Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Banca Transilvania a crescut cu 30% productivitatea activităţii de telesales prin Microsoft Dynamics CRM

26 Septembrie 2009



În 15 ani, Banca Transilvania, nucleul Grupului Financiar Banca Transilvania, şi-a dezvoltat o structură teritorială cu peste 500 de unităţi şi 6.000 de angajaţi. Cu o cotă de piaţă de aproximativ 5,5% şi peste 1,4 milioane de clienţi activi, Banca Transilvania se află în topul primelor 5 bănci din România. În cadrul diviziei Retail banking, compania a dezvoltat un Call Center (27 de operatori şi peste 35.000 de apeluri gestionate lunar) prin care clienţii pot obţine informaţii şi suport în ceea ce priveşte produsele băncii. De asemenea, prin intermediul Call Centerului sunt generate campanii de telesale şi collection.


În cadrul Diviziei Retail s-a simţit nevoia obţinerii unui volum mai mare de date în urma relaţionării cu clienţii prin diverse canale. Activităţile de vânzări şi customer support aveau nevoie critică de informaţii atât pentru îmbunătăţirea proceselor interne şi a serviciilor băncii, cât şi pentru fidelizarea clienţilor. Mai mult, se dorea păstrarea unei istorii a relaţiei cu clientul sau crearea unui profil al acestuia pentru a putea înţelege deciziile de cumpărare/folosire a produselor băncii.


Soluţia? Implementarea Microsoft Dynamics CRM

Pentru atingerea acestor obiective, conducerea băncii a decis implementarea unei soluţii CRM care să fie integrată în Call Center-ul de tehnologie Siemens deja existent. Echipa de proiect, în urma unei analize de piaţă, a ales soluţia Microsoft Dynamics CRM. Alegerea a avut la bază integrarea nativă cu soluţia Call Center Siemens (soluţia Siemens are deja creaţi conectorii pentru integrarea cu Microsoft Dynamics CRM, de aici rezultă costuri de integrare zero şi o interfaţă unică în CRM cu funcţiunile Call Center integrate), precum şi interfaţa familiară a Microsoft Dynamics CRM, similară altor produse Microsoft şi care a fost considerată un punct important în reducerea costurilor de training şi rapiditatea adoptării soluţiei de către utilizatori.
,,Anterior implementării Microsoft Dynamics CRM, nu exista un sistem care să ne permită stocarea interacţiunii cu clientul. Aplicaţia Call Center ne permitea doar stocarea motivului apelului şi astfel aveam rapoarte statistice referitoare la numărul de apeluri şi specificul acestora, însă nu erau legate de clienţi, nu ştiam cine a iniţiat acele apeluri nu aveam istoric per client, ci istoric per apel“, afirmă Ionela Roş, manager department Call Center, Banca Transilvania, şi totodată coordonator al proiectului de implementare.


Derularea proiectului

Datorită importanţei proiectului, pentru implementarea soluţiei banca a recurs la echipa Microsoft Consulting Services care, alături de consultanţi ai companiei Crescendo, a demarat proiectul printr-o etapă de analiză, în care a fost efectuată o evaluare a cerinţelor de business şi modelarea fluxurilor solicitate în CRM. Din partea băncii, business owner-ul intern al proiectului a fost Direcţia Retail Banking, însă în proiect s-au implicat şi COO-ul ( Chief Operations Officer) şi Directorul IT al companiei. În mod curent, soluţia Microsoft Dynamics CRM este utilizată în: call center, departamentele de back office retail şi sucursalele băncii. ,,Aplicaţia a fost primită foarte bine de utilizatori deoarece activitatea lor a fost îmbunătăţită, odată cu aceasta activităţi efectuate până atunci manual au fost înlocuite de taskuri automate din CRM, în plus au avut acces rapid la informaţii pentru care altă dată era necesară căutarea în mai multe aplicaţii. Colegii mei, pe măsură ce au utilizat aplicaţia, au descoperit mai multe beneficii“, consideră Ionela Roş.


Obiectivele iniţiale ale proiectului au fost atinse. Utilizarea Microsoft Dynamics CRM a contribuit la îmbunătăţirea activităţii din Call Center prin automatizarea task-urilor şi a obţinerii de rapoarte. Informaţii din mai multe aplicaţii sunt acum centralizate în CRM şi oferă o imagine de ansamblu în interacţiunea cu clientul. CRM-ul oferă istoricul complet al relaţiei cu clientul, precum şi facilităţi pentru managementul reclamaţiilor. Sunt disponibile atât rapoarte predefinite, cât şi customizabile, disponibile atât pentru managementul din Call Center, cât şi pentru Back Office.


Beneficii


- reducerea cu 30% a duratei unei activităţi prin automatizarea fluxurilor de lucru in CRM
- reducerea timpului de luare a deciziilor pentru solicitările clienţilor
- creşterea cu 30% a productivităţii echipei de telesales
- generarea automată a rapoartelor de activitate la nivel de clienţi, produs, agenţii, sucursale
- generarea, pentru manageri, de rapoarte dinamice în excel, actualizate la fiecare accesare
- reducerea la 5 minute a timpului de iniţiere a unei campanii de promovare
- reducerea cu 75% a timpului de activare a serviciului de Internet
- creşterea productivităţii muncii prin excluderea unor activităţi manuale
- creşterea generică a nivelului de satisfacţie a clienţilor băncii.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite