Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Outsourcingul între profesie şi profeţie

30 Aprilie 2010




Dr. Călin Rangu


Conceptul de outsourcing nu poate fi aplicat oricum şi oricând. Cei care se ocupă de acest domeniu trebuie să aibă aceea experienţă care reiese numai din practică. Iar prin practicare se defineşte o profesie de sine stătătoare, la limita între consultanţă în organizarea proceselor şi structurilor IT, în definirea normelor şi procedurilor de lucru, şi serviciile tehnice efective.

Furnizorul de servicii trebuie să fie o fabrică de servicii standardizate, ca pe o bandă rulantă, cu o calitate definite de SLA-uri (Service Level Agreement), monitorizată prin KPI (Key Performance Indicators), implementată prin procesele ITIL (IT Infrastructure Libray). Dar aceste servicii cu structura lor de SLA, KPI şi procese ITIL, trebuie să se potrivească perfect pe structura clientului. Clientul nu trebuie să externalizeze un serviciu pe care nu ştie să-l gestioneze el însuşi. Serviciul respectiv trebuie definit de client, eventual cu ajutorul unei firme de specialitate, ca proces şi flux de lucru care susţine serviciul, ca acel flux de lucru să se integreze sau să fie identic cu fluxul de lucru al furnizorului extern de servicii. O potrivire perfectă nu se va întampla, de aceea o perioadă de rodaj de câteva luni este esenţială. Dar pentru a roda trebuie să ai ce să rodezi. Într-un fel, serviciile trebuie definite după o analiză a maturităţii interne a organizaţiei care outsourcează, dar şi a maturităţii furnizorului extern.


Colaborările între entităţi care au maturităţi diferite nu vor crea ulterior decât tensiuni. Pentru a ridica maturitatea celuilalt la maturitatea ta, întâi trebuie să te cobori la maturitatea lui şi să-l ghidezi. Partenerul mai matur trebuie să-l ridice pe cel imatur la nivelul corespunzător, pentru a evita decepţiile. Dacă clientul este mai matur, furnizorul va avea timpuri grele, deoarece clientul plăteşte şi nu doreşte să-l maturizeze pe furnizor pe banii şi pe pielea proprie. Dacă furnizorul este cel mai matur organizaţional şi ca procese, furnizorul nu trebuie să se limiteze doar la servicii simple, ci trebuie să se definească ca un sfătuitor, ca un doctor de familie pentru client, ajuntându-l în a-şi ridica propriile standarde pentru a atinge un nou nivel de maturitate. Lipsa înţelegerii acestei nevoi, lipsa de comunicare şi încredere nu va duce decât la un deznodământ nefericit, cu costuri mari pentru ambele părţi. Şi nu trebuie să fii profet pentru aceasta. Este suficient a te documenta şi a analiza experienţa altora, numărul mare de contracte nefericite de outsourcing, rata de schimbare a furnizorului după primii ani de contract, etc.


În România goana după avere, în domeniul serviciilor de outsourcing, este apreciabilă. Orice firmă, de la mic la mare, face servicii de outsourcing. Văzând această piaţă imatură, uneori şi firmele mari, cu experienţă în ţările lor, îşi adaptează în jos standardele pentru a putea accesa mai uşor potenţiali clienţi pierduţi în epoca de tranziţie. Ca în orice, nu firma, nu brandul salvează o situaţie, ci oamenii, experienţa acestora, dorinţa acestora de schimbare şi îmbunătăţire. Într-o lume a consumului, volumele precumpănesc calitatea. Calitatea este rară. Iar un serviciu rar, nu poate fi definit ca un serviciu de volum. Aici intervine standardizarea, după etapa de asigurare a calităţii, pentru a generalize calitatea în masă. Dar standardizarea fără procese bine puse la punct, fără metodologii clare, nu poate exista. Standardele de calitate , la kilogram, rămân hârtie consumată. Dacă tot ne dorim să fim Green, să evităm a consuma hârtie inutil.


Uneori se încercă a se arde etapele. Se poate, dar cu un consum material apreciabil, trebuie investit în oameni, în structuri, costurile putând fi mai mari decât beneficiile imediate. Dar a nu investi, ca furnizor de servicii, înseamnă a te condamna singur la o cădere mai lentă sau mai rapidă, deoarece clienţii vor simţi imediat.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite