Studiile recente ale celor mai cunoscute companii internaţionale de analiză indică o revenire lentă a pieţei ITC în 2010. Chiar dacă revenirea prognozată este sub nivelul anului 2008 sau chiar, în unele regiuni, nu se va trece peste 2009, cel...
O altfel de abordare a ofertei CRM în regim SaaS
Soluţiile CRM sunt motorul de creştere al pieţei aplicaţiilor oferite în regim Software as a Service. Un lucru care a început să fie vizibil şi pe piaţa locală, chiar dacă oferta nu cunoaşte un nivel de diversificare şi sofisticare similar cu cel existent pe pieţele externe. Chiar dacă majoritatea companiilor au sistat investiţiile în domeniul tehnologiei informaţiei, vremurile de criză au impus companiilor şi o valorificare cât mai eficientă a resurselor, respectiv şi a propriilor clienţi, fapt vizibil în interesul în creştere vizavi de soluţiile CRM. În acest context, şi nu numai, oferta în regim SaaS poate reprezenta o soluţie viabilă, însă trebuie analizate cu atenţie atât beneficiile, cât şi limitările existente.
Software as a Service este cotat la ora actuală drept unul dintre pariurile câştigătoare pe vreme de criză (alături de tehnologiile de virtualizare). Verdict confirmat nu numai de predicţiile şi analizele specialiştilor, ci şi după ce se întâmplă pe piaţă la nivel mondial, dar chiar şi în piaţa locală. (*) În cea mare, lucrurile sunt mai vizibile, în cea locală ofertele nu abundă, însă sunt vizibile. Au început să apară ERP-uri în model SaaS, soluţii SFA, iar oferta CRM as a Service s-a diversificat, este adevărat însă, la o scară mult mai mică în comparaţie cu piaţa externă. (Ca exemplu, liderul pieţei CRM în model SaaS, Salesforce.com, nu este prezent oficial în România, deşi se pare că există câteva proiecte dezvoltate pe baza acestei soluţii.)
Conform studiilor de piaţă, CRM-ul este principalul beneficiar al modelului Software as a Service. Un recent studiu Forrester Research arată că oferta CRM în model SaaS înregistrează o creştere susţinută la nivel mondial, din ce în ce mai mulţi actori, de la furnizori consacraţi de soluţii on premise, la start-up-uri, diversificând oferta existentă pe piaţă. Un alt studiu comparativ realizat de Gartner în Germania, Franţa şi Marea Britanie, pe subiectul utilizării aplicaţiilor în mod SaaS în cele trei ţări demonstrează că soluţiile CRM sunt cea mai utilizată aplicaţie în model SaaS. Conform clasamentului Gartner, francezii sunt cei mai mari consumatori de aplicaţii în regim SaaS, englezii sunt pe aproape, iar nemţii ultimii.
Argumente pro-SaaS
Argumentul numărul unu al ofertei SaaS, cel puţin în cazul CRM – dar raţionamentul se regăseşte la mai toate soluţiile oferite în acest mod –, este costul. De aici şi targetarea ofertei, pe piaţa externă, preponderent către sectorul SMB, respectiv IMM. (Cu amendamentul inerent pieţei locale: „SMB-urile lor sunt mai mari decât IMM-urile noastre“...) Argumentul costului este, mai ales în actualul context economic, unul foarte puternic: cost mic de implementare, cost mic de utilizare (TCO). Respectiv, clientul nu mai investeşte în infrastructura IT mai nimic (totul e la furnizor), nu-şi mai bate capul cu problemele de mentenanţă (tot treaba furnizorului), iar dacă are o problemă sau dacă apare vreun incident, tot furnizorul rezolvă rapid totul. Simplificând la maximum pledoaria vendorilor de CRM în regim SaaS, clientul nu trebuie decât să-şi plătească abonamentele pe numărul de licenţe achiziţionate şi, evident, să folosească aplicaţia. De aici rezultă un alt avantaj important – beneficiarul are predictibilitate pe costuri (cele generate de soluţia CRM) şi nu se mai blochează atâţia bani ca într-o investiţie presupusă de o soluţie CRM on-premise. Prin urmare, un cash-flow mai bun, ceea ce, pe vremuri de criză, nu este deloc de neglijat.
Dar asta nu-i tot! În panoplia de argumente SaaS-CRM mai apar: timp mic de implementare; efort minim de customizare; eliminarea nevoii de competenţe specifice per utilizator şi, nu în ultimul rând, IT-ul scapă de bătaia de cap impusă de gestionarea-mentenanţa soluţiei. Până la urmă, toate acestea tot în câştiguri financiare se traduc.
Nimic de zis, argumentele sunt reale, sună bine, dar, atunci când un client analizează posibilitatea adoptării unei soluţii în model SaaS, ar trebui să arunce şi o privire atentă dincolo de pledoaria prezentată succint. Cu precizarea că: toate aspectele abordate mai jos nu contestă atractivitatea ofertei CRM în regim SaaS şi nu neagă eficienţa soluţiilor livrate în acest mod, ci atrag doar atenţia asupra elementelor care trebuie luate în calcul atunci când se ia în considerare o astfel de ofertă. Contra argumentele invocate mai sus pot fi replicate în mod real în analiza critică a ofertei on-premise.
O abordare critică
Argumentul numărul 1: CRM în regim SaaS este mai puţin costisitor decât o soluţie on-premise. Corect! – dar... depinde de mai mulţi factori.
Primul, de natură aritmetică, este numărul de licenţe care se achiziţionează – dacă este vorba de 10-30, maximum 50 de licenţe, argumentul se verifică. Dacă însă este vorba de mult mai mult (de la 70-100 de licenţe în sus, să zicem) lucrurile nu mai stau atât de bine.
Elementul care răstoarnă valabilitatea argumentului „cost“ este durata pe care se estimează utilizarea SaaS-CRM. Costurile sunt mai mici însumate pe 2-3 ani, să zicem, dar la un calcul pe 5 ani, soluţia CRM on-premise începe să devină competitivă, pentru că îşi amortizează costurile (chiar cu toate costurile de infrastructură, locaţii, training, bugete blocate etc.) şi devine mai avantajoasă/atractivă. Un alt avantaj deloc de neglijat este nivelul de customizare care poate fi atins pe o soluţie on-premise, chestiune dezvoltată mai jos.
Aici intervine un alt aspect: în 2-3 ani, clientul ştie clar ce vrea de la un CRM – ce poate să facă soluţia asta pentru compania lui şi ce poate să facă el cu ea, care îi sunt limitările comparativ cu ceea ce există în piaţă şi poate decide în cunoştinţă de cauză dacă mai continuă cu modelul SaaS sau merge pe on-premise. Decizia este influenţată însă şi de cum îşi construieşte furnizorul oferta în timp – dacă nu aduce îmbunătăţiri consistente pe oferta SaaS (cu accent pe funcţionalităţi noi, posibilităţi superioare de customizare şi integrare cu alte aplicaţii) este foarte posibil ca aceşti 2 ani să fie o perioadă de „şcolarizare“ pentru client, care apoi să opteze pentru o soluţie on-premise. (Ideal, al aceluiaşi furnizor, care şi-a educat astfel clientul şi l-a pregătit pentru o ofertă mai completă, să zicem, dar şi mai scumpă. Cu ceva discounturi, evident, că doar e client vechi...)
Ce-i drept, raţionamentul de mai sus nu se aplică deloc dacă vorbim de furnizori de talie mondială precum Salesforce, Microsoft, sau Oracle/Siebel şi chiar SAP. Problema este însă câţi dintre furnizorii locali de CRM în model SaaS dispun de comunitatea de dezvoltatori Salesforce sau de capacităţile interne şi aria de acoperire a unui Microsoft şi Oracle? Rămâne deci de văzut cine rezistă, iar de aici rezultă o obligaţie stringentă pentru viitorul client de CRM în regim SaaS – să încerce să evalueze potenţialul de dezvoltare al furnizorului. Pare complicat, însă oricum trebuie evaluată capacitatea acestuia de a furniza serviciile la nivelul convenit. (Iar subiectul SLA-urilor este unul destul de complex, pentru că trebuie avute în vedere mai multe aspecte: gradul de disponibilitate al aplicaţiei, posibilitatea de lucru off-line, gradul ei de securitate – subiect sensibil atunci când vine vorba de conturi clienţi!! –, dacă soluţia nu este hostată la furnizorul de SaaS, ci externalizată la un terţ, oferta de back-up etc.)
Parerea ta conteaza: 
Document Management, un „ingredient esenţial“ pentru instituţiile financiar-bancare
