.jpg)
Academia Română a fost creată în 1866 pentru a cristaliza cele mai înalte valori intelectuale din provinciile românești într-o societate erudită menită să consolideze identitatea națională pe baza a patru componente esențiale: limbă și literatură, istorie, etnografie și cultură. La...
CRM, veriga lipsă dintre retailer şi client
Soluţiile de tipul Customer Relationship Management (CRM) nu mai reprezintă, de câţiva ani buni, o noutate absolută pentru retaileri. Există, la nivel mondial, destul de multe implementări în acest sector. Însă, conform specialiştilor în domeniul CRM, aceasta nu înseamnă că soluţiile de management cu clienţii sunt utilizate la potenţialul lor maxim, nici măcar în ţările cu o experienţă avansată în acest domeniu.
O situaţie care tinde să se remedieze rapid sub presiunea crizei economice, dar şi a modificării radicale a comportamentului de cumpărare.
Pe de o parte, criza a impus retailerilor necesitatea fidelizării clienţilor. În special a celor cu adevărat profitabili, cu un ciclu de viaţă lung, care să justifice susţinere a unui efort de marketing prelungit. Nu orice client fidel este şi rentabil. O a doua prioritate devenită evidentă în ultimii doi ani a fost diversificarea canalelor de vânzare, respectiv valorificarea la maximum a comerţului online. Pe pieţe avansate, precum Statele Unite sau Marea Britanie, comerţul pe Internet a cunoscut în ultimii ani o dezvoltare explozivă.
Dar nici restul lumii nu a ignorat această oportunitate. Conform unui studiu Forrester Research, comerţul online va atinge în ţările Uniunii Europene (din Europa de Vest) un volum de 114 de miliarde de euro în 2014, an în care 190 de milioane de europeni vor apela la soluţia cumpărăturilor pe Internet. Un trend care se face simţit – evident, la altă scară de valori – şi pe plan local, unde comerţul electronic cu plata online prin card a totalizat, în anul 2010, aproape 128 de milioane de euro, o valoare cu 38% mai mare decât cea înregistrată în anul precedent. Iar numărul de tranzacţii procesate a crescut, în 2010, cu 82%, fiind înregistrate peste 2,2 milioane de tranzacţii, conform datelor furnizate de Romcard. Sunt valori care nu pot lăsa indiferent niciun retailer autohton, indiferent de talia acestuia, fie că este o reprezentanţă a unui mare lanţ internaţional, fie că este un jucător 100% local. Mai ales că, pentru anul în curs, procesatorii de plăţi prevăd o menţinere a aceluiaşi ritm de creştere a valorii şi a numărului achiziţiilor.
Online-ul câştigă influenţă
Importanţa canalului online nu poate fi neglijată în contextul schimbării radicale a comportamentului de achiziţie. Resursele financiare limitate traduse printr-o putere de cumpărare scăzută au făcut ca din ce în ce mai mulţi clienţi autohtoni să adopte o nouă strategie – cea a informării online înainte de a purcede la realizarea achiziţiei, mai ales atunci când este vorba de bunuri cu valoare ridicată. O informare care nu se mai reduce doar la compararea preţurilor din oferta diverşilor retaileri, ci se rafinează prin căutarea informaţiile adiţionale (cum ar fi cele despre modalităţile de plată, asupra posibilităţii livrării la domiciliu, promptitudinea livrării, despre garanţia asigurată, calitatea serviciilor furnizate etc.).
Dar nu numai „datele oficiale“ – furnizate de vendor, distribuitor sau vendor – sunt importante, ci şi informaţiile „colaterale“ provenind de la terţi utilizatori sau posesori de bunuri (sau servicii) care îşi împărtăşesc online impresiile şi experienţele. Opinii care încep să capete o importanţă din ce în ce mai mare, uneori chiar decisivă în luarea deciziei de cumpărare. Deja asistăm la înlocuirea şablonului lexical „Am auzit că produsele X sunt/nu sunt bune“, cu mult mai actualul „Am citit pe Internet că...“. Comunităţile online de utilizatori ai unui anumit tip de produse/servicii, reuniţi de pasiuni/preocupări/hobby-uri comune, au creat în ultimii ani adevăraţi lideri de opinie, cu o influenţă importantă asupra comportamentului de achiziţie al noilor generaţii.
Metamorfoza clientului în avocat
Acest cumul de premise face ca importanţa menţinerii unui contact constant cu clienţii cu adevărat rentabili să devină un imperativ important pentru retaileri (atât pentru retailerii pentru care comerţul online reprezintă un canal secundar de comercializare la magazinul fizic, cât şi pentru „pure players“).
Şi aceasta nu doar în scopul fidelizării. Creşterea gradului de fidelizare este un deziderat universal valabil, dar valorificarea maximă a unui client mulţumit constă în transformarea acestuia într-un „avocat“ care pledează benevol „cauza“ unui anumit brand. Şi care este dispus să investească timp şi efort pentru a convinge alte persoane să achiziţioneze bunuri şi/sau servicii dintr-un anumit magazin, de la un anumit brand.
Avantajele unui asemenea tip de client-avocat sunt duble. Pe de o parte, studiile statistice au demonstrat că un astfel de client cheltuie mai mult decât media (mecanismele de cross-sell şi up-sell funcţionează eficient în acest caz) şi are un grad ridicat de „imunitate“ la ofertele concurenţei. Prin urmare o valoare de viaţă net superioară mediei. Pe de altă parte, clientul-avocat reprezintă cea mai ieftină modalitate de achiziţie de noi clienţi, proces al cărui cost – în condiţiile actualei abundenţe de alegeri şi a uniformizării ofertei – devine din ce în ce mai dificil, respectiv costisitor.
Puntea de legătură
Parerea ta conteaza: 
Asemanator
- Nu exista articole asemanatoare.
Alte articole scrise de Radu Ghitulescu
Erasmus își reia dinamica ascendentă în România- „No Time for Downtime“, modelul unui eveniment de referință
- Trasabilitatea alimentară, de la deziderat european la realități și nevoi locale
- Evoluții și provocări pe piața IT&C locală: MCID solicită sprijin, Cyberint anunță premiere, DNSC lansează avertizări
