Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Cum poate un CRM să vă crească încasările

15 Decembrie 2010



Actualul climat economic a afectat drastic puterea financiară a clienţilor şi, mai ales, lichidităţile acestora, fie ei persoane fizice sau juridice. Din această perspectivă, o soluţie CRM reprezintă un suport real pentru eficientizarea activităţii unui departament de plăţi.


Deşi valoarea pieţei CRM locale s-a situat la finalul lui 2009 sub cea înregistrată în perioada similară a lui 2008 şi nici 2010 nu se arată a fi un an foarte bun, se poate spune că multe companii au început să acorde o importanţă mult mai mare acestui tip de aplicaţii. Motivele acestei evoluţii sunt evidente: cu toate că încă nu şi-au regăsit apetitul investiţional de acum doi ani, companiile au înţeles că au nevoie de soluţii informatice dedicate, care să le permită să valorifice cât mai bine una dintre principalele lor resurse – clientul. Cu tot ceea ce implică această valorificare: fidelizarea clienţilor, creşterea ratei de retenţie a acestora, identificarea clienţilor cu adevărat importanţi, eficientizarea comunicării multi-canal, optimizarea activităţii forţei de vânzări şi a departamentului de suport, reducerea costurilor activităţilor de marketing prin targetarea mult mai exactă a publicului ţintă etc. Ori, din perspectiva acestui demers, soluţiile CRM reprezintă instrumentul optim.


Oricare dintre obiectivele enumerate anterior reprezintă, mai ales acum, un punct fierbinte şi de interes pentru majoritatea companiilor. Însă există organizaţii pentru care, în decizia implementării unei soluţii CRM, alt argument primează. Şi anume acela că o aplicaţie de management al relaţiei cu clienţii poate fi un instrument prin care se poate optimiza real procesul de încasare (plăţi, taxe, datorii, rate etc.).


Argumente pro-CRM

Pe baza datelor din CRM, se pot realiza segmentări în categorii, pentru fiecare dintre acestea identificându-se o serie de caracteristici utile departamentului de plăţi. Fiecare informaţie rezultată din interacţiunea cu un client este utilă în determinarea modului în care acesta doreşte să îşi desfăşoare relaţia cu o companie. Se pot obţine astfel informaţii utile, precum canalul/mijlocul de comunicare prin care reamintirea termenului de plată are cea mai mare şansă de reuşită (e-mail, SMS, apel telefonic, scrisoare etc.), perioada optimă de contactare a clientului etc. Pe de altă parte, prin corelarea datelor colectate în CRM cu istoricul de plată al clienţilor, se poate atribui fiecărui client un grad de risc de neplată, care poate fi utilizat şi el în crearea categoriilor menţionate.


Este utilă o astfel de abordare sau este o complicaţie inutilă? Utilitatea este evidentă, dar depinde în bună măsură de obiectul de activitate al respectivei companii, mai precis de domeniul în care activează. Pentru instituţiile financiar-bancare, pentru companiile de utilităţi, pentru marii operatori telecom, CRM-ul reprezintă, fără îndoială, un suport util pentru departamentul de plăţi/încasări. De exemplu, un operator telecom nu îşi poate permite să trateze cu aceeaşi unitate de măsură un IMM, cu un risc de neplată ridicat, şi un mare şi fidel client. Nici în cazul clienţilor persoane fizice nu se poate aplica metoda „one size fits all“, ci trebuie ţinut cont de vechimea acelui client, de valoarea sa pentru respectivul operator, de istoricul întârzierilor, de indicele de risc alocat acestuia etc.


Pe de altă parte, avantajul unui astfel de sistem este că poate fi adaptat mult mai exact şi rapid la evoluţia pieţei. De exemplu, în cazul instituţiilor financiar-bancare, prin corelarea cu datele furnizate de agenţiile de credit se poate realiza o adaptare constantă a scorului de risc pentru fiecare client, ceea ce permite identificarea mult mai corectă şi mai rapidă a modalităţii de colectare adecvate. Iar prin identificarea din timp şi concentrarea pe clienţii cu un risc de neplată crescut creşte rata de succes a încasărilor şi/sau se poate identifica un plan de reeşalonare a datoriilor mai adecvat situaţiei reale, perioadele de graţie care pot fi acordate în funcţie de statusul clientului etc.


Beneficiile prezentate mai sus sunt doar o parte dintr-o panoplie extinsă de argumente în favoarea utilizării CRM-ului ca suport în încasarea plăţilor. Argumente care au la bază un raţionament simplu: debitorul este un client, iar clientul reprezintă un capital extrem de important în actualul climat economic.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite