Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Industry Watch >> Servicii >> Stiri si comunicate

Soluţii pentru selecţia eficientă a angajaţilor din call-center

08 Aprilie 2011



Există în filmul “Seven Pounds” o secvenţă încărcată de dramatism în care eroul principal (jucat de Will Smith) discută cu un angajat al unui call-center (personaj interpretat de Woody Harelson). Mesajul este unul ironic şi agresiv la adresa omului din call-center, cu atacuri virulente la nivel profesional şi personal (direcţionate inclusiv către dizabilităţile sale de vedere şi confesiunea religioasă). Discuţia reprezintă un adevărat test de rezistenţă pentru cel din urmă, dar, deşi este vorba de un mesaj profund negativ, scopul urmărit în final de eroul principal va fi unul absolut nobil. Iar reacţia angajatului din call-center - care răspunde politicos la agresiunile verbale şi decide să încheie convorbirea într-o notă de respect - este definită de un cuvânt care transcende conceptul business de “customer orientation” şi care ţine mai degrabă de o caracteristică umană pe care o numim simplu “bunătate”.
Acest exemplu relevă, în fapt, dimensiunea profund umană a interacţiunii pe care o presupune relaţia dintre client şi angajatul din call-center. Trecând peste impactul şi importanţa de necontestat a progresului tehnic, care facilitează procesul de generare a unor soluţii adecvate pentru cei care apelează la serviciile unui call-center, esenţa actului de comunicare rămâne raportul asimetric dintre cele două persoane. Pe de o parte, clientul care solicită informaţii şi are nevoie de sprijin necondiţionat şi, pe de altă parte, angajatul care oferă consultanţă trecând peste elementele emoţionale de natură personală.


Principala provocare din punctul de vedere al consultanţilor în resurse umane vizează identificarea metodelor prin care pot fi recrutaţi eficient candidaţii care să se potrivească acestui model de comunicare asimetrică. Având în vedere că fluctuaţia de personal în activitatea de call-center este una relativ ridicată, atragerea şi selectarea corectă a candidaţilor cu abilităţi pentru un astfel de loc de muncă poate genera economii semnificative pentru companii (datorită gradului ridicat de retenţie a personalului) şi un nivel crescut de satisfacţie profesională în cazul angajaţilor.
În premieră pe piaţa românească, compania Innerlook a dezvoltat o metodologie complexă pentru evaluarea candidaţilor (instrumentul InView), plecând de la experienţa acumulată în proiectele de selecţie derulate pentru un palier divers de clienţi. Filozofia InView este construită pe o structură integrată de analiză, proiectată pe următoarele direcţii: competenţe (soft şi hard), personalitatea (profilul profesional), motivaţia pentru job şi potrivirea cu organizaţia.



Georgiana Dragomir, Managing Partner InnerLook: „În viziunea noastră, selecţia profesională nu înseamna alegerea unor candidaţi în baza unor criterii stricte legate doar de consistenţa CV-ului, ci o examinare atentă a persoanei pentru a putea stabili cu exactitate resorturile motivaţionale şi valorile socio-profesionale. InView face parte din categoria de instrumente de top care contribuie la creşterea gradului de retenţie a angajaţilor într-o companie, cu procente cuprinse între 30% şi 50%, funcţie de specificul organizaţiei şi al industriei, putând fi aplicat cu succes pentru recrutarea de oameni în call-center”.


Atât din punctul de vedere al beneficiarului serviciilor (clientul), cât şi din cel al companiei, cea mai potrivită categorie de oameni pentru activitatea într-un call-center ar trebui să fie cea caracterizată, în principal, de acel termen pe care l-am intitulat generic “bunătate”. Ceea ce înţelegem prin aceasta noţiune este atât disponibilitatea naturală de a ajuta oamenii, cât şi un complex de calităţi pe care le au doar o parte dintre cei care lucrează cu oamenii. Din acest motiv, este important ca procesul de selecţie al celor care îşi aleg un astfel de drum în carieră să fie făcut cu profesionalism, astfel încât beneficiile candidatului şi angajatorului să se situeze într-un raport cât mai echitabil.


Str. Calea Mosilor, nr. 100-104, etaj 2, sector 2, Bucuresti
Tel: (021) - 315.33.19, Fax: (021) - 315.33.09
e-mail: office@innerlook.ro
web: www.innerlook.ro



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite