Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Cui îi este teamă de externalizarea serviciilor IT

28 Noiembrie 2009



În mod evident, celor direct afectaţi de această schimbare prin urmare, Departamentul IT este clar vizat. Reticenţa, teama, atitudinea defensivă pot însă genera blocaje cu efecte de durată, care afectează vizibil eficienţa activităţii clientului, dar şi a prestatorului. Pentru a preîntâmpina astfel de situaţii neplăcute, compania care optează pentru externalizare trebuie să ia în calcul managementul schimbării şi să adopte o atitudine proactivă în acest sens.


Rezistenţa la nou nu este un fenomen specific domeniului IT, însă, în cazul externalizării serviciilor IT, ignorarea riscurilor generate de modificarea modelului de activitate existent până la momentul luării deciziei de externalizare poate compromite definitiv reuşita unui astfel de proiect. Din păcate, în ierarhia problemelor luate în calcul atunci când se analizează demararea unui proiect de externalizare a serviciilor IT, managementul schimbării este foarte frecvent ingorat. Cel puţin într-o primă fază. Iar atunci când efectele acestei „scăpări“ se fac simţite şi sunt luate în calcul pentru a fi remediate (o manevră defensivă din partea managementului, respectiv o strategie reactivă) situaţia este mult mai dificil de remediat.


Criza economică traversată de România la momentul actual face ca instabilitatea mediului de afaceri, limitările de buget, reducerile salariale, anunţurile referitoare la disponibilizările masive etc. să fie resimţite de către angajaţi ca un factor de risc care le afectează direct siguranţa locului de muncă. În acest context, anunţul externalizării unor activităţi care se regăsesc în fişa postului respectivilor angajaţi generează, inerent, o reacţie de teamă, urmată, în majoritatea cazurilor, de o atitudine defensivă, care poate merge până la demisii în grup în cadrul departamentelor afectate. O altă formă de rezistenţă la schimbare poate fi „sabotajul intern“, care poate îmbrăca diverse forme – de la criticarea făţişă a iniţiativei de externalizare (prin promovarea unei atitudini critice faţă de a câştigurile de eficienţă şi/sau faţă de economiile preconizate), până la obstrucţionarea tacită a accesului la o serie de informaţii esenţiale în definirea contractului de outsourcing etc. Este evident că, în astfel de cazuri, subestimarea importanţei şi amplorii impactului asupra angajaţilor poate afecta drastic profitabilitatea iniţiativei de externalizare.


Soluţia abordării proactive

Soluţia optimă de a limita aceste riscuri constă, într-o primă fază, în adoptarea unei atitudini active de promovare şi explicare a implicaţiilor şi beneficiilor urmărite prin externalizarea serviciilor IT la nivelul întregii companii, insistând în departamentele direct afectate de această modificare în modelul de business. Este primul pas din dezvoltarea unei componente de management al schimbării, care trebuie să susţină o strategie proactivă.


Trebuie însă făcută o precizare clară – nu este de ajuns doar o „şedinţă plenară“ cu rol informativ asupra proiectului de externalizare. Specialiştii recomandă ca, în cazul în care nu doriţi să vă pierdeţi angajaţii cu adevărat preţioşi pentru compania dvs. şi/sau nu vreţi să îi transformaţi în adversari ai iniţiativei de externalizare, să realizaţi şi puneţi în practică un plan detaliat de comunicare. Şi asta cât mai devreme posibil, pentru că punerea sa în practică trebuie să preceadă intrarea contractului de externalizare în perioada de tranziţie (respectiv etapa în care este transferat controlul serviciilor externalizate către partenerul-furnizor). Imperativul demarării din timp al acestui plan este dictat de faptul că, în faza de tranziţie, se realizează transferul de cunoştinţe către furnizorul de servicii ales, un proces important care poate fi obstrucţionat dacă deţinătorii acestor cunoştinţe, respectiv angajaţii companiei client, adoptă o atitudine defensivă.


Campania de comunicare are şi rolul de a seta corect orizontul de aşteptare al angajaţilor. Pentru aceasta însă este nevoie ca procesul să fie updat-at periodic, prezentându-se schimbările introduse în fiecare etapă. Pentru ca efectul acesteia să fie cel dorit, specialiştii recomandă ca în cadrul politicii de comunicare să fie angajaţi toţi liderii companiei (nu numai cei ierarhici). Alături de promovarea avantajelor şi beneficiilor urmărite prin externalizarea serviciilor IT mai există însă un mesaj care trebuie afirmat clar, dar cu tact, de către amintiţii lideri – şi anume că rezistenţa la schimbare nu va fi tolerată în cadrul companiei. O poziţionare delicată, dar care este necesară.


Nevoia unui plan detaliat


Demersul top managementului nu se poate rezuma însă doar la o campanie de explicitare a beneficiilor ce pot fi atinse prin externalizarea serviciilor IT, ci trebuie să cuprindă şi prezentarea noilor atribuţii ale personalului în structura organizaţională modificată. O altă etapă ce trebuie abordată din timp, cu cea mai mare atenţie. Pentru a facilita acest demers, se recomandă demararea unor sesiuni/şedinţe consultative, în care angajaţii să fie chestionaţi asupra modului în care se poate valorifica optim schimbarea de business, astfel încât să se simtă şi să fie implicaţi în acest proces. (Procesul de consultare oferă avantajul că, dincolo de atenuarea atitudinii defensive a angajaţilor, aceştia pot contribui efectiv la definirea indicilor de performanţă.) Pentru ca aceste acţiuni să fie eficiente, este necesară solicitarea şi obţinerea unui feedback real din partea participanţilor, eventual la nivelul fiecărui anagajat, cunoscându-se astfel mai bine problemele cu care se confruntă acesta. Fără acest feedback nu se poate evalua evoluţia modului în care angajaţii se adaptează la schimbare şi nu se pot identifica soluţii viabile de înlăturare a obstacolelor.


Toate aceste operaţiuni (cele enumerate mai sus reprezintă doar direcţii generale de acţiune) trebuie însă să se încadreze într-un calendar care să se mapeze pe nevoile de business şi evoluţia contractului de outsourcing. Ceea ce face ca necesitatea unui plan detaliat de transformare organizaţională să fie stringentă încă din primele etape de analiză şi evaluare a oportunităţii unui contract de externalizarea a serviciilor IT.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite