Revista >> Martie 2010 [Nr. 123] >> CRM

CRM, pe lista de priorităţi a Microsoft România

Gabriel Vasile

03 Aprilie 2010

Din punct de vedere al soluţiilor de business, anul 2009 a adus o evoluţie sub aşteptări pe segmentul de ERP la nivelul întregii pieţe. Conform analizelor Pierre Audoine Consultants s-au înregistrat scăderi de până la 30% pe anumite nişe, motivul principal fiind reducerea bugetelor IT. Pe de altă parte, pe CRM rezultatele au fost mult mai bune, criza în sine crescând atenţia acordată de companii vânzărilor şi gestiunii clienţilor.

Partenerii Microsoft pentru produsele ERP, Dynamics NAV şi AX, au livrat numeroase proiecte cu precădere în zona clienţilor existenţi prin extinderi de funcţionalităţi şi utilizatori, dar şi în conturi noi. ,,Aceasta este o trăsătură generală, orientarea către portofoliul de clienţi existenţi cu soluţii de extindere si optimizare, situaţie care a generat venituri, dar care nu au atins nivelul anului 2008, cel mai bun an al diviziei de soluţii de business, cu o creştere mult peste piaţă. Motivele sunt multiple şi ţin atât de criză în sine şi de îngheţarea bugetelor de investiţii, dar şi de prelungirea considerabilă a ciclului de vânzare sau de atenţia tot mai mare acordată fiecărui client în parte. Conjunctura de anul trecut a contribuit însă la creşterea calităţii în sensul în care partenerii actuali sunt capabili să susţină un business de calitate şi pot livra şi atunci când piaţa se contractă“, consideră Dan Vasile, Marketing Manager, Microsoft Dynamics, Microsoft România.

18 parteneri interesaţi de CRM

În contrast cu piaţa ERP, soluţiile pentru gestiunea clienţilor au avut o evoluţie diferită. Din punct de vedere al prezenţei Microsoft în piaţa de CRM, o primă comparaţie între 2008 şi 2009 arată o creştere a numărului de parteneri. precum şi a numărului de referinţe. Astfel, dacă în 2008 existau doar doi parteneri activi, cu activitate sistematică în vânzarea de Dynamics CRM (Crescendo şi TotalSoft), în 2009 numărul acestora a ajuns la opt.

,,În 2009 am avut mai mulţi parteneri care au generat proiecte, ceea ce denotă o dezvoltare a canalului şi premizele unor evoluţii foarte bune în viitorul apropiat. Sunt opt parteneri activi, parteneri care au referinţe, dar mai sunt 18 companii alături de care am iniţiat discuţii de parteneriat pentru distribuţia Dynamics CRM, ceea ce va asigura o intensificare a prezenţei şi promovării produsului pe piaţa locală. Astfel, o creştere de peste 100% a business-ului în 2010 este un obiectiv realizabil. Ne face să fim optimişti şi încrederea partenerilor în această soluţie, unii declarând că Dynamics CRM va fi principalul motor de creştere în 2010“, mai afirmă Dan Vasile.

Factori de creştere pentru piaţa CRM

Microsoft încearcă să depăşească una dintre cele mai spinoase probleme ale pieţei de CRM, acea a subutilizării soluţiilor. Pentru a creşte rata de adopţie, Microsoft a lucrat foarte mult la dezvoltarea unei interfeţe simple şi prietenoase, a adăugat prezenţa funcţiilor de enterprise search pentru găsirea rapidă a informaţiilor, dar şi integrată completă cu clientul de email, Microsoft Outlook, aplicaţie larg folosită în sectorul business. Complementar, disponibilitatea licenţierii on demand va elimina necesitatea unor investiţii iniţiale importante din partea clienţilor şi va face tranziţia către CRM mult mai facilă. ,,Ne aşteptăm ca piaţa de CRM să înregistreze o creştere accelerată în următoarea perioadă. Motivele sunt multiple: piaţa în sine are o valoare mică din totalul pieţei de soluţii de business, sunt multe companii care nu ştiu ce înseamnă CRM şi ce beneficii poate aduce o astfel de soluţie. La fel de multe companii ştiu aceste beneficii dar nu consideră că au încă nevoie sau pur şi simplu nu îşi pot permite o asemenea soluţie. Din fericire, Dynamics CRM este foarte flexibil în tot ceea ce înseamnă licenţiere, implementare, livrare etc., dar şi ca funcţionalităţi, Microsoft, împreună cu partenerii săi, putând oferi soluţii dimensionate atât pentru companiile mici, cât şi pentru cele medii şi mari. De asemenea, platforma oferă suportul necesar atât pentru CRM operaţional, cât şi analitic. Atât timp cât există nevoia la client, soluţia şi formele de licenţiere pot acoperi orice dorinţă,“ consideră Dan Vasile.

Verticalizarea partenerilor

Unul dintre obiectivele Microsoft la nivelul ecosistemului de parteneri este orientarea acestora pe verticale. Verticalizarea canalului de parteneri nu se întâmplă la nivelul dorit de Microsoft, însă acesta este un minus al situaţiei din regiune, nu doar în România. Piaţa este aproape orizontală, iar motivul îl reprezintă capacitatea limitată de investiţie a clienţilor. Spre exemplu, la nivel de soluţii ERP, majoritatea companiilor preferă să înceapă cu o investiţie în modulul financiar şi apoi extind sistemul cu funcţionalităţi specifice pe verticale. ,,Este adevărat că avem parteneri pe soluţiile ERP foarte bine specializaţi pe domenii precum retail, manufacturing, mass-media, distribuţie, dar nu se poate vorbi de o verticalizare reală a pieţei locale. Dacă vorbim de verticalizare pe linia de business CRM, situaţia poate evolua diferit deoarece, în ultima perioadă, platforma Microsoft xRM se bucură de un real succes“, afirmă Dan Vasile.

Oportunităţi pentru xRM

Platforma Microsoft xRM permite dezvoltarea unor soluţii verticale pentru managementul unei largi categorii de interacţiuni şi tipuri de clienţi, cu mare impact asupra eficientizării activităţii beneficiarilor. Cel mai relevant exemplu îl reprezintă soluţia Charisma Collection dezvoltată de TotalSoft pe platforma Microsoft xRM şi vândută în multe conturi locale. Astfel de produse au răspuns punctual unor cerinţe de business aparute în piaţă anul trecut, iar dezvoltarea rapidă a fost posibilă doar cu ajutorul unei platforme ca Microsoft xRM. Pentru Microsoft, verticalizarea poate fi privită din două puncte de vedere, primul este cel economic şi este reprezentat de specializări pe industrii, iar cel de al doilea are în vedere linii de business, segmente dintr-o soluţie completă de management. Toate companiile urmăresc specializarea pe segmente cât mai înguste pentru a avea un avantaj competitiv, însă trebuie ca şi piaţa să ofere astfel de oportunităţi.

Dynamics AX, perspective bune în 2010

Chiar dacă CRM-ul este unul dintre produsele aflate în top-ul priorităţilor Microsoft, alături de SharePoint şi Windows 7, soluţiile ERP nu sunt neglijate. Astfel, strategia Microsoft pentru 2010 aduce planuri noi pentru soluţia Dynamics AX, iar numărul prospecţilor care au această soluţie pe lista scurtă este semnificativ. ,,Microsoft Dynamics AX este pariul nostru pe următorul an fiscal, este aplicaţia care credem că ne va aduce cele mai mari satisfacţii“, consideră Dan Vasile. Oportunităţile de creştere sunt create atât de companii mari sau multinaţionale care folosesc Dynamics AX la nivel global, cât şi de utilizatori de NAV care doresc un upgrade. Aceştia din urmă au implementat NAV în urmă cu mai mulţi ani, între timp s-au dezvoltat considerabil, iar acum au nevoie de o soluţie de nivel superior. Avantajul migrării de la NAV la AX constă în costul redus din punct de vedere al licenţei, deoarece Microsoft recunoaşte investiţia iniţială în NAV.

La nivel de parteneri nu vor exista schimbări majore, situaţia fiind bine aşezată pentru acest produs. Există parteneri tradiţionali (LLP, Novensys, Matricia, Industrial Software) precum şi un real interes din partea unor parteneri regionali pentru proiecte pe piaţa locală. ,,Microsoft nu intenţionează o lărgire a canalului de AX şi nici nu cred că piaţa poate susţine un asemenea proces. Pe de o parte, este numărul relativ redus de companii care vor achiziţiona un nou ERP de talia AX sau vor schimba o soluţie învechită, iar pe de altă parte un astfel de produs are nevoie de parteneri cu experienţă şi competenţe multiple. Dorim să ne asigurăm că există capacitatea gestionării unor astfel de proiecte“, afirmă Dan Vasile.

Miza pe on demand

La nivel de oportunităţi în 2010, un aspect deloc neglijabil îl reprezintă modelul ,,on demand“. Microsoft a fost printre primele companii care a vorbit de translarea aplicaţiilor de business în mediul cloud computing şi de modelul Software + Servicii, iar ceea ce în urmă cu 2-3 ani era doar concept astăzi este ofertă comercială concretă. ,,Costurile cu infrastructura IT şi serviciile aferente nu sunt neglijabile, iar posibilitatea externalizării acestora către un furnizor specializat va deveni tot mai evidenţă. În Romania, această piaţă încă nu este formată, dar situaţia a evoluat pozitiv în ultimii doi ani.