Revista >> Septembrie 2009 [Nr. 118] >> CRM

Sunt rentabile call centerele din România?

Luiza Sandu

26 Septembrie 2009

Sergiu Popa crede că această situaţie există din cauză că a devenit un fel de modă să faci call center sau contact center în România. „Noi, românii, ne pricepem la toate, aşa că dacă, spre exemplu, oferi servicii de curăţenie, de ce să nu ai şi un Call Center propriu? Din păcate, uneori nu se înţelege că serviciul Call Center nu constă doar în a răspunde la telefon, a urma un scenariu de dialog, a monitoriza activitatea şi a realiza statistici şi rapoarte. Noi credem că oamenii dintr-un Call Center, indiferent de nivelul ierarhic, trebuie să se identifice cu compania client pe care o servesc, să adere la valorile ei, să-i cunoască obiectivele şi să o ajute să le realizeze, să empatizeze cu reprezentanţii acesteia şi să furnizeze feedback constructiv. Doar cunoscând foarte bine compania care ţi-a încredinţat serviciul Call Center şi considerând-o partenera ta, vei putea să oferi clienţilor ei servicii de calitate ridicată”, menţionează Popa.

Mihaela Neagu recunoaşte că multilingvismul şi motivaţia ridicată a forţei sale de muncă au făcut România unul dintre centrele de bază pentru Call Center. „Cu toate acestea, excelenţa constă în modul cum sunt utilizate aceste puncte forte, prin intermediul segmentării profesionale a clientului, în concordanţă cu procesul şi cunoştinţele de management, dar şi cu un training cât mai profesional. Folosirea externalizării doar ca pe o măsură, „mai ieftină”, poate duce cu uşurinţă la nemulţumirea clienţilor”, mai spune Mihaela Neagu.

80% din clienţii Webhelp sunt europeni. „Vă pot spune doar că volumul activităţii cu aceştia este în creştere, în consecinţă nu se poate vorbi de vreo insatisfacţie”, explică Mihaela Rusu.

Soluţii informatice pentru call center

Cristian Popescu, interim General Manager Cisco România recunoaşte că potenţialul acestei pieţe pe termen mediu şi lung este evident, deoarece în multe domenii call center-ul este prima şi uneori cea mai importantă oportunitate a companiei de a interacţiona cu clienţii. „Soluţiile de contact center bazate pe IP aduc un plus de productivitate şi, prin urmare, contribuie la profitul firmelor. La Cisco, aceste soluţii sunt numite «contact center» mai degrabă decât «call center», tocmai pentru că viziunea noastră este a unei comunicări complete între agent şi client, folosind nu numai conversaţia verbală, ci şi e-mail-ul, web-ul şi imaginea, pentru a oferi servicii cât mai personalizate şi centrate pe client”, adaugă Popescu.

Soluţiile de contact center bazate pe IP sunt prin excelenţă scalabile, deoarece adăugarea sau mutarea de telefoane IP nu presupune nici un fel de intervenţie tehnică asupra reţelei. În plus, ele permit funcţionarea unui model de contact center distribuit, adică având agenţi în multiple locaţii geografice, care au acces la aceleaşi informaţii în timp real şi pentru care costul convorbirilor nu creşte, vocea fiind transportată prin reţeaua IP. „Scalabilitatea nu se referă doar la numărul de telefoane asociate cu agenţii de contact center, ci şi la posibilitatea agenţilor de a accesa informaţii complete despre clienţi în timp real, precum şi la extinderea capacităţii de management şi raportare, toate acestea fiind prevăzute în soluţiile oferite de Cisco. O altă caracteristică a soluţiilor noastre este că prin modalităţile avansate de interacţiune iniţială automată, clienţii pot fi direcţionaţi din start către opţiuni de «autoservire», eliminând astfel necesitatea convorbirii directe cu un agent”, menţionează Popescu.

Valeriu Filip, Account Manager Ara Software Group pentru BCR Asigurări VIG crede că, în contextul actualului climat economic mondial, piaţa de call center din România se află într-un proces de maturizare şi adaptare la cerinţele pieţei. „În opinia noastră, tendinţa generală – generată şi de perioada actuală de criză, dar nu numai – este aceea de a externaliza majoritatea serviciilor (asistenţa tehnică, call center, contabilitate etc), de a integra noi tehnologii, care să simplifice operabilitatea şi de a eficientiza managementul resurselor umane, având ca scop final optimizarea proiectelor în derulare, atingerea obiectivelor de dezvoltare şi financiare care se bazează pe strategii adaptate la condiţiile de piaţă”.

Filip adaugă că există multe companii naţionale şi internaţionale care folosesc (în sistem de outsourcing) centrele de call center localizate în România, datorită gradului de specializare în tehnologie, nivelului educaţiei din România, faptul că există o bază multilingvă de lucru şi, nu în ultimul rând, datorită forţei de muncă ieftine.

„De câţiva ani, piaţa de call center se dezvoltă pe două direcţii principale: selling point şi info-center, comunicarea făcându-se atât prin telefon, cât şi prin mail, chat, fax etc. Majoritatea soluţiilor apărute sunt specializate şi customizate (în funcţie de cerinţe) spre a fi integrate cu sistemele de core business”, precizează Filip.

Reprezentantul Ara Software dă ca exemplu proiectul derulat de companie la BCR Asigurari VIG, de unde s-au dezvoltat două soluţii software, necesare în cadrul unui contact center: i-CallCenter (folosită în prezent pentru managementul daunelor în domeniul asigurărilor), precum şi i-HelpDesk (soluţie suport IT). Spre deosebire de i-helpdesk, soluţia i-CallCenter face parte din categoria soluţiilor specializate de call center, fiind customizată şi dedicată industriei de asigurări.