Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Call centerele, la modă în administraţia publică

26 Martie 2011





Conform unui sondaj efectuat de Linea Directa Communications în iulie 2009 pe un eşantion de 420 de companii, 33% din respondenţi folosesc serviciile de call center. Dintre aceştia, 27% desfăşoară intern astfel de operaţiuni, 5% apelează la un call center extern şi 1% deţin un departament intern, dar, în acelaşi timp, apelează şi la outsourcing pentru proiectele sezoniere sau atunci când volumul de apeluri creşte considerabil. Ce se mai întâmplă în această zonă în administraţia publică şi de ce cred primăriile că un call center le ajută să reducă din cheltuieli?


În primul rând, un call center nu mai este considerat de mult timp de către administraţiile publice drept un simplu centru de preluare a apelurilor cetăţenilor nemulţumiţi. Există primării în România care, cu ajutorul fondurilor structurale sau din resurse proprii, au pus la punct sisteme de call center care se integrează cu alte aplicaţii din cadrul primăriei. De exemplu, actele şi problemele, cererile, reclamaţiile şi sesizările pot fi preluate pentru rezolvare de Sistemul Informatizat de management al documentelor, în timp real şi tratate după procedurile standard. Operatorul comunică celui care dă telefon numărul de înregistrare, termenul de rezolvare şi modalităţile de urmărire a cererii făcute. Aplicaţiile monitorizează accesul în bazele de date, oferind date despre tipul informaţiilor solicitate, data/ora oricărei solicitări, operatorul care a accesat baza de date, eventual observaţii preluate de la solicitant. Pentru cererile scadente, aplicaţia poate permite înregistrarea unei sesizări/reclamaţii, rutate şi gestionate automat de Sistemul Informatizat de management al documentelor.


Pentru a asigura confidenţialitatea informaţiilor, se creează proceduri de identificare a clientului, iar operatorii care lucrează în proiect au semnat un acord, prin care se obligă să păstreze confidenţialitatea informaţiilor şi să nu le folosească în alte scopuri.


Call center non-stop la Primăria Braşov

Primăria Braşov a deschis un serviciu telefonic de informare pentru cetăţeni, care va funcţiona non-stop. Un robot telefonic va oferi informaţii fără intervenţia unui operator uman, cetăţenii vor putea afla unde se află cererile lor, la ce serviciu şi ce etape procedurale s-au parcurs. Call center-ul este disponibil 24 de ore din 24, având posibilitatea de a răspunde automat la 20 de apeluri şi de a gestiona 60 de apeluri simultane. „Este foarte bun un asemenea sistem, eliminând orice fel de coadă sau perioadă de aşteptare la ghişee. În plus, va exista şi un portal şi o platformă de plată on-line a taxelor şi impozitelor locale sau a amenzilor ce se încasează de Direcţia Fiscală”, a declarat primarul muncipiului Braşov, George Scripcaru. Acest lucru va fi posibil, însă, din luna august a acestui an, anunţă www.bzb.ro.


Cetăţeanul ascultă meniul şi alege opţiunea dorită folosind tastatura numerică a telefonului. „Apelurile cetăţenilor vor fi preluate de către personalul din Dispeceratul Tehnic al Primăriei şi de ceilalţi operatori ai callcenter-ului. Dacă este necesar, apelul va fi redirecţionat către alte departamente în funcţie de cerinţele cetăţeanului”, a explicat Gabriela Vlad, Şef Serviciul Informatic Primăria Municipiului Braşov. Acest lucru este valabil în timpul orelor de program. În rest, când operatorul nu va fi disponibil, apelurile şi sesizările cetăţenilor se vor înregistra şi apoi vor putea fi ascultate de către funcţionarii municipalităţii. Această aplicaţie face parte din proiectul „Primăria Braşov la un click distanţă”, care are un buget de 2,1 milioane de lei, dintre care asistenţa nerambursabilă acordată este de 1,6 milioane de lei şi a fost depus pe Axa prioritară 3 a Programului Operaţional Sectorial „Creşterea competitivităţii economice”.


Call center şi la Râşnov

Administraţia locală din Râşnov a finalizat implementarea softului integrat care conţine mai multe aplicaţii pentru interconectarea serviciilor administrative. Râşnovenii pot, de asemenea, să depună petiţii on-line fără să mai vină la sediul primăriei, sau pot vizualiza programul de audienţe al primarului, în anumite perioade. Acelaşi proiect, pentru care primăria a investit 400.000 de euro de la Ministerul Comunicaţiilor şi Societăţii Informaţionale în softuri şi echipamente, a dus şi la crearea unui call center. Sunând la un număr cu tarif normal, cetăţenii pot afla ce sume au de plată la Serviciul de impozite şi taxe sau dacă vreo cerere deja depusă la primărie sau la vreun serviciu deconcentrat aflat în coordonarea acesteia a fost sau nu rezolvată. Apelând la acest Call center, râşnovenii sunt preluaţi de un robot care îi ghidează printr-un meniu, oferind chiar şi informaţii despre restanţele la impozite sau despre programul cu publicul al primăriei.


Cetăţenii judeţului Tulcea vor avea acces la servicii publice electronice

La începutul lunii februarie a acestui an, Valerian Vreme, ministrul Comunicaţiilor şi Societăţii Informaţionale, a semnat contractul de finanţare prin fonduri structurale a unui proiect care va creşte eficienţa serviciilor publice adresate cetăţenilor şi mediului de afaceri din judeţul Tulcea. Intitulat „Dezvoltarea serviciilor electronice către cetăţeni şi mediul de afaceri din judeţul Tulcea”, proiectul are o valoare totală de 6.818.978 lei, valoarea totală eligibilă fiind 5.499.176 lei, dintre care 5.389.192 lei reprezintă valoarea asistenţei nerambursabile. Perioada de implementare a proiectului este de 18 luni.


Conform informaţiilor prezentate de către oficialităţi, va fi implementat un sistem informatic integrat de management al fluxurilor interne şi al resurselor, care va asigura un acces rapid şi eficient al cetăţenilor la serviciile electronice on-line ale administraţiei publice locale, prin utilizarea facilităţilor oferite de portal sau de callcenter. Printre obiectivele proiectului se mai numără: promovarea utilizării Internetului şi a tehnologiilor de callcenter în cadrul instituţiilor publice locale; creşterea gradului de transparenţă a modului de utilizare şi de administrare a fondurilor publice; reducerea cheltuielilor publice, combaterea birocraţiei şi a corupţiei la nivelul autorităţilor locale; promovarea colaborării între instituţiile publice pentru furnizarea de servicii publice prin mijloace electronice. Prin acest proiect, vor fi instruite un număr de 75 de persoane pentru utilizarea aplicaţiei informatice.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite