Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

De ce câştigă teren externalizarea serviciilor de Call Center

26 Martie 2011



În intervalul 2009-2010, în plină criză economică, piaţa locală a furnizorilor de servicii de Call Center a continuat să crească. Este adevărat, nu la fel de exploziv ca până în 2008, dar a crescut. O evoluţie care demonstrează clar că externalizarea acestui tip de servicii reprezintă o opţiune viabilă şi pentru companiile româneşti.

Piaţa locală a serviciilor de Call Center reuşeşte să se menţină pe un trend ascendent şi după al doilea an de criză economică pe care îl traversează România. Conform cifrelor vehiculate în piaţă, creşterea înregistrată generic în 2009-2010 s-ar situa undeva în jur de 15%, la jumătate faţă de cât se înregistra în „perioada de glorie“, de până în 2008.


Dacă până în urmă cu doi ani explicaţia furnizată de specialişti pentru creşterea explozivă a cererii de servicii de Call Center făcea referire, preponderent, la costul scăzut al „mâinii de lucru“ locale şi la abilităţile lingvistice superioare ale românilor – argumente extrem de atractive pentru clienţii externi –, la momentul actual situaţia s-a schimbat sensibil. Creşterea nu mai este susţinută exclusiv doar de cererea externă, clienţii interni căpătând o pondere din ce în ce mai importantă în portofoliile furnizorilor locali de servicii de Call Center.


Posibile explicaţii

Externalizarea serviciilor, în ansamblu, a început să fie altfel percepută la nivelul pieţei locale, schimbarea de atitudine devenind vizibilă treptat. Avantajele intrinseci ale outsourcing-ului de servicii (IT, de HR, de Call Center, de facturare, de management al documentelor etc.) încep să capete pertinenţă pentru din ce în ce mai multe companii, şi nu doar pentru multi-naţionale.


Practic, criza economică a avut un dublu-efect. Pe de o parte, a obligat companiile să conştientizeze faptul că nu toate procesele sunt core-business şi că dezvoltarea competenţelor in-house poate fi mai costisitoare, uneori, decât externalizarea lor către un prestator extern, care poate asigura, contra unui cost, nivelul de calitate dorit. Pe de altă parte, furnizorii de servicii şi-au adaptat oferta la cerinţele pieţei, nu numai din punct de vedere al costurilor, ci şi al flexibilizării şi diversificării ofertei.


Evoluţia ascendentă înregistrată de piaţa serviciilor de Call Center beneficiază de această schimbare de atitudine vizavi de externalizare, efectul fiind amplificat de fenomenul conştientizării importanţei clientului. Practic, criza economică a reuşit să producă o schimbare semnificativă în strategiile multor companii, obligate să adopte rapid, măcar parţial, o abordare centrată pe client, renunţând la focalizarea exclusivă pe produs şi/sau serviciu. O schimbare benefică, din punct de vedere al clientului final, chiar dacă este realizată sub presiunea unui stimul extern, şi nu ca o evoluţie internă firească. Concret, scăderea drastică a numărului de clienţi şi a volumului de vânzări au obligat companiile să găsească rapid soluţii de fidelizare/loializare a clienţilor existenţi şi de câştigare a altora noi, concomitent cu reducerea riscului de „dezertare“ la concurenţă. Un demers delicat şi în condiţii economice normale, prin urmare cu atât mai dificil la momentul actual, când bugetele de investiţii, drastic reduse în 2009-2010, sunt gestionate cu atenţie maximă.


Acest cumul de condiţii face ca opţiunea pentru externalizarea serviciilor de Call Center să capete o pertinenţă deosebită.


Argumente pro-externalizare

Apelarea la serviciile unui furnizor dedicat de servicii de Call Center reprezintă o opţiune reală, pentru companiile care nu deţin nicio competenţă reală în gestionarea comunicării cu clientul final (altfel decât la nivelul departamentelor de Vânzări şi/sau Service). Iar astfel de cazuri sunt încă numeroase în România, chiar dacă majoritatea companiilor şi-au revenit din euforia anilor de evoluţii explozive, în care vânzările creşteau de la sine. Sub şocul crizei, primele măsuri vizibile de-a lungul lui 2009 s-au rezumat la identificarea centrelor de cost, respectiv, la reducerea cheltuielilor pe cât posibil. Politică menţinută cu stricteţe şi în 2010 şi, probabil, şi anul acesta. În atari condiţii, blocarea de fonduri şi alocarea de resurse umane pentru un proiect nou de tipul Call Center este un scenariu nerealist chiar şi în 2011.


În astfel de cazuri, argumentele pro-externalizare au clar câştig de cauză. În primul rând pentru că apelarea la externalizare reduce considerabil volumul investiţiei iniţiale. Care nu este unul neglijabil în cazul unui proiect de Call Center in-house. Pentru care trebuie luate în calcul atât investiţiile în tehnologia necesară, cât şi costurile cu resursa umană. Dacă la „dotarea tehnică“ nu se poate face rabat, în ceea ce priveşte costurile de salarizare persistă încă ideea eronată a mâinii de lucru ieftine din Call Center, în general, bazată pe ideea că se poate lucra cu studenţi sau, cel mai frecvent, cu personalul companiei. Se pierde însă din vedere un aspect esenţial şi anume că resursa umană calificată este unul dintre principalele capitaluri ale unui Call Center. Procesul de calificare, care este un proces continuu în Call Center-ele „consacrate“, implică la rândul lui costuri şi necesită personal specializat, cu un nivel superior de competenţe. De unde rezultă alte costuri. Chiar dacă se alocă personal din cadrul companiei pentru operaţiunile din Call Center (o decizie care se poate justifica din perspectiva argumentelor că angajaţii companiei sunt mai motivaţi şi au o cunoaştere mai bună a business-ului decât un agent dintr-un Call Center) şi acesta trebuie pregătit, specializat, pentru ca activitatea desfăşurată de acesta să fie cu adevărat eficientă. Din această perspectivă, apelarea la un furnizor de servicii de Call Center cu experienţă reprezintă un avantaj real, clientul beneficiind de competenţele şi know-how-ul unui furnizor specializat strict în acest domeniu.


Un alt element care „atârnă greu“ în pledoaria pro-externalizare este cel al predictibilităţii. În actualul context, a putea atribui atributul predictibilităţii evoluţiei anumitor elemente-cheie din procesul de business a devenit un deziderat universal. Concret, a putea avea predictibilitate asupra costurilor în activitatea de Call Center (luând în calcul şi creşterile sau scăderile sezoniere) reprezintă un avantaj incontestabil în-tr-un climat economic dificil.


Calitatea serviciilor reprezintă un alt argument important în favoarea outsourcing-ului de servicii de Call Center. Faptul că, prin intermediul contractului încheiat şi a SLA-urilor agreate (Service Level Agreement) cu furnizorul, compania are garanţia unui anumit nivel de calitate este un câştig real, care cu greu poate fi realizat in-house. Excepţiile de la acest caz provin, îndeobşte, din zona multi-naţionalelor care operează volume de sute de mii de clienţi (genul operatorilor telecom), care au competenţe avansate şi o experienţă îndelungată. Pentru o companie care nu are, însă, nici competenţe, nici experienţă şi care alege varianta dezvoltării in-house, calitatea serviciilor de Call Center poate reprezenta o problemă reală. Pentru că nu deţine instrumentele şi metodologiile necesare monitorizării calităţii interacţiunii cu clientul şi pentru că nu are mijloacele efective de a eficientiza această interacţiune, fiind limitată de lipsa de experienţă a propriilor angajaţi transformaţi peste noapte în personal de Call Center. Operarea după scenarii ad-hoc, ajustarea pe criterii empirice sunt soluţii riscante, în condiţiile în care clienţii finali au devenit din ce în ce mai pretenţioşi şi mai „sensibili“ la interacţiunea cu companiile. Prin apelarea la furnizorii de servicii de Call Center se elimină o bună parte din aceste riscuri. Ba, în plus, pe baza know-how-ului pe care aceştia îl deţin, se pot stabili strategii coerente de interacţiune cu clientul, pe baza nivelului de criticitate al serviciilor care trebuie oferite clienţilor.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite