Revista >> Septembrie 2009 [Nr. 118] >> Administratie publica

AnytimeCiRM în slujba cetăţeanului

Marian Stirbescu

26 Septembrie 2009

AnytimeCiRM este un sistem cu care instituţiile din mediul public pot să gestioneze un ciclu complet al relaţiei cu cetăţenii.
CiRM este acronimul de la Citizen Relationship Management, o strategie de abordare a interacţiunii cu cetăţeanul foarte des utilizată în ultimii ani în SUA şi în Europa. AnytimeCiRM se adresează sectorului public, urmărind să ajute instituţiile în aplicarea principiilor generale de eficienţă a activităţii organizaţiilor, ţinând însă seama de specificul acestui sector.

Contextul naţional şi european

Uniunea Europeana finanţează initiaţivele de implementare în administraţia locală a strategiei de e-administrare (definită prin H.G. nr. 10007/04.10.2001). În acest sens, Planul Naţional de Dezvoltare, definit pentru perioada 2007-2013, prevede ca primă prioritate Programul Operaţional Sectorial “Creşterea competitivităţii economice”, în cadrul căruia Axa Prioritară III este Tehnologia Informaţiei şi Comunicaţiilor pentru sectoarele privat şi public, cu Domeniile majore de intervenţie:
• Dezvoltarea şi eficientizarea serviciilor publice electronice moderne de e-Guvernare, e-Educaţie şi e-Sănătate;
• Susţinerea utilizării tehnologiei informaţiei;
• Dezvoltarea e-economiei.

AnytimeCiRM susţine H.G. nr. 10007/04.10.2001 şi Planul Naţional de Dezvoltare, propunând soluţii concrete pentru domeniile de intervenţie definite.

Cum poate susţine AnytimeCiRM sectorul public?

Specificul sectorului public şi totodată premisa de la care pleacă AnytimeCiRM este că toţi cetăţenii (clienţii) sunt la fel de importanţi. Instituţiile statului îşi propun aşadar să îi ofere fiecărui cetăţean servicii pe măsura nevoilor proprii.

În sectorul public, o aplicaţie de tipul CRM îşi propune să servească un număr cât mai mare de cetăţeni, folosind câteva procese standardizate şi automatizate, prin care să livreze un număr mare de servicii.

AnytimeCiRM poate face ca şi colaborarea cu o instituţie să fie uşoară, ca nevoile clientului să fie înţelese şi ca instituţia să livreze serviciile corecte care răspund acestor nevoi.

AnytimeCiRM poate avea un rezultat pozitiv în atingerea mai multor obiective:

• îmbunătăţirea relaţiilor dintre cetăţeni şi instituţiile statului, sau între instituţiile statului;
• redarea încrederii cetăţenilor în instituţiile statului;
• îmbunătăţirea timpilor de răspuns între instituţiile statului şi cetăţeni;
• creşterea productivităţii – implicit creşterea volumului de servicii, utilizând acelaşi personal sau cu un personal mai redus.

Provocări

Între provocările cel mai des menţionate de prestatorii şi de beneficiarii din sectorul public am putea enumera:

• păstrarea datelor de client în dosare, consultarea istoricului unui client presupunând răsfoirea dosarului respectiv
• nu există o bază de date unică pentru cetăţeni: în cazul în care intervin schimbări, aceştia trebuie să sesizeze schimbarea către fiecare instituţie în parte;
• organizarea complexă a instituţiilor statului se răsfrânge asupra cetăţeanului, care de multe ori nu ştie cui să se adreseze şi pierde timp plimbându-se între instituţii / clădiri / direcţii / birouri;
• la fiecare nouă interacţiune, cetăţeanul trebuie să îşi dea din nou datele şi să completeze cereri cu informaţii care deja există în evidenţa statului;
• serviciile publice sunt disponibile numai prin interacţiune directă, cetăţenii fiind nevoiti să se deplaseze în localitatea unde au domiciliu, pentru a lua legătura cu un funcţionar public;
• cetăţenii primesc uneori răspunsuri evazive, incomplete sau contradictorii la întrebările pe care le adresează instituţiilor, reluând aceleaşi discuţii de mai multe ori pana îşi ating obiectivul.

Impactul asupra instituţiei

În toate aceste situaţii impactul asupra instituţiei şi cetăţenilor este vizibil prin:

• timp pierdut de către angajaţi şi de către cetăţeni,
• confuzie şi timpi mari de răspuns,
• cetăţeni nemulţumiţi,
• un nivel ridicat de stres în cazul angajaţilor care interacţioneaza cu cetăţenii
• pierderea încrederii cetăţenilor în instituţiile statului, costuri operaţionale mari.