Revista >> Septembrie 2009 [Nr. 118] >> CRM

Sunt rentabile call centerele din România?

Luiza Sandu

26 Septembrie 2009

Văzând cifrele de afaceri ale unora dintre call center-ele de pe piaţa românească putem spune că acest tip de afacere este încă profitabil. Pharma, retail, financiar/bancar, telecom şi IT sunt domeniile care investesc cel mai mult în astfel de servicii. Deşi criza nu a afectat foarte mult acest segment de activitate, evoluţia pieţei de call center este strâns legată de evoluţia mediului economic şi a mediului de afaceri.

Call center-ul a devenit un instrument de lucru foarte important în domeniul serviciilor financiare – bănci, asigurări etc. –, în cazul furnizorilor de servicii cum sunt operatorii de telefonie fixă şi mobilă, pentru furnizorii de suport IT, pentru operatorii de servicii de călătorie şi turism (linii aeriene, hoteluri etc.), pentru furnizorii de servicii medicale, chiar şi pentru administraţia publică.

Conform Expo Media, organizatorul conferinţei „Call Center&Customer Care Conference and Expo 2009“, în România există aproximativ 300 de call centere, fie call centere proprii ale companiilor sau call centere ale furnizorilor de servicii. La ediţia din acest an a conferinţei a fost luată în discuţie înfiinţarea unei asociaţii româneşti de contact center, care, conform reprezentanţilor companiilor din piaţă, va determina o extindere a pieţei, va facilita parteneriatele şi va înlesni cooperarea cu autorităţile.
XL World are în România 500 de angajaţi, la Iaşi, Oradea şi Bacău, oferind în principal servicii de call center inbound şi outbound şi de back office unor companii din Occident. „Criza financiară a adus în mod paradoxal atât beneficii, cât şi dificultăţi în evoluţia pieţei. Este dificil să estimăm evoluţia pe termen scurt, dar vedem deja semnale clare din partea clienţilor în ceea ce priveşte capacitatea de a investi şi de a implementa noi proiecte”, spune Anelia Trifu, Account Manager, XL World.

Numărul de angajaţi într-un call center depinde de proiect. „Pe proiectele de tip outbound (vânzări, telemarketing) fluctuaţia de personal este destul de ridicată, în timp ce pe proiectele de tip inbound fluctuaţia de personal este mult redusă (5-6%). De asemenea, fluctuaţia de personal variază mult şi în baza rolului ocupat în cadrul companiei, cu nivele foarte scăzute pentru posturile de middle management şi top management”, menţionează reprezentanta XL World.

În anii trecuţi, rata plecărilor din compania Elicom a fost de sub 5% pe an. „Este o rată mult sub media industriei şi a fost posibilă doar printr-o relaţie de respect, pe care o promovăm în cadrul companiei noastre. În primele 8 luni ale anului 2009 rata plecărilor a fost sub 1%”, declară Sergiu Popa, director Call Center Elicom. Elicom este o companie 100% românească şi îşi desfăşoară activitatea integral în România, în Bucureşti, însă analizează în prezent o posibilitate a extinderii activităţii şi în provincie. „În prezent, avem 35 de angajaţi permanenţi, care lucrează în call center şi 5 angajaţi ca personal auxiliar. Menţionez că activităţile de training, dezvoltare aplicaţii şi infrastructură IT, precum şi suport tehnic sunt parţial sau total externalizate către companii apropiate de Elicom”, spune Popa. Compania şi-a propus ca în 2009 să crească cu cel puţin 20% numărul de companii partenere, cu care să încheie un contract pe minim 12 luni.

Competence Call Center (CCC) este o companie care oferă servicii în şapte locaţii din cinci ţări. „Din momentul în care CCC a reuşit să dezvolte parteneriatele existente şi a câştigat altele noi, anul trecut s-a dovedit cel mai de succes, odată cu intrarea pe piaţa românească”, afirmă Mihaela Neagu, Customer Relations Manager, Competence Call Center.

CCC acoperă în prezent întreaga varietate de posibile servicii de call center, începând cu apeluri incoming pentru eventuale rezervări, written services, până la suport tehnic pentru activităţile de vânzare, incoming şi outgoing.

Webhelp are două locaţii, la Bucureşti şi Galaţi, înregistrând o cifră de afaceri de 3,8 milioane de euro în 2008. Rata fluctuaţiei de personal a fost de 9% în 2009 (ianuarie-august). „Folosim Cisco pentru reţea, Microsoft – sisteme operare staţii şi servere, Nice – platforma pentru înregistrarea apelurilor şi controlul de calitate al acestora, Talisma – email management, Hermes – platformă call management, Invision – Workforce management, Symantec – enterprise security management software, Avaya – platformă de voce”, precizează Mihaela Rusu, director general Webhelp România. Compania s-a specializat în asistenţă tehnică, help desk, dar şi în activităţi comerciale: achiziţie clienţi, gestionare portofolii de clienţi, asistenţă comercială, de tratare a reclamaţiilor şi de recuperare, operaţiuni de back office.

Euroanswer este unicul call center românesc cu acoperire şi în zona Balcanilor, cu puncte de prezenţă în Romania, la Bucureşti şi Macedonia, la Skopje, încă din anul 2004. Lucian Neagoe, Managing Partner Euroanswer, spune că rata de fluctuaţie a personalului este de 45%, având în prezent 45 de angajaţi în sediul din Bucureşti. Serviciile oferite de către Euroanswer sunt de tip callcenter, contact center şi helpdesk, atât inbound, cât şi outbound.

Servicii criticate

În ultimii ani, serviciile externalizate de call center au fost criticate de clienţii străini. Situaţia în cazul call center-elor din România nu este deloc neagră. Străinii ne-au ales mai ales datorită abilităţii românilor de a vorbi foarte bine mai multe limbi.

Anelia Trifu spune că XL World nu s-a confruntat cu critici din partea clienţilor. „Există, într-adevăr, o reticenţă pentru serviciile în outsourcing (o reducere a calităţii serviciilor), dar nu sunt situaţii generalizate, ci depind mai degrabă de politica fiecărei firme în ceea ce priveşte raportul cu clienţii proprii”, adaugă Trifu.