Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Citizen Relationship Management, dispecerat pentru servicii municipale

24 Iulie 2009



În contextul lansării noilor apeluri pentru proiecte de e-guvernare în această toamnă în cadrul Axei III a POS CCE, vă prezentăm o temă de proiect generoasă, care poate beneficia de finanţare atât în cadrul măsurii de interoperabilitate, cât şi în cadrul celei destinate sistemelor de e-guvernare, şi care poate creşte valoarea adăugată a serviciilor electronice prin implementarea unei strategii “customer-centric” la nivelul întregii instituţii.

Nevoia

Chiar dacă multe instituţii ale administraţiei, în general, şi ale administraţiei locale, în particular, au implementat în ultimii ani sisteme informatice, lipseşte încă la nivelul acestor instituţii viziunea necesară pentru integrarea datelor disponibile în cadrul acestor sisteme şi pentru punerea acestor date agregate la dispoziţia personalului instituţiei, în scopul furnizării unui profil complet asupra cetăţeanului care doreşte să solicite un anumit serviciu administraţiei. De asemenea, sistemele informatice sunt în principal accesibile numai personalului specializat din aparatul instituţiei, nu şi personalului din “front-office” care interacţionează cu cetăţeanul şi care trebuie să poată oferi toate informaţiile necesare, fără a implica personalul specializat din “back-office”. O modalitate elegantă prin care se poate realiza acest obiectiv de integrare informaţională şi prin care serviciile administraţiei pot fi aduse la interfaţa cu cetăţeanul este un “Dispecerat pentru servicii municipale”.


Obiectivul

Obiectivul propus este acela de grupare a tuturor tipurilor de servicii oferite cetăţenilor şi de realizare a unui punct unic de contact cu aceştia, pentru solicitarea de servicii municipale şi pentru raportarea disfuncţionalităţilor în furnizarea acestor servicii. Modalitatea de furnizare a serviciilor de către dispecerat poate fi tradiţională (la ghişeu sau telefonic) sau electronic (printr-un portal web).


Soluţia


Soluţia o constituie implementarea unei strategii CRM pentru administraţia publică, care urmăreşte îmbunătăţirea relaţiei între administraţia locală şi cetăţeni prin plasarea cetăţeanului în centrul proceselor, a activităţii şi a culturii instituţiei publice.


Ce este un sistem CRM?

Un sistem CRM este un sistem de infrastructură şi de aplicaţii software care permite unei organizaţii (cum este o unitate de administraţie publică locală) să implementeze o astfel de strategie axată pe cetăţean. Un sistem CRM furnizează informaţia potrivită, la timpul potrivit, persoanelor potrivite – în formatul potrivit, permiţând astfel municipalităţilor construirea unei relaţii directe cu cetăţenii, prin accesabilitate şi automatizare.
CRM este astfel mai mult decât un sistem de aplicaţii software – este o strategie de guvernare locală.

Componentele unui sistem CRM

Un sistem CRM se bazează pe structura organizaţională a instituţiei care utilizează sistemul, oferind la nivelul interfeţei cu clientul toate informaţiile disponibile în cadrul serviciilor şi sistemelor informatice specializate ale instituţiei. Sistemul încorporează în structura sa întreg know-how-ul organizaţional disponibil (politici şi proceduri proprii ale instituţiei) şi produce responsabilizare la nivelul managementului, oferind transparenţă asupra proceselor de transmitere, urmărire şi rezolvare a cererilor cetăţenilor şi furnizând rapoarte operative personalizate managementului.


Cum funcţionează un sistem CRM?

Din punct de vedere al componentelor funcţionale ale unui sistem CRM, acestea sunt:


1. Dispecerat telefonic pentru preluarea apelurilor şi solicitărilor;
2. Aplicaţie CRM pentru gestiunea bazei de date a solicitărilor, precum şi pentru gestiunea fluxurilor de activităţi. Aplicaţia CRM trebuie să aibă predefinite tipurile de solicitări pe care cetăţenii le pot adresa instituţiei, precum şi paşii care trebuie urmaţi pentru tratarea fiecărui tip de incident sau de solicitare în parte (inclusiv criterii de calitate pentru relaţia cu terţi furnizori de servicii, în cazul în care contractele între instituţia publică şi furnizorii săi prevăd astfel de criterii şi termene de intervenţie);
3. Politici şi proceduri de preluare şi de tratare a apelurilor, inclusiv a interacţiunii cu compartimentele specializate ale instituţiei;
4. Module acces client – interfeţe pentru preluarea electronică a solicitărilor.
5. Mecanisme de integrare, pentru:


• Integrare centrală telefonică cu aplicaţia CRM
• Module de integrare pentru acces client (preluare informaţie poziţionare GPS, email, formulare electronice, poze)
• Integrarea cu portalul web al instituţiei


Servicii oferite de un Dispecerat pentru servicii municipale

Un astfel de dispecerat trebuie să constituie unicul punct de acces al cetăţenilor la serviciile administraţiei locale, altele decât cele de urgenţă. Cu alte cuvinte, dispeceratul pentru servicii municipale este echivalentul serviciului 112, dar este destinat rezolvării cererilor sau sesizărilor care nu au gradul de urgenţă al celor raportate prin serviciul 112. Prin implementarea unui astfel de dispecerat se realizează unificarea la nivelul instituţiei a tuturor punctelor de acces la informaţia provenind de la cetăţean, astfel încât acesta să nu fie nevoit să cunoască întreaga organizare şi modul de lucru (procedural) al instituţiei pentru a-şi putea rezolva o problemă.


Câteva exemple de servicii care pot fi oferite cetăţenilor prin intermediul dispeceratului sunt prezentate în continuare:



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite