Revista >> Bankwatch Martie 2010 [Nr. 11] >> Call Center

Customer Care – studiu de caz în industria financiar-bancară

Redactia

15 Aprilie 2010

Clientul Valoris Center este o companie din industria financiar – bancară, care se confrunta cu dificultăţi în identificarea, centralizarea, monitorizarea şi rezolvarea nevoilor clienţilor săi. Compania a realizat că există un procent mare de clienţi nemulţumiţi de serviciile primite şi, mai ales, de clienţi nemultumiţi de dificultatea de a intra în contact cu ofertantul de servicii în situaţii de urgenţă.

Soluţia Valoris a constat în implementarea şi dezvoltarea unui serviciu de Customer Care ca punct unic de contact în relaţia cu clienţii. Soluţia a fost menită să furnizeze informaţii comerciale despre soluţiile de finanţare, servicii, promoţii; să ofere suport în utilizarea diverselor servicii; să preia şi să centralizeze sesizări ale clienţilor precum şi feedback-ul acestora; să informeze prin rapoarte detaliate de analiză sincopele de business; să găsească soluţii alternative de rezolvare a sincopelor analizate.

Vizibilitate în managementul afacerii

Toate elementele descrise mai sus au ca rezultat final îmbunătăţirea substanţială a capacităţii managementului de a “lua decizii potrivite la timpul potrivit”.

A devenit posibil managementul riscului şi al situaţiilor de criză.

Soluţia a dus la posibilitatea de a construi un buget clar şi metode adecvate de reducere costuri.

Monitorizare istoric client

Majoritatea interacţiunilor cu clienţii erau înregistrate în agendele angajaţilor, neexistând, astfel, o evidenţă centralizată.

În cazul indisponibilităţii unui angajat, interacţiunile acestuia cu clienţii se pierdeau, relaţia fiind una nouă de fiecare dată.

Implementarea soluţiei Customer Care a permis managementul centralizat al clienţilor oferind vizibilitate totală asupra istoricului interacţiunilor instituţiei financiare cu clienţii finali.

Centralizare feedback client

Pentru a modifica sau lansa noi servicii şi produse pe piaţă, departamentul de marketing avea nevoie de feedback-ul clienţilor şi pentru aceasta realizau punctual survey-uri de satisfacţie sau chestionare de marketing care generau costuri mari de resurse umane, logistică şi comunicaţii.

Implementarea soluţiei Customer Care permite colectarea feedback-ului clienţilor sistematic şi centralizat.

Eficienţă angajaţi

In condiţiile în care clienţii sunau la toate numerele publice de telefon ale companiei în cazul în care aveau nevoie de ajutor, majoritatea angajaţilor pierdeau timp pentru a rezolva aceeaşi solicitare.