Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Call Center in house, o iniţiativă rentabilă?

16 Februarie 2011



Multe companii se confruntă, mai ales în actualul context economic, cu problema transformării Call Center-ului intern dintr-un centru de costuri într-unul de profit. Manevra este delicată, impune investiţii de timp şi bani, dar mai ales o strategie de dezvoltare. Prin urmare, deloc uşor. Cu toate acestea, opţiunea in-house nu poate fi respinsă din start în favoarea externalizării serviciilor de Call Center, dar trebuie analizată cu mare atenţie.

Cât de rentabil este pentru o companie să dezvolte şi opereze un Call Center in house, în loc să apeleze la serviciile unui furnizor extern din această zonă? Răspunsul nu poate fi decât unul singur: Depinde! Şi aceasta pentru că, în evaluarea rentabilităţii unei asemenea iniţiative, există numeroşi factori care trebuie analizaţi cu atenţie atunci când se demarează un astfel de proiect.


Verdicte şi exemple

În primul rând, trebuie depăşite o serie de „verdicte“ vehiculate intens, a căror pertinenţă este relativă. Cum ar fi: un Call Center in house face sens doar în cazul marilor organizaţii (gen instituţii financiar-bancare, companii din zona de utilităţi, telecom etc.). Cu corolarul evident: companiile de dimensiuni mici şi medii nu au de ce să-şi bată capul cu astfel de proiecte, pentru acestea fiind mai utilă apelarea la serviciile unui furnizor extern.


Enunţurile de mai sus sunt corecte în unele cazuri, dar în niciun caz unanim valabile. Contraexemple: o companie de dimensiuni medii, specializată în servicii de recuperare a creanţelor. Sau o companie micuţă axată strict pe servicii de telesales. Sau o companie care efectuează, la cerere, sondaje de opinie. Desigur, contraxemplele date se regăsesc în oferta clasică de servicii a unui Call Center, însă nu sunt doar apanajul acestor furnizori de servicii. Şi, de fapt, în acest context, ele au rolul de a evidenţia un element esenţial care trebuie luat în calcul când se analizează varianta in-hous: cât de „apropiate“ de core business sunt serviciile de Call/Contact Center pentru o companie. Dacă sunt învecinate şi/sau reprezintă o direcţie principală de business, investiţia in-house se justifică, dacă nu, varianta externalizării merită măcar luată în calcul.


Să luăm un alt exemplu: o companie care comercializează produse complexe, a căror utilizare necesită frecvent oferirea de consultanţă la distanţă şi un nivel ridicat de competenţe. Într-un asemenea caz, indicele de satisfacţie al clienţilor este direct proporţional cu calitatea interacţiunii vendor-client. Este evident că, pentru o astfel de organizaţie, Call Center-ul in house este o necesitate reală. Şi că, în acest caz, externalizarea serviciilor către o companie terţă nu reprezintă în majoritatea cazurilor alegerea optimă (măcar din perspectiva faptului că transferul de know-how către agenţii unui centru este dificil de realizat).


Situaţia se schimbă însă sensibil, dacă este vorba de un centru de suport, axat doar pe apeluri in-bound, frecvente ce-i drept, dar care nu necesită competenţe tehnice deosebite, majoritatea solicitărilor primite fiind uşor de soluţionat. Într-un asemenea caz, investiţia în dezvoltarea in house este mai dificil de valorificat şi se poate dovedi mai rentabilă apelarea la un furnizor de servicii de Call Center (care, în cazurile mai speciale, poate ruta apelul către un angajat al companiei client, desemnat special pentru rezolvarea acestui tip de probleme). Asta în paralel cu dezvoltarea unei strategii on-line de tipul „self-care“, care să reducă solicitările de contact direct cu respectivii angajaţi, reducând şi costurile adiacente.


Dar, aşa cum aminteam, nici astfel de raţionamente nu sunt imbatabile, prin urmare se pot dovedi eronate într-o largă varietate de situaţii şi condiţii.


Identificarea variantei optime – in-house sau outsourcing – nu este un demers chiar facil. Asta şi pentru că oferta venită dinspre zona pură de consultanţă este cvasi-inexistentă. (Furnizorii de servicii de Call Center oferă, într-adevăr, un anumit gen de consultanţă, dar nu în direcţia unei dezvoltări in-house, ci în cea a definirii tipului de servicii adecvate fiecărui client.) Iar evaluarea efortului investiţional şi identificarea unor strategii de rentabilizare a investiţiei într-un Call Center in house necesită competenţe specifice. Respectiv, experienţă reală şi consistentă într-un Call Center, la toate nivelurile acestuia. Competenţe care, în pofida disponibilităţii crescute survenite pe piaţa muncii în ultimii doi ani, nu sunt uşor de găsit.


Avantaje şi dezavantaje

Pentru că furnizorii de servicii de Call Center duc o campanie constantă de mediatizare a ofertei proprii, argumentele pro-outsourcing sunt prezentate in extenso, în timp ce „literatura“ pro-in-house este sensibil mai redusă. Primul şi cel mai consistent argument pro-externalizare este că atunci când o companie apelează la serviciile unui Call Center beneficiază de competenţele şi know-how-ul unui furnizor specializat strict în acest domeniu. În cazul României, acest argument este real, furnizorii locali de servicii de Call Center au experienţa lucrului cu clienţi străini, la nivelul de standarde impuse de aceştia (respectiv de pieţe cu o vastă experienţă în acest domeniu). La acesta, se adaugă avantajul lucrului într-un cadru bine definit prin intermediul nivelului agreat de servicii (SLA – Service Level Agreement). Este adevărat, însă, că definirea unui contract de externalizare, pentru o companie care nu are experienţă în domeniul respectiv, reprezintă un demers dificil, în care aportul unui consultant este mai mult decât binevenit.


În panoplia de avantaje intrinseci externalizării mai pot fi amintite:


• eliminarea cheltuielilor aferente spaţiului care găzduieşte Call Center-ul;
• eliminarea cheltuielilor aferente personalului (salarii, training etc.);
• posibilitatea previzionării cheltuielilor;
• reacţii rapide la creşterile sau scăderile sezoniere de volum etc.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite