Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Serviciile de Call Center, elemente cu impact major asupra imaginii companiei

03 Aprilie 2010



Serviciile de slabă calitate ale unui Call Center pot deteriora serios imaginea unei companii. Multe companii evită acest risc, ignorând aproape total serviciile de Customer Service. O abordare nerentabilă pe termen lung, având în vedere contextul economic, nivelul concurenţial ridicat şi schimbarea comportamentului clienţilor.

Aminteam în articolul anterior din cadrul acestei rubrici (Market Watch nr. 122 – „Call Center, primul pas spre valorificarea superioară a clienţilor“) că, pentru o companie care se orientează spre valorificarea superioară a relaţiei cu clientul, acordân-
du-i acestuia atenţia cuvenită, apelarea la serviciile unui Call Center este o necesitate clară de business. Un enunţ a cărui valabilitate a fost demonstrată în practică de numeroase companii locale, dar şi de către studii de specialitate.


Astfel, conform unei cercetări realizate de compania Ernan Roman Direct Marketing, impactul calităţii serviciilor de Call Center asupra cifrei de afaceri a unei companii este major. Conform sursei citate, 91,5% dintre subiecţii care au luat parte la studiu au declarat că impresia negativă lăsată de interacţiunea cu departamentul de servicii al unei companii îi face să nu mai recomande compania respectivă altor persoane. Iar 98,9% au indicat faptul că serviciile de proastă calitate furnizate de un Contact Center (implicit şi de Call Center) sunt percepute ca o imagine negativă a respectivei companii.


Reversul situaţiei de mai sus este explicitat clar de concluzia unui alt studiu, realizat de Beta Research Corporation („Customer Satisfaction as it Relates to Call-Center Experience“), conform căruia 80% dintre clienţii care sunt mulţumiţi de calitatea serviciilor Customer Care transferă impresia asupra imaginii firmei, dar şi asupra produselor comercializate de către aceasta.


Clientul, principalul capital

Evident, există critici care vor riposta imediat că relevanţa acestor studii „de afară“ este redusă pe plan local. Însă, climatul economic şi evoluţia rapidă a comportamentului clientului autohton fac ca pertinenţa concluziilor studiilor enunţate mai sus să crească sensibil. Perioada de creştere exponenţială ante-2009 este deja istorie, iar menţinerea unei abordări manageriale de tipul „Las’ că merge şi aşa!“ este păguboasă pe termen mediu şi catastrofică pe termen lung.


Chiar dacă nu există cercetări fundamentate, exemple locale care să confirme studiile „de afară“ sunt destule în acest sens – daţi o căutare în on-line-ul românesc şi veţi găsi pe forumuri şi bloguri destule posturi în care clienţi sau potenţiali clienţi îşi arată nemulţumirea faţă de modul în care au fost trataţi de operatorii unui Call Center, extinzând concluzia negativă şi asupra serviciilor şi/sau produselor companiei care i-a nemulţumit. Iar numărul de comentarii ulterioare vă va confirma faptul că astfel de opinii au o audienţă deloc neglijabilă. În fapt, nu este decât o verificare a uneia dintre „axiomele“ cele mai cunoscute ale managementului relaţiilor cu clienţii: un client nemulţumit îşi va împărtăşi impresia negativă altor 10 persoane, în timp ce unul mulţumit va face o recomandare pozitivă doar către 5-6 persoane. Mediul on-line multiplică numărul potenţialilor receptori ai acestor mesaje, ceea ce creşte sensibil riscul unei imagini negative.


La ora actuală, clienţii sunt principalul capital al unei companii, indiferent de locaţia şi aria de acţiune a acesteia. Iar clienţii din era Web 2.0 sunt pretenţioşi, sunt bine informaţi (folosesc preponderent surse din mediul on-line) şi vor servicii şi produse de calitate. Dar, mai ales, vor să beneficieze de atenţie atunci când au o solicitare, indiferent de natura acesteia.


Or, un Call Center este instrumentul optim care îi permite unei companii să creeze o relaţie durabilă cu un client. Cu condiţia să furnizeze servicii la un nivel de calitate superior. Ceea ce nu este la îndemâna tuturor companiilor care deţin un Call Center propriu şi nici chiar a furnizorilor de astfel de servicii. (Subiectul calităţii, al parametrilor care trebuie luaţi în calcul şi al metricilor aferente va fi detaliat în cadrul articolelor viitoare.)


Tipuri de servicii

Dacă analizăm rapid oferta lansată pe piaţă de Call Center-ele româneşti, paleta se prezintă destul de diversificat. Sintetizând, cele mai uzuale servicii oferite sunt:


Servicii de tip Inbound (preluare de apeluri)


- Info Line (oferirea de informaţii pentru produse şi servicii);
- Order Line (preluare de comenzi);
- Preluare şi rezolvare reclamaţii;
- Servicii de help desk;
- Asistenţă clienţi.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite