Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Oamenii, principala resursă a unui Call Center

15 Decembrie 2010




Pe ultimul loc (deşi, evident, ierarhia poate fi extinsă cu încă multe alte calităţi esenţiale) se află abilităţile tehnice. Cunoaşterea modului de operare a aplicaţiilor uzuale de tip Office, dar şi a soluţiilor enterprise de Customer Relationship Management etc. sunt argumente reale în CV-ul unui agent de Call Center.


De ce mai e nevoie?

Specialiştii susţin, cu probe incontestabile, că toate calităţile enumerate mai sus – plus cele pe care nu le-am inclus în ierarhia schiţată – nu sunt de ajuns pentru ca un agent de Call Center să fie cu adevărat eficient în activitatea sa. Potrivit acestora, competenţele sunt, într-adevăr, principalul element, dar, făra introduce în ecuaţie importanţa motivării angajaţilor şi pregătirea/specializarea primite de agenţi, formula magică nu este completă. Iar de aici lucrurile încep să se complice progresiv. Deşi par simplu de realizat, lucrurile nu stau chiar aşa...


Să începem cu motivarea. Importanţa ei rezidă din faptul că a găsi, angaja şi forma un bun agent de Call Center este un proces de durată şi costisitor. La nivelul anului 2008 se estima că înlocuirea unui bun agent de Call Center, cu experienţă şi abilităţi dezvoltate prin programe de perfecţionare, costă între 10.000 şi 15.000 de dolari. În timp ce, prin păstrarea aceluiaşi agent, un Call Center poate economisi 2.000-3.000 de dolari lunar. Sunt sume mari, care, chiar dacă s-au „devalorizat“ în urma crizei economice mondiale, tot nu pot fi neglijate. Prin urmare, a-i da unui bun agent de Call Center motive consistente şi, mai ales, reale de a nu pleca este o prioritate.


Modalităţile prin care se poate atinge acest deziderat sunt numeroase – de la bonusuri, măriri salariale graduale şi oportunităţi de avansare, până la dezvoltarea unei atitudini prietenoase, empatie cu angajaţii, sondaje asupra nivelului de satisfacţie al agenţilor etc. Însă punerea în practică a acestor metode nu se poate realiza doar la nivel organizaţional, prin impunerea deciziilor de către top management, ci reprezintă un „efort“ cotidian pe care trebuie să-l facă team leader-ii/supervizorii.


Or, aici, apare alt punct nevralgic – cine sunt liderii de echipă? Păi, dacă ţinem cont de cele de mai sus, în marea majoritate a cazurilor provin din rândul celor mai buni agenţi de Call Center, care au beneficiat de programul motivaţional, respectiv de oportunitatea de a avansa pe scară ierarhică. Dacă ţinem cont de pierderile potenţiale, putem emite ipoteza pertinentă că puţine Call Centere îşi asumă riscul de a pierde un agent bun, care demonstrează că vrea şi poate mai mult. Problema constă însă în faptul că la fel de puţini agenţi care avansează în posturi de supervizori au vreo experienţă reală de conducere şi au urmat cursuri de specializare în domeniul managementului performanţei, respectiv al creşterii performanţei foştilor colegi de echipă. Care resimt acest lucru în mod direct. (Conform unui studiu, 81% din agenţii unui Call Center consideră că foştii colegi ajunşi supervizori nu deţin competenţe reale de „coaching“.) Motiv pentru care sunt extrem de dispuşi să-şi găsească un nou loc de muncă, mai promiţător din punct de vedere al posibilităţilor de evoluţie profesională.


Şi în acest caz există numeroase metode de a depăşi acest impas. Există abordări diverse, de la „mentoring“ („afilierea“ unui proaspăt team leader pe lângă un altul cu experienţă în domeniu) până la stabilirea şi urmărirea unui plan concret, cu obiective cuantificabile şi monitorizări precise ale progreselor înregistrate de fiecare agent în parte. (Una dintre cele mai frecvente recomandări ale specialiştilor este de a realiza training-uri cât mai exact targetate, frecvenţa fiind stabilită în funcţie de abilităţile fiecărui agent în parte.)


După cum se poate vedea, factorul uman reprezintă un element „delicat“ în ecuaţia succesului unui Call Center. Însă este cea mai importantă resursă a acestuia, cu mult mai importantă decât orice tehnologie sau echipament. Pentru că este principala garanţie a calităţii serviciilor.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite
danny
Era necesar sa apara un articol pe tema asta, doar in ultima vreme s-au inmultit serviciile astea de 2 lei unde vin si pleaca oamenii des..call -centerul e o porcarie de servici, domnule autor, in occident nu se angajeaza multi oameni acolo, de asta si vin "companile aici ", sa mergi si d-ta sa stai cu castile pe urechi 8 ore si sa preiei apeluri sa vezi ce bine te simti cand iti suna telefonul in cap si de la capatul celalat al telefonului iti urla oameni disperati in cap, fiecar cu problemele lor..vai de el de job !
24 Mai 2013, 02:00:03