Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Industry Watch >> Servicii >> Stiri si comunicate

Cristina Man, Director General Valoris Center: „Managementul optim al relaţiei cu clienţii reprezintă punctul forte al serviciilor pe care le oferim“

08 Aprilie 2011




Cristina Man, Director General Valoris Center


56% creştere a cifrei de afaceri, extinderea continuă a echipei şi mutarea într-un nou sediu sunt rezultate cu care nu multe companii româneşti se pot lăuda în al doilea an de criză economică. Valoris Center a reuşit să se menţină însă pe o evoluţie ascendentă, prin câştigarea de noi clienţi mari care au optat pentru externalizarea serviciilor de Call Center. Cristina Man, Director General Valoris Center, ne-a prezentat care sunt atuurile companiei pe care o conduce şi previziunile pentru anul în curs.

Cum a evoluat piaţa serviciilor externalizate de Call Center în al doilea an de criză şi ce previziuni aveţi pentru 2011?

În 2010 piaţa de Call Center din România a continuat să crească, dar cu valori inferioare faţă de anii precedenţi. Diminuarea creşterii a început în 2009 şi a fost resimţită şi în 2010. Specialiştii estimează piaţa la o valoare de circa 130 milioane de euro, cu 200 de Call Centere, din care 60% Call Centere in house şi 40% companii pentru care activitatea de Call Center reprezintă activitatea de bază. În 2011 mă aştept ca piaţa să continue să crească – probabil nu foarte spectaculos, odată cu revigorarea activităţii economice. E foarte probabil ca raportul dintre Call Centerele in house şi cele specializate să ajungă la paritate şi astfel Call Centerele specializate să absoarbă aproape întreaga creştere estimată de circa 15-20% a bugetelor. Valoris Center a încheiat anul 2010 cu o cifră de afaceri de 1.350.000 de euro, în creştere cu 56% faţă de anul 2009. Creşterea s-a datorat, în special, proiectelor mari câştigate în a doua jumătate a anului trecut. În 2010 am mizat pe investiţii majore în infrastructura companiei şi pe modernizarea şi achiziţionarea de soluţii software care să ne automatizeze procesele. De asemenea, am continuat acţiunile de marketing, în special promovarea brandului Valoris. În ceea ce priveşte cererea de servicii, aceasta este în directă legătură cu grija companiilor faţă de clienţii lor; astfel, servicii tip suport client şi verificarea gradului de satisfacţie al clienţilor sunt frecvent solicitate de piaţă; de asemenea, campaniile outbound multi-nivel sunt din ce în ce mai mult solicitate de clienţii noştri.

Care consideraţi că sunt factorii care susţin acest trend ascendent? Se poate vorbi de o conştientizare din ce în ce mai largă a avantajelor oferite de externalizarea seviciilor de Call Center?

Sunt mai mulţi factori care contribuie la susţinerea trendului crescător. Concurenţa, marjele scăzute şi presiunea pe costuri în multe domenii de activitate determină majoritatea jucătorilor să încerce permanent să fie în legătură cu clienţii finali, prin toate instrumentele posibile. Call Center-ul oferă cel mai direct şi mai rapid mod de comunicare cu clienţii finali, cu o forţă de muncă considerabilă şi, de cele mai multe ori, cu cele mai mari rate de succes, în comparaţie cu alte instrumente de comunicare. Managementul optim al relaţiei cu clienţii reprezintă punctul forte al serviciilor pe care le oferim, sub toate aspectele implicate. S-a vorbit foarte mult în ultima vreme despre avantajele şi dezavantajele externalizării serviciilor de Call Center. Indiferent că este vorba de grija faţă de client şi, implicit, fidelizarea acestuia sau de generarea de lead-uri pentru vânzători, rezultate similare se obţin cu costuri mai mici prin externalizare. Decizia de a externaliza înseamnă însă mai mult decât o simplă achiziţie de servicii. Presupune o mare doză de încredere. Furnizorul de servicii de Contact Center devine un partener strategic pentru companie şi începe să cunoască în detaliu activităţile clientului. Companiile externalizează acele activităţi non-strategice mari consumatoare de timp şi resurse, păstrând în acelaşi timp în intern o structură managerială care să realizeze comunicarea şi să evalueze rezultatele obţinute de firma specializată către care externalizează serviciile. Importanţa acordată clientului final a devenit evidentă în ultimii doi ani de contracţie economică. În contextul economic actual, toate companiile caută să îşi crească portofoliul de clienţi şi să reducă costurile. Grija companiilor faţă de clientul final le determină să ofere servicii adiţionale. A fi competitiv şi a încerca să se diferenţieze de concurenţă este prioritar în ziua de azi pentru toate companiile.

Care au fost principalele repere ale anului 2010 în evoluţia Valoris?


Anul 2010 a însemnat pentru Valoris un an de mari investiţii, pornind de la noi posturi de lucru, investiţii în training şi marketing şi culminând în luna octombrie cu mutarea într-un sediu modern în cadrul RAMS Business Center. Valoris traversează o perioadă de dezvoltare susţinută, iar capacitatea fostului sediu devenise insuficientă. După trei ani de creştere aveam nevoie de o schimbare care să ne permită să continuăm să ne dezvoltăm, să primim noi colegi şi să ne derulăm activitatea într-un mediu cât mai prietenos, astfel încât să ne putem concentra pe creşterea susţinută a calităţii serviciilor. Referitor la echipă, comparativ cu anul 2009, numărul de angajaţi a crescut semnificativ. În prezent, Valoris are peste 250 de angajaţi, cifră care urmează să crească şi în anul 2011, datorită noilor clienţi şi a proiectelor câştigate în ultima perioadă. Totodată, în 2010, a fost finalizat cu succes auditul de supraveghere pentru evaluarea conformităţii sistemului de management cu referenţialul SR EN ISO 9001:2008. De asemenea, Valoris Center a obţinut şi certificarea de mediu SR EN ISO 14001:2005.

Ce prognoze aveţi pentru evoluţia Valoris anul acesta?


Pentru anul 2011 ne propunem să continuăm trendul crescător al indicatorilor economici, să facem faţă cu succes provocărilor pieţei, continuând să dezvoltăm şi să îmbunătăţim calitatea serviciilor pe care le oferim clienţilor noştri. Ţinta Valoris pentru 2011 este o cifră de afaceri de 1.700.000 euro, în creştere cu 25% faţă de anul 2010. Ne bazăm în estimările făcute pe contractele nou semnate şi pe planul de extindere către noi pieţe, atât în România, cât şi în alte regiuni. Ne propunem să menţinem obiectivul de profitabilitate, în paralel cu suplimentarea bugetului de investiţii în marketing şi dezvoltarea resurselor umane. Totodată, în 2011 vor continua investiţiile în zona soluţiilor şi sistemelor de eficientizare a activităţii în Call Center. Vom continua să investim în aplicatii specifice, care să ne asigure un mai bun control al managementului apelurilor şi o creştere a productivităţii. Este un domeniu în care performanţele pot fi îmbunătăţite continuu, iar angajamentele şi promisiunea de calitate pe care am făcut-o clienţilor noştri ne determină să investim permanent în această direcţie strategică.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite