Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Reţeta de succes Valoris: eficientizare, calitate, adaptare la cerinţele clientului

31 Mai 2010




Cristina Man, director general Valoris



Într-un an de recesiune pentru economia românească, au existat companii care au reuşit să se adapteze rapid la condiţiile dificile din piaţă, înregistrând rezultate în creştere. Valoris a reuşit să se numere printre acestea, eficientizându-şi operaţiunile interne şi diversificându-şi oferta, astfel încât să ofere un suport optim companiilor care au înţeles necesitatea focalizării pe calitatea serviciilor oferite către clienţii lor. Cristina Man, director general Valoris, ne-a detaliat strategiile care au permis companiei pe care o conduce să înregistreze o creştere de 35% a cifrei de afaceri în 2009 şi să preconizeze un plus de 25% pentru anul în curs.

Valoris s-a lansat pe piaţă într-o perioadă de creştere accelerată a pieţei locale de servicii de Call/Contact Center. 2009 a fost, însă, un an de regres pentru majoritatea companiilor locale. Cum a resimţit Valoris acest recul, s-a înregistrat
în cursul anului trecut, aşa cum preconizau specialiştii, o scădere a cererii în domeniul serviciilor de call/contact center?

Echipa Valoris a încheiat anul 2009 cu o creştere cu 35% a cifrei de afaceri faţă de 2008. Creşterea a fost asigurată în proporţie de 36% din achiziţia de clienţi noi şi 64% din dezvoltarea portofoliului de afaceri cu clienţii existenţi. Nu am resimţit o scădere a cererii de servicii, ci mai degrabă am sesizat prelungirea procesului de luare a deciziei finale şi o presiune crescută din partea clienţilor în zona termenilor comerciali şi, implicit, creşterea puterii de negociere a acestora. Poziţia echipei Valoris s-a consolidat constant, favorizată fiind de aplicarea valorilor în care credem, de calitatea serviciilor, a investiţiilor în personal şi tehnologie, a beneficiilor oferite şi din alcătuirea unui mix optim de produse şi servicii de tip call/contact centers. Valoris a capitalizat mai ales aceste avantaje competitive, dar şi atenţia sporită către costuri a companiilor client, nevoia lor de externalizare într-un termen relativ scurt, avantajul oferit în zona de retehnologizare şi creştere a serviciilor client ca factor de diferenţiere într-o piaţă contractată în majoritatea sectoarelor de afaceri.

„Am bugetat pentru anul 2010 o creştere cu 25% a cifrei de afaceri faţă de 2009, având ca direcţie strategică promovarea serviciilor noastre către industrii noi, dar şi anumite pieţe externe de interes pentru dezvoltarea afacerii noastre.“

Care sunt strategiile care v-au asigurat creşterea înregistrată în 2009?


În 2009 am mizat pe schimbări de procese şi intervenţii tehnice şi organizaţionale în două zone strategice prioritare ca efect pentru clientul final – costul şi portofoliul de servicii pus la dispoziţia sa. Ca urmare, am avut în vedere anticiparea nevoilor clienţilor şi creşterea nivelului de corelare a performanţelor angajaţilor cu veniturile obţinute. De asemenea, am adaptat oferta comercială, astfel încât clientul nostru să plătească rezultatul şi nu munca. Nu am procedat la reduceri de personal, am acţionat în direcţia stimulării plecărilor voluntare ale membrilor neperformanţi şi înlocuirea lor cu personal ce se poate ridica la standardele de exigenţă Valoris şi ale clienţilor săi. Punctele forte sunt legate de avantajele competitive nete menţionate anterior şi completate de flexibilitatea noastră şi capacitatea de adaptare pentru mixul de nevoi specifice ale clienţilor. Din punct de vedere operaţional, finanţarea din surse proprii a redus riscul contractării unor credite cu un cost de finanţare sporit, însă a accelerat preocupările noastre de a asigura în mod constant nivelul optim de capital de lucru. Pentru noi, acest punct forte a fost rezultatul proceselor de optimizare internă şi al unui bun management operaţional.

„Ne-am adaptat oferta comercială astfel încât clientul nostru să plătească rezultatul şi nu munca“


În portofoliul dvs. de clienţi se află companii din diverse industrii, care sunt verticalele care apelează cel mai frecvent la serviciile oferite de Valoris?

Portofoliul nostru conţine clienţi din domenii de activitate diverse, de la servicii financiare, telecom şi auto, la retail, real estate şi altele. Avem în strategia noastră de construcţie de portofoliu şi alte zone de afaceri, care suntem convinşi că pot beneficia de calitatea serviciilor noastre. Ne putem mândri că suntem printre companiile care sunt preocupate să deţină un portofoliu echilibrat, atât din punctul de vedere al zonelor de afaceri şi segmentelor de piaţă, cât şi ca structură de capital. În general, ne adresăm tuturor companiilor ale căror servicii şi produse vizează număr mare de consumatori şi sunt interesate de crearea unui punct unic de contact, care să le permită un management eficient al clienţilor. Managementul optim al relaţiei cu clienţii reprezintă punctul de focus al serviciilor pe care le oferim, sub toate aspectele posibil implicate. Din punct de vedere al structurii portofoliului de clienţi, aproximativ 80% din aceştia sunt companii din România cu capital străin, 10% companii cu acţionariat 100% românesc şi 10% companii din afara României.


„Poziţia echipei Valoris s-a consolidat constant, favorizată fiind de aplicarea valorilor în care credem, de calitatea serviciilor, a investiţiilor în personal şi tehnologie, a beneficiilor oferite şi din alcătuirea unui mix optim de produse
şi servicii de tip call/contact centers.“

Care sunt, la momentul actual, cele mai solicitate servicii din oferta Valoris?

Valoris are o ofertă completă de servicii, pornind de la Infoline, Relaţii cu clienţii, Preluare comenzi, Telesales, Telemarketing, şi continuând cu Loialitate şi Retenţie, Lead generation, Cross and Up selling, Colectare, Informare evenimente şi monitorizare participare, şi, nu în cele din urmă, Studii de satisfacţie, servicii de tip „Mistery call“. Principalele servicii din portofoliul nostru rămân Customer care şi Telemarketing, o pondere importantă fiind reprezentată şi de campaniile de cercetare de piaţă, iar în ultimul an au crescut în volum şi serviciile de colectare a debitelor restante de la clienţi. Principalul motiv pentru care companiile apelează la serviciile noastre îl reprezintă raportul favorabil dintre rezultatul obţinut şi costul aferent, susţinut de mixul de produs şi calitatea constantă a serviciilor. Indiferent că e vorba de grija faţă de client şi, implicit, fidelizarea acestuia sau de generarea de lead-uri pentru vânzători, rezultate similare se obţin cu costuri mai mici prin externalizare. De exemplu, un serviciu relaţii clienţi cu obiectiv de preluare a 90% din apeluri în 20 secunde poate oferi reprezentarea exactă a costurilor implicate. În acest sens, adaptarea resurselor la volumul de activitate este o practică întâlnită frecvent într-un call/contact center profesional, dar mult mai dificil de realizat într-unul internalizat. Un studiu de caz realizat împreună cu unul dintre clienţii noştri a arătat o scădere cu 42% a costurilor pentru gestionarea volumului de apeluri rezultat în urma unei campanii de promovare, faţă de aceeaşi activitate desfăşurată cu resursele interne ale companiei client. Un alt studiu referitor la preluarea apelurilor în cazul în care angajaţii clientului nostru sunt ocupaţi cu alte activităţi ne-a arătat că 30% din aceste apeluri erau oportunităţi de vânzare. În acest caz, practic, prin externalizarea volumului de apeluri la care clientul nostru nu poate răspunde au fost identificate oportunităţi de creştere a cifrei de afaceri care altfel s-ar fi pierdut.

„În 2009 am mizat pe schimbări de procese şi interventii tehnice şi organizaţionale în două zone strategice prioritare ca efect pentru clientul final – costul şi portofoliul de servicii pus la dispoziţia sa.“


Care sunt cele mai frecvente provocări cu care vă confruntaţi în abordarea unui nou client?

Cel mai important lucru pentru noi este să înţelegem repede şi exact aşteptările clientului, astfel încât să ne organizăm eficient pentru a răspunde cerinţelor sale. Fiecare nou client este o provocare în sine, indiferent că vorbim de o companie care doreşte să externalizeze un serviciu existent sau o companie care a decis să implementeze în sistem externalizat un nou canal de comunicare cu clienţii săi. Provocările în ceea ce priveşte clienţii care apelează prima dată la externalizarea serviciilor către un call center – şi, implict, către Valoris – ţin de percepţiile şi cultura organizaţională, de încredere şi rezistenţa la schimbare, precum şi de experienţa şi eficienţa echipei in-house care se ocupă de relaţia directă cu call center-ul.


Ce estimări aveţi asupra evoluţiei business-ului Valoris în cursul acestui an?

Am bugetat pentru anul 2010 o creştere cu 25% a cifrei de afaceri faţă de 2009, având ca direcţie strategică promovarea serviciilor noastre către industrii noi, dar şi anumite pieţe externe de interes pentru dezvoltarea afacerii noastre. În cadrul companiei avem planuri în vederea obţinerii certificarii ISO 27001 – managementul securităţii informaţiei şi implementarea unui sistem de fidelizare a angajaţilor, care să ne permită tranziţia către perioada post-criză cu minimum de costuri datorate rotaţiei de personal. De asemenea, vom continua investiţiile în marketing, pentru consolidarea brand-ului Valoris, şi în training continuu, pentru menţinerea şi creşterea calităţii serviciilor oferite.


Piaţa locală de call center îşi menţine creşterea

Criza a frânat creşterea pieţei locale de servicii de cantact-call center. În 2009, s-au înregistrat în piaţa de profil fluctuaţii mari de personal, eforturi sporite de pregătire şi calificare profesională, însă numărul în creştere al personalului care lucrează în acest sector al serviciilor (peste 30.000 de persoane) sugerează dezvoltarea accelerată a acestei zone de afaceri. Call/Contact centerele rămân prin serviciile oferite un factor de diferenţiere major pentru clienţii care înteleg că pot găsi aici suport proactiv, constant, monitorizat, scalabil ca performanţă, în domenii variate, precum bănci, clinici medicale, companii de curierat, telecomunicaţii, agenţii de ticketing, dealeri auto.


În această perioadă de criză, în care numărul afacerilor care cresc de la sine într-o piaţă emergentă a scăzut considerabil, companiile au înţeles şi conştientizat necesitatea focalizării în direcţia satisfacerii într-o manieră profitabilă, proactivă şi constant calitativă a nevoilor clienţilor. De aceea, în timp ce aproape toate sectoarele economiei au făcut şi continuă să facă eforturi pentru a supravieţui, call/contact centerele rămân în continuare o insulă de stabilitate, care înregistrează profit şi creează locuri de muncă într-o piaţă ce trece prin dificultăţi majore în acest sens. Astfel, într-o piaţă de aproximativ 120 de milioane de euro în 2009, estimările optimiste prognozează pentru 2010 un procent de creştere de până la 15-20%.


Evoluţia pieţei locale de contact/call center urmează acelaşi trend înregistrat în pieţele externe. La aceasta contribuie şi faptul că România a reprezentat şi reprezintă în continuare o locaţie preferată în cadrul ţărilor din CEE pentru externalizarea unor astfel de servicii, fiind apreciată pentru gradul de familiarizare a populaţiei cu limbile de circulaţie internaţionale, competenţele şi uşurinţa de a se specializa din punct de vedere tehnic, costul relativ redus al forţei de muncă şi deschiderea
culturală.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite