Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Call Center: internalizare vs externalizarer

17 Septembrie 2010



Reprezintă externalizarea serviciilor de Call Center o alternativă viabilă pentru companiile care vor să valorifice superior relaţia lor cu clienţii? Potrivit furnizorilor de astfel de servicii şi a rezultatelor înregistrate de aceştia, răspunsul este unul afirmativ. Dar care trebuie nuanţat, fiecare business având propriile unităţi de măsură, adecvate priorităţilor şi obiectivelor specifice


Conform datelor furnizate în cadrul microanchetei publicate în ediţiile anterioare de câţiva dintre furnizorii locali de servicii de Call Center, piaţa a înregistrat pe parcursul anului 2009 o evoluţie temperat ascendentă. Nu la acelaşi nivel cu 2008, dar, chiar dacă au apărut stagnări inerente ale business-ului şi uneori scăderi, la nivel general se prefigurează o evoluţie pe plus. Care pare să se menţină şi în 2010, potrivit estimărilor interlocutorilor noştri.


Un fenomen care contrazice, aparent, unul dintre efectele crizei economice prelungite pe care o traversează România şi care începe să se facă simţit mai ales în 2010 – reinternalizarea anumitor activităţi. Efectul este vizibil cu precădere în cadrul marilor companii, care deţineau anterior declanşării crizei departamente dedicate şi competenţele necesare desfăşurării activităţilor externalizate. În majoritatea cazurilor de acest tip, reinternalizarea s-a realizat sub presiunea găsirii unor soluţii de reducere a costurilor, dar şi pentru evitarea reducerii personalului.


În cazul serviciilor de Call Center externalizate acest raţionament nu pare viabil, furnizorii din piaţă neindicând o scădere a numărului de clienţi, ci dimpotrivă.


Near-shore, din nou la modă
Un argument solid pentru apelarea la serviciile specialiştilor externi îl reprezintă nivelul ridicat de calificare, respectiv calitatea superioară a serviciilor furnizate de Call Center-ele locale. Nivelul ridicat este confirmat şi de numeroasele contracte externe încheiate de furnizori locali de servicii de Call Center. Chiar dacă, per total, în 2009-2010 s-ar putea să se fi înregistrat o scădere a acestora, comparativ cu boom-ul înregistrat în 2008 (ca urmare a crizei, dar şi faptului că near-shore a devenit o politică naţională în cazul anumitor ţări), România a urcat rapid 20 de poziţii în clasamentul celor mai atractive destinaţii de outsourcing. Conform Global Services Location Index realizat de compania AT Kearney în 2009, ţara noastră a trecut de pe locul 39 pe 19, capabilităţile multilingve, abilităţile superioare în domeniul IT, precum şi nivelul scăzut al costurilor, făcând din România o destinaţie atractivă pentru externalizarea serviciilor de Call Center, help-desk, IT şi payroll.
„Reinternalizarea serviciilor de Call Center s-a dezvoltat ca trend mai ales în cazuri de externalizare off-shore. Un trend la fel de important este, însă, cel al externalizării near-shore, în locaţii compatibile din punct de vedere cultural, care oferă servicii de suport calitative şi durabile pentru optimizarea proceselor de business“, explică Cornelia Bedros, director general Bosch Communication Center România.


Externalizarea, încă o necunoscută
Şi totuşi, deşi valorificarea superioară a clientului este vitală pentru majoritatea companiilor, iar furnizorii de servicii de Call Center pot oferi servicii de calitate certificată, cererea locală este relativ redusă, raportat la potenţialul pieţei. Situaţie care se datorează, preponderent, lipsei de experienţă a companiilor locale în ceea ce priveşte outsourcing-ul.


„Opţiunea de externalizare este bună doar în cazul în care cerinţele sunt bine definite şi calitatea serviciilor este asigurată prin proceduri şi procese clare. Pentru un client nu are importanţă cu cine discută la telefon, dacă este firma cu care a semnat contractul sau un partener al acesteia, iar firmele care externalizează trebuie să se gândească la un singur aspect: practic, lăsând relaţia cu propriii clienţi în grija altui vendor, îşi trimit acolo veniturile lunare. Din acest motiv nu trebuie să trateze superficial externalizarea relaţiilor cu clienţii. Şi, din câte ştiu, s-a mai întâmplat ca – într-o piaţă ca România, care este încă în dezvoltare în ceea ce priveşte calitatea serviciilor şi nivelul pieţei de Contact Center Outsourcing – unele firme să aleagă vendori care oferă un preţ mai bun, în defavoarea celor care cer un preţ mai mare pe apel, dar oferă o calitate mai bună clienţilor“, susţine Răzvan Marinescu, general manager Euristic.


Mai bine in-house?
Inerent, externalizarea serviciilor de Call Center implică o serie de riscuri specifice şi multe companii sunt reticente când se ia în calcul o astfel de soluţie. Pe de altă parte însă, climatul economic nu favorizează investiţiile în tehnologii hardware şi software şi, mai ales, în dezvoltarea competenţelor necesare operării eficiente a unui Call Center intern. Alegerea este delicată şi după cum subliniază Giorgio Modesti, director general Teleperformance Romania, trebuie făcută o „balanţă“ corectă a valorii furnizate pentru banii plătiţi: „Dacă un furnizor de servicii externalizate nu poate furniza o mai bună eficientizare a costurilor decât o soluţie in-house, atunci pur şi simplu nu are niciun motiv să existe. Un furnizor de servicii externalizate trebuie să fie un specialist pregătit să furnizeze excelenţă şi capabil să ofere o soluţie perfect croită clienţilor săi. (...) Mulţumită concentrării asupra experienţei cu clienţii, acest tip de furnizor de servicii externalizate trebuie să fie capabil să facă la un cost redus ceea ce s-ar putea face in-house sau să furnizeze, cu acelaşi cost, mai mult decât ar putea fi furnizat in-house. Adică, valoare pentru bani. (...) Capcana apare atunci când se compară cele două soluţii, in-house şi externalizare. Uneori se întâmplă ca unii clienţi neexperimentaţi să fie tentaţi să compare un cost global al unui furnizor de servicii externalizate numai cu salariile oamenilor in-house. Dar dacă analiza este făcută în mod corect, luând în considerare toate elementele de cost şi obiectivele nivelului de servicii, externalizarea se va do-vedi a fi mai eficientă din punct de vedere al costurilor decât orice posibilă soluţie in-house.“


Modelul externalizării parţiale
Deşi imperativul îmbunătăţirii relaţiei cu clientul este unanim recunoscut, nu se poate stabili un tipar universal valabil. După cum explică şi Cristina Man, director general Valoris, există mai multe variabile care trebuie luate în calcul, externalizarea serviciilor de Call Center putând urma diferite modele: „Este cunoscut faptul că fiecare trebuie să se concentreze pe zona de afacere esenţială, utilizând avantajele competitive nete ale organizaţiei sale, astfel încât să se dezvolte durabil în piaţă. Este posibil ca anumite activităţi de back office, care până la un moment au fost externalizate, să se reîntoarcă în compania-mamă. În ceea ce priveste activităţile front office, nu cred, însă, că reinternalizarea lor aduce beneficii reale companiilor client. Băncile, de exemplu, preferă să păstreze in-house anumite servicii pentru clienţii foarte importanţi şi este firesc să fie aşa, dacă filtrul deciziei este reprezentat de păstrarea competenţelor critice, de bază. Însă tot pentru bănci, cel mai important este volumul de operaţiuni cu clienţii, iar aici un Call Center poate aduce cu adevărat valoare.“


Exemplul detaliat mai sus de interlocutorul nostru arată clar că fiecare situaţie are propriile unităţi de măsură, adecvate priorităţilor specifice. Oferta la nivelul anului 2010 este, însă, destul de diversificată pentru a putea permite identificarea partenerului adecvat.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite
Alexandra Popa
Ce frumos cand se ingemaneaza 2 calitati: cea de Director si cea de artist... Il urmaresc cu mare interes pe dl Popa inca de la prima aparitie, iar cuvintele lui imi dau puterea de a incepe o noua zi cu determinare. Pe cand un blog de-al dansului? Cu stima.
03 Noiembrie 2010, 11:21:48