiile de Utilităţi sunt, din perspectiva lui Gabriel Munteanu, Star Storage:
- numărul impresionant de clienţi şi implicit volumul imens de documente generate;
- necesitatea de aliniere la standarde şi norme obligatorii;
- acoperirea foarte mare a reţelelor de distribuţie şi menţinerea funcţionării la parametri optimi;
- comunicarea personalizată cu clientul;
-administrarea unor arhive tehnice foarte vechi, obligatorii pentru continuarea business-ului;
- necesitatea externalizării tuturor serviciilor care nu fac parte din core business-ul companiei;
- menţinerea unui nivel ridicat de satisfacţie al tuturor clienţilor şi implicit atingerea unui procent cât mai mare de retenţie a acestora.


Argumente pro-DM
Avantajele „clasice“ ale soluţiilor DM, precum cel reprezentat de scăderea costurilor asociate operaţiunilor de tipărire, gestiune şi stocare a hârtiilor, devin semnificative dacă ţinem cont că vorbim de companii cu mii de clienţi.
„ Pentru a înţelege cât mai bine care sunt avantajele aduse de astfel de soluţii de document management, fie că instituţia are legătură cu energia electrică, gaze, apă, canalizare sau diferite servicii adresate populaţiei, trebuie să ne concentrăm pe modul în care aceste instituţii doresc să îmbunătăţească serviciile prestate. Cu siguranţă, de modul în care personalul unei instituţii colaborează intern pentru rezolvarea sarcinilor, depinde viteza de reacţie pe care o are instituţia în raport cu partenerii, cetăţenii; de accesul rapid la informaţia utilă, structurată, coerentă depinde calitatea deciziilor luate; de felul în care se structurează şi se centralizează docomentele, informaţiile, proiectele depinde accesul la un istoric, la o trasabilitate a documentelor, la o regăsire rapidă a unor informaţii şi – de ce nu? –evitarea «reinventării roţii». Soluţiile de document management contribuie major la susţinerea acestor activităţi, avantajele principale regăsindu-se în economia de timp în lucrul cu documentele, disponibilitatea informaţiilor, creşterea performanţei personalului, preocupări curente ale managementului oricărei instituţii“, explică Alin Niţă, Director General FivePlus Solutions.


Două categorii de beneficiari
„Urmărind creşterea eficienţei în procesele de afaceri şi obţinerea unor avantaje strategice, companiile au nevoie de automatizarea fluxurilor de lucru (workflow), de impunerea şi controlul procedurilor de lucru, optimizarea timpului de rezolvare a activităţilor şi maximizarea productivităţii prin accesul rapid la informaţie, toate acestea în condiţii de maximă securitate“, susţine reprezentantul Star Storage. Conform acestuia avantajele oferite de o soluţie de Document management pot fi împărţite în două mari categorii, în funcţie de beneficiarii direcţi ai acestor avantaje şi anume:
- Pentru managementul companiei, inclusive middle management:
• Se obţine un suport de decizie puternic ce permite monitorizarea, administrarea, controlul şi marcarea performanţelor pentru toate procesele de management;
• Permite identificarea rapidă a nodurilor şi punctelor critice în proces astfel încât să poată aloca noi resurse atunci când sunt necesare;
• Asigură sporirea eficienţei proceselor de afaceri prin instrumente de notificare automată şi asignare de sarcini;
• Facilitează proiectarea rapidă a fluxurilor de lucru şi modificarea imediată a unui flux proiectat dupa nevoile procesului;
• Oferă posibilitatea automatizării chiar şi pentru cele mai complexe procese;
• Asigură documentarea know-how-ului şi accesul controlat la informaţii permanent actualizate
- Pentru personalul de execuţie:
• Permite utilizatorilor să colaboreze şi să obţină informaţiile necesare pentru îndeplinirea unor sarcini comune;
• Creşte productivitatea angajaţilor prin folosirea instrumentelor automate de notificare a detaliilor de timp pentru îndeplinirea unei sarcini, prin transmiterea automată a unei sarcini la un alt angajat după ce aceasta a fost îndeplinită, prin urmărirea răspunsurilor primite de la compartimentele care colaborează în îndeplinirea unei sarcini colective, prin alertele privind apropierea termenelor de realizare;
• Permite o mai bună documentare a angajaţilor pentru rezolvarea unei sarcini prin accesul la arhive electronice şi la toate ediţiile unui document consultat, în cadrul solutiilor integrate de workflow şi arhivă electronică.
„Aplicaţiile de workflow determină ca procesele de business să fie mai eficiente prin automatizarea transferului fluxurilor de informaţii pe traseele optime, salvând timp şi bani pentru oricine le utilizează. Folosind modelele colaborative pentru orice stadiu al proceselor de afaceri şi oferind posibilitatea vizualizării la cerere a imaginii documentelor deţinute în arhivele electronice şi lansate într-un proces de lucru, aplicaţiile de workflow pot să sporească semnificativ eficienţa proceselor de afaceri pe ansamblul întregii companii“, argumentează Gabriel Munteanu.


Platforma DM
Din perspectiva introcutorului nostru, orice soluţie de document management este extrem de eficientă în sectorul utilităţilor. Cu cât integrarea este mai mare şi fluxurile automatizate câştigă teren în faţa celor realizate manual cu atât mai mare devine productivitatea, rapiditatea în luarea deciziilor creşte şi rezultatul se traduce în reducere de costuri şi creşteri ale profitului. „Orice platformă de management al documentelor şi fluxurilor de lucru trebuie să fie scalabilă şi să permită integrarea cu aplicaţiile core business. De cele mai multe ori anumite fluxuri există şi în aplicaţii de tip ERP, doar că sunt limitate şi greu de modificat. Soluţiile de document management vin să completeze şi să consolideze integrarea cu celelalte departamente, cu alte procese de importanţă majoră în companie“, explică reprezentantul Star Storage.
Astfel, o soluţie complexă de DM devine un element cheie al unei infrastructuri informatice omogene, soluţia de management al documentelor putând acţiona ca o platformă software pentru dezvoltarea unor soluţii personalizate.


Clientul, în centrul atenţiei
„O platformă de document management oferă baza consolidării şi managementul unor soluţii dedicate şi modelate pe procesele de business existente. Astfel pe o platformă unică putem construi «brick by brick» soluţii care răspund cerintelor specifice. Astfel putem vorbi de o soluţie de Contracts Management, care va creşte eficenţa în relaţia contractuală cu fiecare client, orice informaţie istorică sau actuală fiind la un click distanţă. O altă soluţie care are impact direct asupra satisfacţiei clientului este Claims Management, care permite centralizarea şi tratarea coerentă a reclamaţiilor şi monitorizarea rezolvării plângerilor, generând astfel posibilităţi multiple de creştere a satisfacţiei clientului. Soluţiile construite astfel, interconectate atunci când este cazul, converg către avantaje directe şi tangibile pentru companie, toate având ca rezultat îmbunătăţirea relaţiei cu clientul.“

Gabriel Munteanu,
Enterprise Accounts Manager
Star Storage

Cum măsurăm succesul
„Problemele actuale cu care ne confruntăm au devenit mult mai complexe, avem nevoie de a simplifica toate procesele, inclusiv cele în care sunt implicate resurse umane. Succesul se măsoară prin eficienţa operaţională,
cu costurile serviciilor cât mai reduse, îmbunătăţirea serviciului de relaţii cu clienţii, partenerii de afaceri, în timp ce se păstrează un nivel mare de profitabilitate. Utilizarea unor soluţii de DM ajută la luarea unor decizii rapide şi precise, elemente extrem de importante atunci când vorbim de eficienţă, imagine.“

Alin Niţă,
Director General FivePlus Solutions



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite