Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Ce vede clientul sau Terminalul corect

15 Aprilie 2010




Dr. Călin Rangu


Când un client se adresează unui punct de lucru, că este o agenţie de bancă, un ATM, sau un comerciant cu un terminal de plată, procesarea nevoii sale este cea mai importantă. Această procesare trebuie să fie facilitată de terminalul de acces, fie că este un PC, un aparat de numărat bani, un kiosk sau un bancomat.


În spatele terminalului stau procesele şi sistemele informatice de prelucrare. Terminalele sunt de fapt acel nivel de prezentare care poate facilita, sau inhiba dezvoltarea businessului. Cum şi în viaţa reală aspectul iniţial, primul contact, are un rol foarte important, şi aceste terminale sunt foarte importante.


Nu sunt însă la fel de importante ca omul din agenţie, de lângă terminal. Omul sfinţeşte locul, dar, cu un terminal bun, se poate focusa acolo unde numai omul face diferenţa, în generarea încrederii clientului, în serviciile de consultanţă, în valorificarea timpului său în favoarea clientului. Pentru o bancă, costul lunar al omului este mult mai mare decât amortizarea lunară a terminalului, deci timpul de lucru al omului este mult mai preţios. Cu un terminal corect, eficienţa, productivitatea angajatului cresc semnificativ.


Până în prezent piaţa terminalelor bancare era o piaţă ieftină, terminalele nu erau din cele mai performante, clienţii nu erau pretenţioşi. Lucrurile s-au schimbat, pretenţiile au crescut, aşteptările trebuie satisfăcute. Vremea jumătăţilor de măsură, a compromisurilor pare a trece, profesionalismul câştigând teren.


Adaptarea terminalului la client devine o necesitate. Nu doar oferta băncii se adaptează clientului prin soluţii specializate de CRM (Customer Relationship Management), dar şi oferta de terminale începe să satisfacă nevoi din ce în ce mai complexe. Apar terminalele integrate cu sistemele de CRM . Cum floarea soarelui se mişcă după soare, şi terminalul trebuie să se adapteze nevoilor din ce în ce mai complexe ale clientului. Uitându-ne doar la bancomatele din România, majoritatea nefiind de fapt ATM-uri reale, ne dăm seama că paşi rapizi trebuie făcuţi. Deja bănci importante au câştigat segmente majore de clienţi doar prin posibilitatea de a le anticipa nevoile, de a fi inovative, de a le genera nevoi care erau intrinseci clientului, dar nu avea unde şi cui să le exteriorizeze.


Lansarea a două kioşcuri de cumpărare a biletelor de CFR, cu plata prin card, a arătat nevoia de nou, dorinţa de a apare şi în România acele inovaţii care în alte ţări se folosesc de mult. Iar băncile, indirect, nefiind firme de tehnologie, dar tehnologizate, devin factori de creare a pieţei, factori de schimbare. Iar schimbarea la faţă a unei ţări se poate face şi prin serviciile care se oferă locuitorilor acelei ţări.


Popularizarea terminalelor a început cu piloţii de plată a taxelor locale. Diverse primarii, în colaborare cu diferite bănci, au lansate kioşcuri de încasare a taxelor. A fost o încercare, s-a conştientizat o nevoie. Numai că în spatele terminalelor lipseau bazele solide ale unei infrastructuri de procesare on-line, centralizată , a taxelor. Comparând cu băncile, informatizate, cu sisteme on-line, aceste experimente arată că terminalele nu sunt totul, vin după ce problemele de fond, de structură, se rezolvă. Altfel avem de a face din nou cu “forma fără fond”. Dar odată rezolvate, nevoia de a prezenta corect, nevoia unor terminale corecte, în locurile corecte, la momentul corect, nevoia lor este majoră. Şi acest timp se pare că a venit.



Tags: ATM, Calin Rangu

Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite