Revista >> Septembrie 2009 [Nr. 118] >> CRM

Sunt rentabile call centerele din România?

Luiza Sandu

26 Septembrie 2009

Platforma pe care este construită soluţia i-CallCenter este web based. Scalabilitatea poate fi analizată în funcţie de complexitatea business-ului deservit, de integrarea soluţiei cu celelalte sisteme (de exemplu CRM, sisteme de core business).
„În cazul nostru, soluţia de call-center poate susţine în acelaşi timp sute de utilizatori direcţi. Pe viitor se ia în considerare posibilitatea de dezvoltare prin procese semi-automatizate de direcţionare a clientului, în funcţie de solicitarea acestuia (robot telefonic, mesaje în aşteptare etc.), respectiv furnizarea de informaţii 24h/24 prin acest sistem fără intervenţie umană”, mai spune Valeriu Filip.

Un accent deosebit a fost pus pe componenta de interfaţare, gradul de generalitate a soluţiei/adaptabilitate la schimbări, precum şi pe modalităţile ce facilitează schimbul de informaţii cu sistemele de core-business. Soluţia i-CallCenter se integrează cu softuri de CRM şi aplicaţiile specifice domeniului financiar-bancar şi de asigurări.

Costel Cristea, Communications Business Unit Manager Crescendo, spune că criza a readus în centrul atenţiei companiilor clientul, ca cel mai important „asset” al unei companii. „Piaţa de call center îşi va menţine creşterea şi vom asista la o maturizare a pieţei de call center. Şi când spun piaţa de call center nu mă refer numai la piaţa de outsourcing, ci şi la call center-ele dezvoltate intern de către companii care acţionează în industrii diferite”, mai spune Cristea. Soluţia de call center promovată de Crescendo integrează tehnologiile Cisco Unified Communications cu platforma Microsoft Dynamics CRM şi îmbină beneficiile unui serviciu de tip «Contact Center», cu avantajele unei aplicaţii de tipul «Customer Relationship Management».

„Soluţia ajută organizaţia să se focalizeze pe Client, rezultatul fiind o imagine completă asupra acestuia şi a tuturor relaţiilor organizaţiei cu acesta, ceea ce aduce un potenţial nou de creştere a volumului vânzărilor. Din punct de vedere al scalabilităţii, soluţia a fost gândită astfel încât să fie extrem de flexibilă, putând să se «muleze» pe nevoile unui departament de vânzări, respectiv de suport, oricare ar fi el, de orice dimensiune. Soluţia poate astfel să fie folosită de către companiile care activează în piaţa de contact center (de exemplu Valoris) sau care au un departament dedicat de tip Contact/Call Center (de exemplu Procredit Bank), dar şi de către companii mai mici ca dimensiuni, care îşi doresc un departament de vânzări (şi/sau de suport) cât mai performant în relaţia cu clienţii”, adaugă Cristea.

Ca orice afacere, şi cea cu call center este profitabilă, dacă este gestionată corect. Procesul de externalizare se va extinde simţitor în viitor, iar criza mondială ar putea grăbi acest proces de externalizare de servicii.