Revista >> Martie 2010 [Nr. 123] >> CRM

CRM-IMM, un tandem cu şanse de succes (1)

Radu Ghitulescu

03 Aprilie 2010

Tandemul CRM - IMM părea până acum câţiva ani o asociere nerealistă. Piaţa CRM a evoluat însă rapid, iar contextul economic a făcut ca marii jucători din această zonă, precum Oracle, SAP sau Microsoft, să acorde o atenţie sporită potenţialor clienţi reprezentaţi de companiile de dimensiuni medii. Un sector pe care jucătorii mai mici îl adresează cu oferte create pentru a răspunde optim cerinţelor şi provocărilor specifice, pe care am încercat să le identificăm în cadrul unei mini-anchete, cu ajutorul unor vendori locali de soluţii CRM nişate.

Au nevoie cu adevărat companiile de dimensiuni medii de aplicaţii dedicate de management al relaţiei cu clienţii (CRM – Customer Relationship Management)?

Vendorii locali de soluţii CRM care adresează acest sector susţin că răspunsul nu poate fi decât afirmativ la acest moment. Motivul: criza nu a iertat pe nimeni, aşa că şi companiile din categoria large enterprise şi cele de dimensiuni medii se confruntă cu acelaşi tip de probleme: un număr în scădere de clienţi, respectiv vânzări mai mici. Cu tot corolarul de imperative pe care acestea le generează în cadrul companiilor: eficientizare operaţională, identificarea unei soluţii de fidelizare a clienţilor, valorificarea optimă a oportunităţilor, eficientizarea activităţilor de marketing etc.

Un alt motiv cu un grad de incidenţă crescut în cazul companiilor de dimensiuni medii este acela că, în astfel de companii, nu există un proces de vânzare bine structurat. Iar acest lucru a devenit din ce în ce mai evident în actualul context economic, în care o companie nu îşi mai poate permite să piardă clienţi sau oportunităţi.

Toate acestea sunt probleme la care, teoretic, o aplicaţie CRM pare a fi răspunsul optim.

Însă, dacă nevoile nu diferă radical între cele două categorii, resursele umane şi financiare sunt element diferenţiator major. Care impun vendorilor o schimbare semnificativă în ofertare. În primul rând, pentru că preţul este un criteriu esenţial în decizia de achiziţie a unei companii de dimensiuni medii (pe care o voi denumi, generic, IMM, în continuare). Ca o consecinţă logică a importanţei costurilor – durata de amortizare a investiţiei pentru un IMM trebuie să fie de ordinul lunilor, nu al anilor. Apoi, apetitul tehnologic al acestor companii este unul redus, fapt care este vizibil atât în reticenţa top managementului vizavi de investiţiile IT, cât şi în rezistenţa utilizatorilor la folosirea aplicaţiilor implementate.

Evident, sunt mult mai mulţi factori care modelează oferta vendorilor de aplicaţii CRM atunci când adresează sectorul IMM. Pentru a afla care sunt motivaţiile şi provocările IMM-urilor atunci când abordează problema implementării unei soluţii CRM, am realizat o mini-anchetă în rândul vendorilor locali cu oferte dedicate acestui sector.

Este încă nevoie de evanghelizare

O primă întrebare pe care am adresat-o interlocutorilor noştri este cea referitoare la nevoia de promovare/popularizare a conceptului CRM la nivelul companiilor de dimensiuni medii. Nu atât pentru a depista gradul de notorietate al acronimului, cât pentru a decela dacă IMM-urile conştientizează CRM-ul ca un răspuns eficient la o serie de cerinţe pe care le au. Un vendor de soluţii CRM îmi spunea că, în cadrul unui demo realizat la un potenţial client din cateogria IMM, la final, directorul respectivei firme a concluzionat: „O soluţie de genul ăsta căutam de acum doi ani!“. Sună anecdotic, poate, însă situaţia nu este una singulară, după cum au demonstrat-o şi răspunsurile primite.

„Deşi conceptul CRM este, în general, cunoscut la nivelul anumitor manageri din cadrul companiilor, evanghelizarea lui trebuie să continue, deoarece piaţa românească nu a ajuns la maturitate. Sunt mulţi top manageri sau factori de decizie care nu ştiu ce înseamnă cu adevărat un CRM, ce posibilităţi oferă ultimele generaţii de CRM-uri, caz în care nici nu reuşesc să conştientizeze beneficiile lui“, susţine Andreea Baciu, solution consultant, iQuest Group.

Opinie confirmată, sintetic, şi de Marian Ştirbescu, sales and marketing manager, Advantage Software Company (ASF): „Este nevoie să continuăm promovarea conceptului, pentru că aplicaţiile de tipul CRM au impact pozitiv foarte mare în activitatea firmei, dar în acest moment conceptul este puţin cunoscut.“