Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Call Center, primul pas spre valorificarea superioară a clienţilor

20 Martie 2010



La momentul actual, „a avea clienţi“ a devenit mai important decât „a avea produse“. Companiile care încă nu au înţeles această mutaţie majoră sunt deja în suferinţă. Soluţii de redresare există. Una dintre ele este focalizarea pe client – fidelizarea celor existenţi şi, pe cât posibil, în condiţiile unei pieţe în stagnare, câştigarea altora noi. Iar prima redută în interacţiunea cu aceştia este Call Center-ul.


„A avea clienţi“ este, la ora actuală, un imperativ absolut. Soluţia reprezentată de economiile draconice, reducerile de costuri de orice natură şi-a atins deja limitele şi începe să afecteze grav eficienţa operaţională. De aceea, companiile trebuie să-şi schimbe radical atitudinea vizavi de potenţialii cumpărători ai produselor sau serviciilor lor. Care şi ei s-au schimbat. Nu mai sunt aceiaşi de acum doi ani, când decizia de achiziţie se lua rapid, când justificarea investiţiei era doar o etapă formală, iar alegerea vendorului se făcea după criterii mai mult sau mai puţin explicite.


Criza economică a modificat rapid comportamentul clienţilor, cu efecte vizibile asupra modului în care au evoluat vânzările în toate ariile economice. Bugetele limitate, criza de lichidităţi, nevoia de certificare a calităţii produselor şi/sau serviciilor achiziţionate, calitatea serviciilor post-vânzare, necesitatea justificării investiţiilor şi demonstrarea rentabilităţii acestora în termeni practici, cuantificabili financiar, presiunea pe discounturi sunt doar câteva dintre elementele care au modificat irevocabil viaţa sales managerilor locali. Care au trebuit să înveţe rapid că nu-şi mai pot permite să piardă clienţi, că trebuie să renunţe la vechile slogane de genul „Lasă că găsim alţii!“ şi/sau „Să zică merci că ne-au găsit pe noi...“, verificate în anii de creştere.


Focalizarea pe client, ignorată ani de-a rândul, începe să-şi demonstreze valabilitatea pe o piaţă în stagnare, în care menţinerea şi fidelizarea clienţilor a devenit o prioritate absolută şi, nu de puţine ori, unica şansă de supravieţuire. Este vorba de o schimbare de strategie importantă, care trebuie susţinută prin investiţii în infrastructura hardware şi software. Trebuie însă recunoscut că, în actualul context economic, implementările big-bang de soluţii de management al relaţiilor cu clienţii (CRM – Customer Relationship Management) nu sunt deloc recomandate, necesitând investiţii financiare, de timp şi efort considerabile. Însă un prim pas cu efecte vizibile rapid în direcţia revalorificării superioare a clienţilor poate fi făcut prin implementarea/dezvoltarea unui Call Center. Sau prin externalizarea acestuia, respectiv accesarea ofertei furnizorilor de servicii de Call Center.


Cine are nevoie de un Call Center?

Dacă am adresa această întrebare unui furnizor de servicii sau unui vendor de soluţii şi infrastructură Call Center, răspunsul ar fi, probabil, unul de genul: orice companie care are 50-60 de clienţi şi o gamă de produse/servicii diversificată.
Schiţarea portretului-robot al unei companii pentru care un Call Center este o necesitate reală de business impune, însă, luarea în calcul a mai multor parametri. În ierarhia acestora, numărul de clienţi şi/sau al celor de produse/servicii ofertate ocupă o poziţie importantă. Dar nu primul loc.


Mult mai semnificativ este, în opinia specialiştilor, un alt factor: importanţa pe care respectiva companie o acordă interacţiunii cu clienţii, a modului în care se realizează aceasta şi a urmărilor pe care le are. Feed-back-ul clienţilor a devenit în era comunicării multi-canal un element care nu mai poate fi ignorat. În condiţiile în care din ce în ce mai mulţi potenţiali clienţi îşi documentează şi argumentează decizia de cumpărare pe baza referinţelor găsite în mediul on-line, ignorarea „impresiilor“ lăsate clienţilor este o politică perdantă pe termen lung. Iar un Call Center reprezintă, în esenţă, prima linie de interacţiune cu clienţii sau potenţialii clienţi. Prin urmare, joacă un rol esenţial în fidelizarea acestora, respectiv, influenţează decisiv decizia de achiziţie a potenţialului prospect.


Ţinând cont doar de aceste trei considerente (lista de motive este, desigur, mai amplă), un Call Center apare ca o necesitate evidentă în actualul context economic, în care pierderea clienţilor poate însemna ieşirea rapidă de pe piaţă.


Politica pro-client

Aşa cum aminteam, un Call Center necesită, înainte de toate, definirea unei strategii axate pe client. Concret, a unei politici de Customer Service. O astfel de politică trebuie să existe nu doar la nivel declarativ sau numai în sferele înalte ale top managementului, ci trebuie structurată clar, la nivelul fiecărui departament. Şi, mai ales, implementată la nivelul întregii organizaţii, eliminând procedurile ad-hoc, în vederea transmiterii unui mesaj unitar şi consecvent către clienţi şi potenţialii clienţi.


Fără acest prim pas, încercarea de a ameliora interacţiunea cu clienţii, în scopul fidelizării acestora, este în majoritatea cazurilor sortită eşecului. Fără raportarea la un set de mesaje coerente şi la o serie de proceduri bine definite, îmbunătăţirile nu vor avea niciun efect. Din contră, riscă să genereze efecte negative în comunitatea de clienţi, dacă există discrepanţe majore – promovarea aleatorie a unui mesaj diferit, tratarea „altfel“ (în sens pozitiv sau negativ) la întâmplare pot genera o solidă percepţie negativă într-o comunitate on-line.


Cu toate acestea, tratamentul diferenţiat îşi are sensul său atunci când vine vorba de abordarea clienţilor în funcţie de valoarea pe care aceştia o aduc companiei. Segmentarea portofoliului de clienţi reprezintă, însă, o etapă ulterioară în dezvoltarea unui proiect customer-centric.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite