Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Oamenii, principala resursă a unui Call Center

15 Decembrie 2010




În asigurarea unui nivel superior de calitate a serviciilor oferite de un Call Center, agenţii sunt principalul garant al succesului. Însă factorul uman reprezintă un „element“ delicat, complex şi destul de instabil, care trebuie tratat cu atenţie maximă pentru atingerea obiectivelor de business dorite.

În actualul climat economic dificil, clienţii reprezintă capitalul cel mai important al oricărei companii. Din acest motiv, acum, mai mult ca oricând, Call Centerele au un aport important la succesul unei companii, prin menţinerea şi fidelizarea clienţilor acesteia, dar şi în atragerea de noi clienţi.


Însă şi efectul invers este perfect valabil. Conform unui studiu realizat de Ernan Roman Direct Marketing, companie specializată în marketing şi gestiunea relaţiilor cu clienţii, impactul unor servicii de Contact Center de calitate slabă influenţează drastic întregul business. Una dintre principalele concluzii ale studiului citat este că furnizarea către clienţi de servicii de Customer Care şi Suport de nivel scăzut afectează negativ comportamentul de achiziţie al acestora. Consecinţele logice ale concluziei citate sunt evidente – un grad de retenţie extrem de scăzut al clienţilor. În plus, deoarece aceştia îşi împărtăşesc experienţele lor negative altor persoane, se reduc şi şansele de achiziţie de noi clienţi.


În atari condiţii, calitatea serviciilor de Call Center reprezintă un element important pentru orice tip de companie, indiferent dacă aceasta dispune de un centru propriu sau apelează la furnizori de astfel de servicii. Calitatea depinde, însă, de numeroşi
factori. Dintre aceştia, cea mai mare pondere o are factorul uman, respectiv agenţii din Call Center. Fără de care orice astfel de centru, oricât de avansat tehnologic ar fi oricâte automatizări şi echipamente high-end ar deţine, nu poate exista.


Însă, ca în orice situaţie în care factorul uman joacă un rol esenţial, problema atingerii şi menţinerii unui nivel superior de calitate a serviciilor oferite de aceştia este una extrem de delicată. Identificarea, angajarea şi, mai ales, păstrarea agenţilor cu adevărat buni, capabili să trasforme un Call Center într-un centru de profit al companiei, oferind totodată servicii complete de Customer Care Center este un demers dificil şi de durată. Fapt care şi explică vasta literatură de specialitate dedicată acestui subiect, care tratează metodologii de trainining a agenţilor, strategii de motivare, modalităţi practice de dezvoltare a abilităţilor acestora etc.


Portretul agentului ideal

O căutare rapidă pe Internet relevă că profilul ideal al unui bun agent de Call Center trebuie să cuprindă câteva calităţi esenţiale.


Prima dintre acestea, într-o ierarhie mai mult sau mai puţin aleatoare, este abilitatea de a gestiona profitabil relaţia cu un client, astfel încât agentul să-şi poată atinge obiectivele trasate şi să maximizeze productivitatea relaţiei cu respectivul client. O atitudine „people-oriented“, înţelegătoare, prietenoasă, fără a pierde din vedere imperativul eficienţei interacţiunii – atât din punctul de vedere al clientului, cât şi al companiei –, reprezintă un element
esenţial în portretul-robot al agentului ideal.


O a doua abilitate vitală este capacitatea agentului de a înţelege diferenţele individuale dintre clienţi. Şi, mai ales, de a-i acorda fiecărui client atenţia cuvenită. Poate părea un „adevăr“ de o banalitate evidentă, însă, într-o activitate de rutină – cum este considerată şi tratată de către mulţi agenţi munca într-un Call Center –, capacitatea de a-ţi putea menţine treaz interesul pentru fiecare apel primit, de a înţelege unicitatea fiecărui interlocutor este un talent destul de rar. Şi extrem de volatil, mai ales în condiţii de stres, muncă peste program, monitorizare continuă etc.


Pe locul trei în ierarhia calităţilor se află abilitatea de comunicare, dar şi cea de ascultare. Din nou un adevăr evident, dar necesitatea dezvoltării abilităţilor de comunicare nu se rezumă doar la însuşirea etichetei de comunicare sau a unui script oarecare. Pe de altă parte, pentru a fi un bun comunicator, trebuie să fii şi un bun ascultător. Un bun agent nu trebuie să piardă niciodată din vedere că, deşi întotdeauna un client va dori să aibă un interlocutor uman şi nu un sistem automat, oricât de avansat şi performant ar fi acesta, calitatea interlocutorului este esenţială.


În strânsă legătură cu „locul trei“ sunt abilităţile lingvistice ale agentului. În condiţiile globalizării accelerate, a liberalizării pieţei muncii la nivel mondial, externalizarea serviciilor de Call Center către companii din ţări cu un cost al forţei de muncă scăzut, dar cu competenţe lingvistice şi tehnice avansate, este un fenomen de amploare. România a beneficiat din plin de acest curent, dovadă fiind boom-ul cererii înregistrat în urmă cu doi ani. În atari condiţii, este firesc ca din ce în ce mai multe Call Centere să se orienteze spre agenţi care cunosc două sau chiar trei limbi străine, continuând să investească în perfecţionarea abilităţilor lingvistice ale acestora.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite
danny
Era necesar sa apara un articol pe tema asta, doar in ultima vreme s-au inmultit serviciile astea de 2 lei unde vin si pleaca oamenii des..call -centerul e o porcarie de servici, domnule autor, in occident nu se angajeaza multi oameni acolo, de asta si vin "companile aici ", sa mergi si d-ta sa stai cu castile pe urechi 8 ore si sa preiei apeluri sa vezi ce bine te simti cand iti suna telefonul in cap si de la capatul celalat al telefonului iti urla oameni disperati in cap, fiecar cu problemele lor..vai de el de job !
24 Mai 2013, 02:00:03