Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Criza economică, o oportunitate pentru piaţa locală de Call Center? (I)

24 Iunie 2010





Cum a evoluat piaţa locală de Call Center în cele 18 luni de criză economică pe care le-a traversat România şi care au fost principalele modificări ale cererii, sunt doar două dintre întrebările la care am încercat să aflăm un răspuns, prin intermediul unei micro-anchete (a cărui primă parte va fi publicată în acest număr), realizate în rândul jucătorilor care evoluează pe această nişă.

În urmă cu doi ani, piaţa locală de Call Center era pe val, înregistrând un adevărat boom. Mai precis, o creştere a valorii de la 70 de milioane de euro, cât s-a înregistrat în 2007, la 120 de milioane de euro, în 2008. (Dan Bedros, PDG Alcatel-Lucent SE Europei, estima la acel moment chiar o valoare de 180 de milioane de euro pentru piaţa locală de Contact Center.)


Previziunile specialiştilor, confirmate de proiectele de extindere şi de intrarea pe piaţa locală de Call Center a noi jucători, erau că trendul ascendent se va menţine şi în următorii ani. Estimările pozitive se bazau şi pe poziţia fruntaşă deţinută de România într-o ierarhie regională a ţărilor cu capabilităţi în zona de outsourcing a serviciilor de Call Center. Conform studiului „Atractivitatea investiţională în Europa de Sud-Est 2008“, realizat de Ernst & Young, România era lider din punct de vedere al imaginii percepute de investitorii străini şi ocupa primul loc la mai mult de jumătate din criteriile evaluate, cotaţii maxime înregistrând costul forţei de muncă, apreciat de 26% dintre respondenţi şi pregătirea personalului (19%).


De atunci, însă, au urmat 18 luni de criză, care au afectat aproape toate sectoarele economiei locale. Iar previziunile asupra revenirii creşterii economice nu sunt deloc optimiste.


Piaţa locală de Call Centere a înregistrat, inerent, şi ea reculul crizei economice. Amplitudinea impactului a fost, însă, limitată, existând cazuri în care furnizorii de servicii de Call Center s-au menţinut pe o evoluţie crescătoare. Este adevărat, sub nivelul estimărilor din 2008, dar la ora actuală acest lucru nu mai are relevanţă, importante fiind rezultatele pe plus obţinute într-un an în care scăderile şi, în cel mai bun caz, stagnările au reprezentat un trend naţional.


În încercarea de a decela principalele tendinţe ale pieţei locale de Call Center (modul în care a evoluat cererea, cum s-a schimbat comportamentul clienţilor, ce s-a schimbat pe piaţa muncii, care au fost măsurile luate pentru atenuarea impactului crizei etc.), am realizat, cu ajutorul câtorva jucători din această zonă, o micro-anchetă, a cărei primă parte o publicăm în acest număr.


Care a fost impactul crizei

La o trecere rapidă în revistă a răspunsurilor primite, se poate concluziona că 2009, respectiv anul de debut al crizei economice în România, a reprezentat o oportunitate pentru unii furnizori de servicii de Call Center de pe piaţa locală. Este o confirmare parţială a previziunilor specialiştilor referitor la creşterea cererii de externalizare, respectiv a pieţei locale de outsourcing de servicii.


Astfel, pentru Valoris, anul 2009 a adus o creştere cu 35% a cifrei de afaceri faţă de 2008. „Creşterea a fost asigurată atât prin achiziţia de clienţi noi, cât şi prin dezvoltarea portofoliului de afaceri cu clienţii existenţi“, ne-a precizat Cristina Man,
director general Valoris.



Cristina Man, Director General Valoris

Acelaşi trend pozitiv l-a înregistrat şi Bosch Communication Center România, după cum ne-a indicat Cornelia Bedros, director general al companiei: „Dacă luăm în considerare evoluţia pieţei locale şi a celei mondiale de outsourcing, pot spune că atât 2008, cât şi 2009 au fost ani buni. Serviciile de suport în domeniile telecom, financiar-bancar, resurse umane şi IT au devenit din ce în ce mai atractive, iar acest lucru le-a adus jucătorilor mari din industria Business Process Outsourcing (BPO) beneficii suplimentare în ultimii doi ani. În 2009, profitul Bosch Communication Center România a crescut, comparativ cu 2008, fiind influenţat pozitiv de creşterea numărului de clienţi.“


Şi pentru Euristic anul trecut a fost bun, reuşind să obţină un rezultat superior celui înregistrat în 2008: „2009 a fost un an mai bun decât 2008, din punct de vedere al numărului de interacţiuni After Sales cu clienţii noştri, ceea ce s-a reflectat şi în cifra de afaceri“, ne-a declarat Răzvan Marinescu, general manager Euristic.


Iar pentru Competence Call Center (CCC), 2009 a reprezentat cel mai bun an de la intrarea pe piaţă (cu precizarea că CCC Bucureşti a fost înfiinţată în iunie 2007): „Competence Call Center a dezvoltat parteneriate de success şi a câştigat noi parteneri, motiv pentru care anul 2009 s-a dovedit cel mai de succes an de când CCC a intrat pe piaţa românească“, susţine Cristina Georgescu, Call Center Manager CCC.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite