Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Valenţele unui call center într-o bancă

02 Mai 2010




Ionela Roş
Call Center Manager Banca Transilvania


Ne aflăm într-o eră a comunicării şi a informaţiei, în care apropierea de client, valorificarea relaţiei cu acesta a căpătat noi valenţe definitorii activităţii bancare.

Odată cu diversificarea produselor şi serviciilor oferite de către bănci şi odată cu creşterea numărului de clienţi, implementarea unui serviciu de tip Call Center a devenit o necesitate. A fi alături de clientul tău, a-l cunoaşte, a-i răspunde prompt, corect, complet şi într-un mod profesional solicitărilor sale sunt acţiunile care stau la baza soluţiei de Call Center.


Banca, prin serviciul de Call Center menţine relaţia cu clienţii şi cu potenţialii clienţi, astfel:


- oferă informaţii referitoare la produse şi servicii;
- oferă asistenţă şi suport în utilizarea acestora;
- efectuează acţiuni şi operaţiuni bancare printr-o identificare adecvată a clientului;
- preia sesizări şi oferă răspunsuri clienţilor, urmând fluxuri specifice de escaladare şi gestionare a reclamaţiilor primite;
efectuează campanii de promovare a produselor şi serviciilor, oferind suport departamentului de vânzare, campanii de informare sau de culegere feedback, măsurând totodată gradul de satisfacţie a clienţilor prin survey-uri specifice;
- efectuează activităţi de colectare, activităţi soft collection, urmărindu-se informarea clienţilor asupra obligaţiilor de plată şi asupra raportării către Biroul de Credit.


Non-stop la dispoziţia clienţilor utilizatori de carduri

O secţiune cu o importanţă crescută în cadrul serviciului Call Center este echipa de asistenţă carduri care oferă informaţii şi asigură suport 24 ore din 24. Necesitatea de a fi non-stop la dispoziţia clienţilor utilizatori de carduri derivă atât din funcţionalitatea acestor produse şi orarul de utilizare (cumpărături, plăţi pe internet, retrageri de la ATM care se pot efectua oricând), cât şi din considerente de prevenire a riscului ce poate apărea în cazul unor evenimente nedorite: pierdere, furt card. Numai prin intermediul unei soluţii Call Center putem avea o preluare inteligentă a apelurilor, e-mailurilor sau aplicaţiilor web în concordanţă cu nivelul de competenţă al agenţilor, putem avea o prioritizare pe canale de intrare a acestora, ceea ce permite eficientizarea şi organizarea superioară a activităţii. Astfel, apelul clientului ajunge la agentul Call Center care deţine competenţele necesare în a-i oferi informaţiile, suportul de care are nevoie, contribuind astfel la rezolvarea solicitării clientului de la primul apel (first call resolution este un indicator call center important în relaţia cu clienţii).


Necesitatea implementării meniului de mesaje automate

Implementarea IVR-ului (meniul de mesaje automate) asigură clientului posibilitatea de a-şi soluţiona necesităţile într-un mod rapid şi eficient. De asemenea, în IVR clientul se poate identifica în vederea obţinerii de informaţii personalizate legate de situaţia conturilor într-un mod simplificat, fără a mai fi necesar a intra în legatură cu un agent Call Center.


Prin soluţia Call Center se pot obţine rapoarte în timp real sau istorice cu privire la numărul apelurilor, emailurilor sau motivul acestora, astfel, permiţând realizarea unor statistici specifice care vor constitui baza analizei relaţiei cu clienţii în vederea îmbunătăţirii acesteia şi oferirii unor servicii de calitate către client care să corespundă cât mai bine nevoilor acestuia.


Recomandare: integrarea Call Center-ului cu CRM-ul

Un mare plus de valoare este adus într-un Call Center de existenţa unei soluţii CRM, soluţie ce este recomandat a fi integrată cu cea de Call Center. Soluţia CRM aduce în prim-plan beneficiile interacţiunii cu clientul şi poziţionează banca alături de acesta. Dacă soluţia Call Center permite vizualizarea unei imagini statistice pe apeluri (număr de apeluri şi motivul acestora), CRM-ul păstrează istoricul relaţiei cu clienţii, mai exact ştim cine sunt clienţii care apelează la Call Center, care interacţionează cu acesta pe diverse canale.


Totodată, activităţile efectuate la nivel de Call Center îşi găsesc sprijin în CRM, aici fiind locul cel mai potrivit în a dezvolta fluxuri specifice care nu numai că eficientizează activitatea, dar o şi întregeşte prin funcţionalităţi specifice de customer support şi customer care. Serviciul Call Center, completat cu soluţia CRM, a devenit parte integrantă a relaţiei bancă – client, conferindu-i acesteia noi perspective în privinţa evoluţiei sistemului bancar.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite
perusan
24/24? cand e 24 din 24? intre 9-19 de luni pana vineri? atunci e 24/24? Nesimtitilor, o aplicatia sa ruleze corect nu sunteti in stare, si va dati ca...mare banca.
23 Aprilie 2011, 06:33:04