Revista >> Octombrie 2009 [Nr. 119] >> Administratie publica

Platforma Microsoft Citizen Service simplifică interacţiunea dintre cetăţeni şi Administraţia Publică locală

Redactia

29 Octombrie 2009

Interacţiunea cu instituţiile publice româneşti este în general privită de cetăţeni ca o bătaie de cap. Motivele ţin de timpul pierdut în faţa ghişeelor, de solicitarea a numeroase copii după actele originale, emise tot de instituţii publice, de lipsa unor instrumente actualizate sau de timpul mare de primire a unui răspuns. Chiar dacă în ultimii ani au fost identificate soluţii insulare, relaţia cetăţenilor cu administraţia publică rămâne mare consumatoare de timp şi hârtie.

Din fericire reglementările adoptate la nivelul Uniunii Europene prevăd adoptarea de instrumente moderne de comunicare şi informare a cetăţenilor şi, tot din fericire, există şi soluţii. Microsoft Citizen Service Platform (CSP) este un astfel de instrument ce poate transforma interacţiunea cu Administraţia Publică într-o experienţă plăcută şi cu maximum de utilitate pentru cetăţeni. Microsoft CSP este o platformă informatică pentru optimizarea Serviciilor Publice locale ce combină diverse tehnologii consacrate din domeniul colaborării şi managementului documentelor (Microsoft SharePoint Portal), al gestiunii relaţiei cu clienţii/cetăţenii (Dynamics CRM), al mesageriei electronice (Exchange), al editării de documente (Microsoft Office) sau al administrării bazelor de date (Microsoft SQL Server).

Prin exploatarea conceptului de servicii web, Microsoft Citizen Service Platform mută interacţiunea cetăţeni-Administraţie Publică din spaţiul fizic în cel electronic. Astfel, prin intermediul Registraturii Electronice şi a portalurilor, cetăţenii îşi reduc numărul vizitelor la ghişeele fizice, se informează şi depun formulare online sau interacţionează prin email cu funcţionarii publici. Mai mult, funcţionarii publici beneficiază de unelte pentru simplificarea colaborării, funcţionalităţi pentru găsirea şi accesarea rapidă a documentelor necesare, portaluri pentru informare şi instruire, precum şi de soluţii eficiente de comunicare şi administrare a contactelor şi activităţii zilnice. Pe de altă parte, persoanele cu funcţii de conducere (Primari, Şefi de Servicii/Direcţii) au la dispoziţie statistici şi rapoarte de activitate generate în timp real, elemente care cresc gradul de control asupra activităţii desfăşurate în instituţie şi susţin luarea unor decizii rapide şi eficiente. Microsoft Citizen Service Platform integrează şi Office Professional Plus, produs ce permite vizualizarea rapoartelor extrase, crearea si prelucrarea documentelor, prelucrarea solicitarilor din formulare etc.

Portal pentru cetăţeni

Portalurile sunt site-uri Web cu rol de centralizare a informaţiilor de interes public, echipate cu facilităţi avansate de căutare, link-uri către alte resurse utile, funcţionalităţi de personalizare a conţinutului în funcţie de specificul şi interesele cetăţeanului. Portalurile combină, în general mai multe surse de date în scopul oferirii de informaţii complete şi agregate către cetăţeni şi organizaţii locale, fiind în acelaşi timp considerate “poarta de intrare” către o serie de alte aplicaţii utilizate intern de către instituţia publică. Instituţiile publice, administraţiile locale şi regionale se confruntă cu un volum extrem de ridicat de informaţii, foarte diverse din punctul de vedere al conţinutului, surselor, mediilor de stocare. Regăsirea rapidă a informaţiilor este aşadar o sarcină critică, care, în absenţa unor instrumente de căutare performante, poate avea un impact negativ asupra calităţii şi timpilor de efectuare a serviciilor.

Ghişeu Unic şi Registratură Electronică

Serviciile de tip Ghişeu Unic (Centru de Contact) şi gestionare a solicitărilor cetăţenilor (plângeri, plată online taxe şi impozite, avize de construcţie, plată locuri de parcare, schimbare date personale sau statut social etc.) reprezintă una dintre cele mai importante metode de îmbunătăţire a imaginii instituţiei publice şi de eficientizare a activităţii acesteia. Scopul acestui tip de soluţii este să ofere cetăţenilor acces la serviciile publice printr-o multitudine de canale de comunicare, atât prin cele tradiţionale (prezenţă la ghişeu, contact telefonic, fax) cât şi prin cele electronice (e-mail, plasare solicitări online via Web, etc.). Livrarea eficientă a acestor servicii presupune existenţa unui model “orientat către cetăţean”, care să asigure: vizualizarea unificată a tuturor informaţiilor despre cetăţeni, indiferent de sursă, posibilitatea înregistrării, gestionării şi urmăririi solicitărilor, precum şi integrarea activităţilor diverselor servicii care conlucrează pentru rezolvarea unei solicitări.

Intranet pentru funcţionarii publici

Modul de utilizare a informaţiilor în cadrul oricărei instituţii sau organizaţii este un diferenţiator semnificativ în ceea ce priveşte eficienţa acesteia. Acest lucru se aplică atât în cazul relaţiei organizaţiei cu exteriorul, cât şi în cazul relaţiei interne între funcţionarii publici. Existenţa unui portal intern (intranet) de distribuţie a informaţiei şi de colaborare între funcţionarii publici poate ajuta în sensul creşterii eficienţei generale a instituţiei.

Şi în acest caz, volumul ridicat de informaţii vehiculate în cadrul instituţiilor publice, diversitatea conţinutului, al surselor şi al mediilor pe care acestea sunt stocate face ca regăsirea rapidă a informaţiilor să fie o sarcină critică. Iar absenţa unor instrumente de căutare performante poate avea un impact negativ asupra calităţii şi timpilor de efectuare a serviciilor furnizate de către cetăţean.

Soluţii de comunicare

Soluţiile de comunicare oferă funcţionarilor publici platforma necesară pentru trimiterea şi primirea e-mail-urilor, gestionarea şi publicarea calendarelor, alocarea task-urilor, facilitarea comunicării în timp real. E-mail-ul este un instrument popular, bazat pe tehnologii mature; totuşi există o multitudine de posibilităţi de îmbunătăţire şi inovare, mai ales în sfera comunicării în timp real între funcţionarii publici – ca de exemplu prin Instant Messaging, reducerea costurilor interne de comunicaţii prin utilizarea costurilor telefoniei IP (VoIP), reducerea costurilor cu deplasările în teritoriu prin organizarea de întâlniri de tip videoconferinţă cu instituţiile subordonate sau sesiuni de instruire la distanţă prin “live meetings”.

Consultanţă şi finanţare

Microsoft este alături de instituţiile publice în procesul de eficientizare şi modernizare. Astfel, compania aduce în România experienţa acumulată atât în dezvoltarea produselor tradiţionale, cât şi cea obţinută în lucrul cu alte administraţii publice europene. Produsele Microsoft sunt dezvoltate pe baza a două obiective majore: eficientizarea activităţii instituţiei şi simplificarea muncii utilizatorilor. Mai mult, alături de alte companii importante precum HP, Romtelecom, Banca Transilvania şi Cisco, Microsoft a înfiinţat parteneriatul EUGA pentru acordarea de consultantă şi finanţare în accesarea fondurilor europene.

Beneficiile utilizării Microsoft Citizen Service Platform

· Reducerea timpului petrecut de cetăţeni la ghişeu şi promptitudine în rezolvarea solicitărilor
· Reducerea costurilor operaţionale prin folosirea unor canale de comunicare mai ieftine
· Creşterea calităţii serviciilor şi îmbunătăţirea imaginii instituţiei prin publicarea de informaţii direct pe web
· Posibilitatea realizării unor cataloage de servicii (spre exemplu, un catalog al tuturor serviciilor turistice din judeţ/localitate)
· Îmbunătăţirea accesului la informaţie a funcţionarilor publici prin existenţa unui punct unic de stocare a documentelor
· Diseminarea rapidă a informaţiilor şi deciziilor interne
· Eficientizarea muncii funcţionarilor publici, prin regăsirea rapidă a tuturor informaţiilor relative la o anumită solicitare, caz, procedură, regulament intern sau lege
· Îmbunătăţirea comunicării în timp real între funcţionari
· Reducerea costurilor de comunicare prin utilizarea telefoniei IP (VoIP)
· Implementarea rapidă a fluxurilor specifice unităţilor administrativ teritoriale şi uşurinţa în utilizare pentru creşterea eficienţei muncii funcţionarilor publici.