Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Industry Watch >> Servicii >> Stiri si comunicate

5 trucuri gratuite de creştere a vânzărilor prin loializare

08 Aprilie 2011



Fidelizarea clienţilor prin telemarketing


În industria marketingului direct a devenit cunoscut faptul că fidelizarea clienţilor presupune un cost mai mic decât atragerea de consumatori noi. Serviciile de telemarketing reprezintă un instrument extrem de eficient în păstrarea şi fidelizarea clienţilor; de fapt, este chiar modalitatea cea mai bună. Se estimează că, în cazul firmelor care reuşesc să obţină o creştere de minim 5% în gradul de retenţie al clienţilor, profitul poate şi el să crească cu 75% până la 95%.


Serviciile de outbound telemarketing oferă oamenilor de marketing şansa de a păstra clienţii printr-o abordare şi o ofertă extrem de personalizată. Telemarketingul a devenit unul dintre serviciile cele mai utilizate, prin prisma costurilor reduse, care generează, de altfel, o rată de răspuns foarte bună.
Cu toate acestea, există şi campanii de telemarketing care nu generează vânzări, ci au ca scop creşterea percepţiei clienţilor asupra unui brand, produs sau serviciu. Există, aşadar, modalităţi multiple pentru a-ţi asigura o campanie de loializare eficientă şi profitabilă.


Cunoaşterea clienţilor & motivarea angajaţilor

Regula de bază în stabilirea campaniilor de retenţie şi fidelizare constă în cunoaşterea clienţilor şi a obiceiurilor lor de cumpărare, pe de o parte, cât şi motivarea forţelor de vânzare interne, pe de alta. Analiza bazelor de date are un impact major asupra rezultatelor programelor de retenţie, dar şi în stabilirea ofertelor ce urmează a fi lansate. De exemplu, datele îţi pot spune dacă o ofertă sau un serviciu poate creşte gradul de retenţie, comparativ cu o ofertă ce vine cu un preţ mai mic. Preocuparea de bază trebuie să fie înţelegerea informaţiilor despre consumator, precum şi alegerea celor mai eficiente canale de comunicare, dar şi oferte, cu scopul de a loializa prin satisfacerea nevoilor clienţilor.


Pentru multe organizaţii, call center-ul este primul şi adesea cel mai întâlnit contact pe care un client îl are cu o firmă sau organizaţie. Dacă nu creezi condiţiile care să încurajeze şi să le permită agenţilor să-i facă pe clienţi fericiţi, banii vor zbura pe fereastră.


Conform statisticilor

· 82% din consumatori au încetat să mai aibă contact cu o companie, ca urmare a unei experienţe negative
· Dacă un client are o experienţă pozitivă sau negativă, prietenii, familia, colegii cu siguranţă vor auzi şi transmite informaţia mai departe, 1 client nemulţumit influenţând în medie alţi 10 potenţiali clienţi
· 55% din clienţi recomandă o companie prin prisma suportului oferit de departamentul relaţii clienţi, comparativ cu satisfacţia oferită de un anumit produs 49% sau preţuri 42%
· 85% din clienţi îşi formează convingerile faţă de o companie şi brandurile sale în funcţie de relaţia cu un agent şi 63% ar renunţa la un produs în urma unei experienţe negative cu un agajat din call center.


Evitaţi mixul de oferte

Orice marketer experimentat trebuie să testeze mai multe oferte în încercarea de a fideliza clienţii, comunicând prin mai multe canale. Aceasta este cu siguranţă o modalitate foarte bună de a garanta comunicarea în ambele sensuri cu clienţii. Cu toate acestea, comunicarea în canale multiple poate deveni un aspect sensibil dacă clienţii încep să primească oferte mixte sau diferite. Atunci când rulează programul de telemarketing cu o ofertă, trebuie să i se ofere agentului posibilitatea de a vinde la un preţ mai mic sau să aibă câteva variante de preţ. Regula de bază în marketingul direct este de a finaliza vânzarea imediat, deoarece agentul are mai puţine şanse să vândă la apelurile următoare. De asemenea, se recomandă utilizarea campaniilor de telemarketing în urma unei acţiuni de direct mailing sau e-mailing pentru a asigura o rată de succes mai mare.

Înţelegerea campaniilor de loializare


Organizarea campaniilor de retenţie nu îţi oferă doar informaţii despre comportamentul clienţilor, ci şi o analiză despre cum gândesc, având posibilitatea de a face cross şi up-sell şi să introduci noi produse şi servicii. Acţiunile de telemarketing care implică programe de loializare sunt o modalitate excelentă de a împrospăta bazele de date, corecta sau aduce orice informaţie suplimentară pe care clientul o poate oferi de la ultimul contact şi, nu în ultimul rând, ai posibilitatea de a prezenta oferte sau servicii noi care să-i satisfacă nevoile.


Prin programele de loializare, clienţii sunt răsplătiţi pentru simplul fapt de a fi consumatorul unui anumit brand, iar prin oferte ai posibilitatea de a-i fideliza. Astfel vei creşte ciclul de viaţă al clientului.


Membershipul

Utilizarea serviciilor de outbound telemarketing pentru retenţia membrilor unei comunităţi este una dintre modalităţile cele mai de succes de a păstra un client. Companiile folosesc, de regulă, acţiuni de direct marketing, pentru a reînnoi oferte ce tocmai au expirat sau pentru a vinde produse la cross, la preţuri speciale pentru membrii de club. Nicio altă formă de marketing direct nu-ţi poate oferi această flexibilitate, de aceea firmele folosesc outbound telemarketingul pentru campaniile lor de retenţie. De asemenea, telemarketingul este folosit atât în contactarea clienţilor care sunt deja membri, cât şi a celora care au fost membri în trecut.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite