Revista >> Bank Watch Octombrie 2009 [Nr. 7] >> Noi banci pentru o noua economie

“Ce cred băncile că vor clienţii lor?”

Marcelina Joavina

15 Martie 2010

Motto: “Criza economică este un test despre cât de seriosi suntem în a ne asuma concentrarea pe client”
Yawar Shah, Chairman of SWIFT board

Prima întrebare: ”Avem studii?”

Ne întrebam în numărul trecut dacă vom învăţa vreodată din greşeli sau dacă vom lua în seamă previziuni documentate, fundamentate, care anunţă evenimente economice discountinue, generatoare de inflexiuni?

Sunt multe semnale care ne îndreptăţesc să nu credem în capacitatea reala de a îngloba erorile sau de a genera cu agilitate planuri B. Să fie inerţia, sa fie o complexitate de negestionat a informaţiilor?

Iată un nou exemplu furnizat de un raport mai vechi (încă din 2005!)- “Business 2010- Serviciile financiare: Adoptând provocarea schimbării” realizat de “Economist Intelligence Unit” (The Economist”):

Raportul a fost generat analizând şi interpretând un amplu chestionar adresat către 577 Executivi angajaţi în 4 018 companii publice şi private din 23 de ţări.

Concluzia raportului e clara, aproape un truism: “Cele mai mari provocări vor fi generate de comportamentul clienţilor!”

Executivii din firmele de servicii financiare din lumea largă sunt conştienţi de schimbarea majoră ce urmează, după cum se observă din sondajele efectuate. Cea mai mare parte dintre executivii intervievaţi, şi anume 40%, au răspuns că se aşteaptă ca interacţiunea cu clienţii să fie aria supusă cel mai mult schimbării până în 2010. Şi, referitor la aria unde este critic suportul IT, intervievaţii sunt neechivoci, cu 71% răspunsuri confirmând că activităţile de relaţionare cu clientul şi servicii client vor fi cele mai afectate. Unul din primele efecte va fi lansarea de către bănci a noi tipuri de produse (în Marea Britanie, de exemplu, Barclays ofera déjŕ clienţilor asigurări auto în schimbul acceptării de produse bancare premium).

Ca un corolar al studiului, cele mai de success instituţii financiare în anul 2010 vor avea 3 caracteristici principale:

• O crescută Adaptabilitate: întrucât companiii care au alt profil pot şi îşi extind portofoliul de servicii şi produse către zona tradiţională financiară (dispunând de largi baze de date care le permite o profilare şi segmentare a clienţilor mai sofisticată şi în consecinţă designul şi lansarea unor produse financiare agile, conforme cu aşteptările clienţilor pe termen scurt)

• Gestionarea informaţiei: retenţia clienţilor şi capacitatea de atragere de noi clienţi depinde de acurateţea, consistenţa şi utilizarea informaţiilor în construirea unor modele de previzionare comportamentală, pe baza cărora se pot construi noi produse, se pot combina produsele existente sau se pot segmenta nivele de profitabilitate a diverse categorii de clienţi. De asemenea, informaţii consistente, la timp şi neredundante sunt vitale pentru respectarea multiplelor acorduri de guvernanţă şi transparenţă (Basel, SOX, AML, etc.)