Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

SLA – formula magică în alchimia externalizării serviciilor IT

24 Iulie 2009



SLA, SLO, QoS, SLM – o succesiune de acronime ce poate descuraja orice manager care analizează oportunitatea încheierii unui contract de externalizare a serviciilor IT către un furnizor. Ce-i drept, domeniul domeniul IT este unul strict tehnic şi complex, dar poate fi abordat cu o strategie adecvată, mai ales dacă se apelează la serviciile unei firme de consultanţă sau, mai frecvent, la expertiza furnizorului.

Încheierea unui contract de externalizare a serviciilor IT nu poate fi tratată ca un simplu contract de prestări de servicii. Decizia apelării la un furnizor de servicii IT implică o schimbare de model de business importantă pentru client, generând probleme de management al schimbării (rezistenţa organizaţiei se resimte la mai mult niveluri, argumentul majoritar invocat fiind pierderea controlului afacerii), şi management al riscurilor (externalizarea serviciilor IT expune clientul la o serie de riscuri cu care nu s-a mai confruntat până la acel moment, care trebuie gestionate optim în raportul grad de asumare al riscurilor/costuri).


Un proces cu grad ridicat de complexitate

Unul dintre punctele cheie în stabilirea unui contract cu un furnizor de IT Outsourcing Services îl reprezintă partea de Service Level Agreement (SLA), respectiv stabilirea condiţiilor de livrare a seviciilor de către furnizor. Este o etapă esenţială, dar care ridică numeroase dificultăţi, acest capitol fiind asimilat, de obicei, ca un document esenţial tehnic, greu accesibil neiniţiaţilor. (De altfel, definirea SLA este asimilată de managerii IT cu ITIL – Information Technology Infrastructure Library, o colecţie de best practices pentru gestionarea serviciilor informatice.)


Lipsa de experienţă a clienţilor, coroborată cu reticenţa de a accepta modelele de procese propuse de companiile de outsourcing, îngreunează şi mai mult situaţia. Aşa cum aminteam în numărul anterior al revistei Market Watch, o soluţie optimă într-un asemenea caz, care ar permite soluţionarea optimă a dificultăţilor pe care le ridică încheierea unui contract de outsourcing de servicii IT, este apelarea la o firmă de consultanţă cu competenţe în domeniu. Care poate ajuta clientul de-a lungul întregului proces, de la definirea propriilor obiective, modelarea noului model de business, identificarea furnizorului de IT outsourcing services şi încheierea contractului, până la monitorizarea şi măsurarea serviciilor oferite. Aparent, nu pare un demers foarte dificil, însă enumerarea de mai sus reprezintă doar o prezentare generică a etapelor, procesul fiind mai complex. Iată o altă prezentare generică a algoritmului:


- definirea obiectivelor targetate de servicii şi SLA-uri;
- definirea SLA-urilor pentru serviciile agreate;
- descrierea obligaţiilor furnizorului şi ale clientului;
- identificarea valorilor limită pentru a măsura gradul de îndeplinire a SLA-urilor;
- monitorizarea, măsurarea şi raportarea periodică a parametrilor de livrare ai serviciilor;
- definirea metodelor de control a modificărilor serviciilor;
- stabilirea procedurilor de escaladare în caz de non-conformitate etc.


Nici acum lista nu este completă – sunt doar câteva aspecte, dintr-un cadru mai vast, care poate pune în dificultate orice manager IT dintr-o companie de dimensiuni medii sau mici şi care nu are experienţă în domeniul externalizării.


Specificaţiile lacunare, principala dificultate

Negocierea SLA-urilor, respectiv stabilirea parametrilor de livrare a serviciilor, reprezintă o etapă dificilă, însă esenţială în încheierea unui contract de externalizare a serviciilor IT. Având în vedere complexitatea mediului IT, controlul este dificil, dar foarte necesar. Evident, nu poate fi evidenţiat şi luat în calcul fiecare risc, dar trebuie analizaţi minuţios parametri stabiliţi (şi mai ales înţeleşi din punt de vedere al rezultatului obţinut pentru business) şi luate în calcul un număr maxim de situaţii (scenarii), pentru a concentra toate obligaţiile ce revin furnizorului, precum şi nivelul serviciilor pe care acesta să le furnizeze. (La fel de evident, nici clientul nu este scutit de obligaţii – SLA-urile trebuie să determine şi îndatoririle acestuia, de la update-ul infrastructurii IT, astfel încât aceasta să fie compatibilă cu serviciile furnizorului, până la faza de formare a personalului.)


Problema rezidă, în majoritatea cazurilor, în specificaţiile lacunare (lipsite de claritate sau incomplete) emise de client, dar şi de către furnizor. Un exemplu clar în care lipsa de claritate este vizibilă este cel al definirii parametrului de „disponibilitate“ exprimat, uzual, în procente. Concret – un grad de disponibilitate al serviciilor de 98% sună bine pentru majoritatea clienţilor. Însă, dacă perioada de raportare este, să zicem, de o lună, un down time de 14 ore cumulat într-o singură zi poate provoca pagube semnificative clientului dacă acesta survine într-o perioadă de suprasolicitare.


Este o problemă destul de frecventă, care apare atunci când în cadrul unui contract de externalizare a serviciilor IT discuţia referitoare la SLA se axează exclusiv pe cifre, pierzându-se din vedere obiectivele urmărite de client. Acel 2% (respectiv cele 14 ore din totalul de 720/lună) cu efecte dezastruoase trebuie luat în calcul, stabilindu-se limite clare pentru o perioadă de down time, cu specificarea timpului de răspuns şi a soluţiilor de remediere rapidă. (Supralicitarea nu reprezintă soluţia optimă – solicitarea unui indice generic de disponibilitate a serviciilor de 99%, mult peste necesităţile reale ale clientului, poate însemna o creştere semnificativă a costurilor, fără o corespondenţă directă în beneficii.)


Labirintul acronimelor


Terminologia SLA nu este, aşa cum menţionam în debutul articolului, una foarte „prietenoasă“. Acronimul acoperă, la rându-i, alte acronime, respectiv concepte ce pot părea criptice unor persoane fără competenţe IT, dar a căror înţelegere este necesară. De exemplu, SLO – Service Level Objectives – reprezintă un „subcapitol“ important. Dacă SLA-urile definesc, global, ce serviciu va fi furnizat, în ce condiţii, când, care este nivelul generic de performanţă, care sunt costurile şi responsabilităţile celor două părţi, SLO acoperă caracteristicile specifice şi măsurabile ale SLA-urilor, cum ar fi disponibilitatea, timpul de răspuns, calitatea etc. Un SLO poate fi compus din unul sau mai multe valori QoS – Quality of Service, care reprezintă valoarea efectivă a anumitor parametri identificaţi ca importanţi/relevanţi pentru un serviciu. (Combinarea tuturor acestor valori QoS într-un SLO depind esenţial de natura şi arhitectura serviciului.)



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite