Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

E nevoie de call center în primării

26 Septembrie 2009



Tot mai multe primării se gândesc serios la înfiinţarea unor Call centere şi a unor Birouri Unice de Relaţii pentru cetăţeni, pentru a uşura accesul oamenilor la informaţii. Primăriile din Bucureşti, Simeria, Timişoara, Aiud au făcut deja acest pas, cu ajutorul fondurilor europene şi a companiilor IT.

Primul centru de acest tip deschis de o instituţie publică, în România, a fost la Timişoara. Modelul după care este inspirat acest Call Center este cel de la Primăria din Ottawa, Canada, instituţie vizitată de conducerea Primăriei Timişoara în cadrul programului Dezvoltarea capacităţilor manageriale a conducerii administraţiilor publice locale din România, susţinut financiar de Guvernul Canadei.


Costurile acestui serviciu sunt de 1,37 lei/pe an, pentru fiecare timişorean. Call Center–ul dispune de o reţea de calculatoare, un server şi o centrală telefonică, care permit conectarea simultană a mai multor asistenţi şi direcţionarea automată a apelurilor pe mai multe linii, astfel încât să se evite timpul de aşteptare prea mare. Apelurile sunt tarifabile, cu tarif normal. Se înregistrează orice apel, indiferent dacă apelul respectiv este motivat sau nu. Există o bază de date pentru Acte şi probleme, Cereri, Reclamaţii, Sesizări şi baze de date relaţionale, pentru Taxe şi impozite.


Actele şi problemele, cererile, reclamaţiile şi sesizările sunt preluate pentru rezolvare de Sistemul Informatizat de management al documentelor, în timp real şi tratate după procedurile standard. Operatorul comunică celui care dă telefon numărul de înregistrare, termenul de rezolvare şi modalităţile de urmărire a cererii făcute. Aplicaţiile monitorizează accesul în bazele de date, oferind date despre tipul informaţiilor solicitate, data/ora oricărei solicitări, operatorul care a accesat baza de date, eventual observaţii preluate de la solicitant. Pentru cererile scadente, aplicaţia permite înregistrarea unei sesizări/reclamaţii, rutate şi gestionate automat de Sistemul Informatizat de management al documentelor.


În ceea ce priveşte bazele de date privind Taxele şi impozitele, accesul permite doar consultarea datelor. Identificarea solicitantului se face după datele de identificare ale persoanei, respectiv nume, adresă, CNP/CF. Operatorul are la îndemână informaţii suplimentare de identificare a solicitantului, pentru a se asigura păstrarea confidenţialităţii datelor (date despre proprietate, coproprietari etc.).


Aplicaţia permite furnizarea informaţiilor detaliate despre: toate proprietăţile (clădiri, terenuri, mijloace de transport) sau obiectele impozabile, care se taxează (concesiuni, diverse alte taxe cum sunt amenzile, taxele pentru autorizaţii, avize etc.) cu date caracteristice ale acestora; cotele de proprietate pentru fiecare obiect în parte; reduceri şi facilităţi pentru fiecare obiect în parte; date despre sumele datorate pentru fiecare obiect în parte – impozit anual pentru anul în curs, rate scadente, majorări şi penalităţi, rămăşiţe din anii precedenţi până în urmă cu 5 ani inclusiv; date despre sumele deja plătite pentru fiecare obiect în parte.


Toate aplicaţiile, toate bazele de date folosite în proiectul de Call Center au un nivel maxim de securizare, astfel încât aplicaţiile să nu permită modificarea, ştergerea sau suprascrierea înregistrărilor din bazele de date. De altfel, pentru a asigura confidenţialitatea informaţiilor, se creează proceduri de identificare a clientului, iar operatorii care lucrează în proiect au semnat un acord, prin care se obligă să păstreze confidenţialitatea informaţiilor şi să nu le folosească în alte scopuri.


Call centere cu fonduri UE


Primăria Municipiului Bucureşti pune la dispoziţia cetăţenilor, din 2005, serviciul de Call Center, care permite accesul prin telefon la informaţii privind adresa de contact şi programul primăriei, programul de audienţe, documentele necesare pentru depunerea sesizărilor, precum şi tipul de probleme pe care le rezolvă administraţia Capitalei. Informaţiile sunt preînregistrate prin intermediul IVR (Inteligent Voice Response) şi pot fi apelate prin apăsarea tastelor telefonului, dar pot fi oferite şi de operatori.


Primăria oraşului Simeria a înfiinţat, anul trecut, un Call Center şi un Birou Unic de Relaţii pentru cetăţeni, în cadrul unui proiect cu finanţare europeană, în valoare de peste 100.000 de euro.


„Informatizarea Primăriei oraşului Simeria este un prim proiect cu finanţare PHARE, al cărui beneficiar direct este instituţia noastră. El va avea un rezultat deosebit la nivelul activităţii Primăriei, în vederea creşterii calităţii şi eficienţei serviciilor oferite cetăţenilor de instituţia noastră, a declarat primarul oraşului Simeria, Petru Păun Jura.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite
Ramirp
Sesizari si opinii din Simeria catre primarie…de ani postate…actuale si in 2010….asteapta rezolvare sau raspuns: Primaria nu raspunde. 03 Noiembrie 2006 Postati aici opinia dvs. despre realitatile din Simeria, cel putin locuitorii orasului vor afla ca se ia atitudine, iar alesii ne sfideaza, nici macar pe pagina Primariei nu poti posta, nu au curajul sa afle opinia cetatenilor, sa nu se afle in lume de incompetenta lor, intram in Europa dar consilierii din Simeria nu au timp de cetatenii si problemele lor… Semaforul fara rost din Simeria 12 Noiembrie 2006 Pe str. 1Decembrie din Simeria a fost instalat un semafor … fara rost, la intersectia cu strada Closca , 1Decembrie, str, Cucului ( strada care are un singur sens spre cimitir......mortii nu se intorc domnilor consilieri si angajati ai primariei Simeria… Care este componenta consiliului local Simeria? 12 Noiembrie 2006 De ce nu este publicata lista consilierilor si cv-urile lor in pagina primariei Simeria? Sa stim si noi cetatenii cine a ajuns sa ia hotariri in oras, sa ii tragem la raspundere si sa ne raspunda la problemele care le are orasul. Se vede interesul pentru locuitorii acestui oras, uitat de consilieri si primarie. Nu se publica nici macar numele lor sa stim si noi pe cine am ales. Cu cine intram in Europa domnilor.....? Gropi pe strada Vasile Alecsandri din Simeria 15 Decembrie 2006 Dupa ce facem plinul la masina trebuie intotdeauna sa intram in oras pe o strada plina de gropi. Este singura cale legala de a intra din nou in orasul Simeria…. Mai 2010 …..dupa ce a fost in sfarsit asfaltata este din nou sparta ….ca asa trebuie , intai asfaltezi , apoi spargi …..daca tot era cu gropi, atunci gropi sa fie... Reduceti impozitele in Simeria 11 Ianuarie 2007 Domnule primar, consilieri ai orasului Simeria va sugerez ca in acest an taxele si impozitele locale sa fie stabilite in baremurile minime, intrucit contribuabilii orasului Simeria sunt satui de majorarile de impozite pe care le stabileste consiliul local fara sa tina cont de posibilitatile cetatenilor , intelegeti odata ca sunteti alesi de noi sunteti in slujba noastra si trebuie sa reprezentati in primul rand interesele cetatenilor, in fiecare an taxele au fost cele mai mari, pentru ce ?? Reduceti cheltuielile , nu mai tocati banii nostrii pe tot felul de inutilitati, nu ne mai permitem sa platim in plus pentru ca asa vreti voi…. Primaria Simeria nu are in pagina pe net forum ! 20 Septembrie 2008 Comunicati cu cetatenii pe internet in mod public. In primul rand Primaria Simeria nu are o pagina pe net functionabila in totalitate si actualizata, nu are un forum de discutii in direct cu cetatenii care este NECESAR, comunicarea cu alegatorii in direct pe net lipseste cu desavarsire… Scrisoare deschisa pe internet Primariei Simeria 29 Noiembrie 2008 Domnilor din primaria Simeria vrem sa comunicam pe internet, vrem sa discutam cu voi nu numai la primarie ci pe net ca in democratie. Cat neadevar in pliante referitor la comunicare, cata aroganta, cata nepasare fata de comunitate. Domnilor din primarie, domnule primar nu stiti ca e democratie, vrem sa discutam deschis pe forum pe internet de la noi din sufragerie direct cu voi din primarie. Vrem democratie si la noi si in primarie, nu vrem decat comunicare suntem satui de sfidare nu ne trebuie pliante. Vine criza, vrem discutii, vrem solutii. Va e frica de discutii publice in direct cu cetatenii pe net sa se vada si in tara ce au de spus oamenii din strada ?... Principii democratice facultative in Primaria Simeria? 10 Decembrie 2008 La Primaria Simeria, respectul legii si al cetateanului, doua principii democratice, sunt facultative le respecta cine si cand are chef. Cel putin, asa rezulta din faptul ca o serie de ceteni au trimis in ultimul an o avalansa de ravase on-line, prin care isi exprimau nemultumirea fata de indiferenta cu care sunt tratate sugestiile si sesizarile postate pe site-ul www.domnuleprimar.ro intrucat siteul primariei Simeria nu are pagina cetateanului si nu permite trimiterea printr-un formular de contact on line…. Sant doar cateva din opiniile Simerienilor postate anterior.....dar sunt inca valabile si azi 02.06.2010
02 Iunie 2010, 01:54:09