Revista si suplimente
MarketWatch
Inapoi Inainte

Criterii de alegere a unui furnizor de servicii de Call Center

28 Aprilie 2011



Alegerea unui furnizor de servicii de Call Center nu este o decizie uşor de luat, mai ales pentru o companie care nu are o experienţă solidă în comunicarea cu clienţii şi pentru care externalizarea reprezintă un domeniu nou. Preţul final, deşi este un element hotărâtor, nu poate fi unicul criteriu luat în calcul în procesul de triere a furnizorilor. Există, încă, mulţi alţi parametri care pot garanta calitatea serviciilor şi un nivel de satisfacţie ridicat al clientului final.

Dificultatea alegerii unui furnizor de servicii de Call Center provine, pe de o parte, din identificarea partenerului potrivit – multitudinea de oferte existente pe piaţa locală poate pune în dificultate o companie „novice“, căreia îi va fi dificil să deceleze factorii diferenţiatori cu adevărat relevanţi pentru business-ul respectivei companii. Apelarea la serviciile unui consultant extern independent, cu experienţă în piaţă, reprezintă în asemenea cazuri o decizie salutară.


Pe de altă parte, stabilirea condiţiilor contractului de externalizare, a nivelelor agreate de servicii (Service Level Agreements - SLA), astfel încât acestea să corespundă nevoilor reale de business ale respectivei companii, reprezintă o altă etapă delicată. Care necesită atenţie şi care trebuie să ia în calcul posibilele scenarii de evoluţie a business-ului pe perioada contractuală. Şi în acest caz, aportul unui consultant se poate dovedi benefic, minimizând riscul stabilirii unor „parametri de funcţionare“ necorespunzători.


Dar cum plătirea unor servicii de consultanţă nu este mai deloc pe placul firmelor locale care se încadrează în „tiparul“ descris anterior (fără experienţă în domeniul serviciilor de Call Center şi nici în cel al externalizării de servicii), singura cale rămasă este cea a asumării „solitare“ a procesului de selecţie a partenerului.


Prima etapă de triere

Primul pas al acestui proces este cel al stabilirii necesarului real al unei companii în materie de servicii de Call Center. Accentul în acest enunţ nu este pe „real“ – dacă respectiva companie are sau nu nevoie să externalizeze acest tip de servicii –, ci pe identificarea nevoilor pe care le are cu adevărat şi pentru care este decisă să apeleze la serviciile unui furnizor de servicii de Call Center.


Acest prim pas este o operaţiune delicată pentru că impune realizarea de estimări asupra unui tip de servicii care nu ţin, în mod evident, de core-business-ul respectivei companii. Servicii acoperite intern – până la punerea în practică a deciziei de externalizare – şi care, în majoritatea cazurilor, nu beneficiază de investiţii serioase (de timp şi efort, dar şi financiare) în această direcţie. Este o situaţie frecventă în cazul companiilor focalizate strict pe produsul/serviciul pe care îl oferă/furnizează şi care nu acordă atenţia cuvenită relaţionării cu clienţii existenţi sau cu potenţialii clienţi. Ultimii doi ani au redus, însă, vizibil frecvenţa unui asemenea tip de abordare, din ce în ce mai multe companii conştientizând forţat importanţa capitală a clientului în ecuaţia business-ului pe care îl desfăşoară.


Revenind, însă, la problema estimării necesităţilor, dificultatea provine din inexistenţa unor metodologii şi instrumente de monitorizare şi analiză a apelurilor operate de o companie in-house în relaţia ei cu clienţii. Evident, se poate face o estimare grosso modo a volumului de apeluri, a celor mai frecvente tipuri de solicitări venite din partea clienţilor, a perioadelor de vârf (în care numărul de apeluri depăşeşte media), dar cam atât. Nu se poate face nicio previziune reală asupra timpului de aşteptare la preluarea apelului, a vitezei medii de răspuns, a numărului de cazuri rezolvate de la primul apel, a celor nesoluţionate, asupra gradului de satisfacţie a clientului în urma interacţiunii cu respectiva companie etc. În fapt, toate aceste „metrici“ cantitative şi calitative se regăsesc printre principalele „motive“ pentru care o companie apelează la un furnizor de servicii de Call Center.


După identificarea şi analiza cerinţelor, se poate realiza pe baza acestora un prim proces de triere brută a furnizorilor de servicii de Call Center, suprapunând alte criterii. De exemplu, în funcţie de serviciile pe care acestea le oferă – inbound sau outbound. Dacă relaţia cu client-companie se rezumă doar la oferirea de servicii de consultanţă şi suport (la solicitarea venită din partea clientului), atunci un Call Center specializat pe servicii inbound este alegerea optimă. Dacă, însă, respectiva companie nu doar primeşte, ci şi lansează apeluri către clienţii săi şi către potenţialii clienţi (în realizarea de campanii promoţionale, studii de piaţă etc.) este necesară adăugarea în criteriile de selecţie şi a serviciilor outbound.


Un alt criteriu relevant de triere a furnizorilor este experienţa pe piaţa serviciilor de Call Center, cu focus pe experienţa reală în industria în care activează respectiva companie (potenţial client). Este mult mai facil lucrul cu un furnizor care are competenţe extinse într-un anumit domeniu de activitate, care ştie problemele uzuale cu care se confruntă clienţii şi care sunt solicitările cele mai frecvente venite din partea acestora.


În această primă etapă de selecţie mai pot fi luaţi în calcul şi alţi parametri, precum capacitatea de operare, tipurile de proiecte abordate, certificările şi abilităţile lingvisitice etc.


A doua selecţie

Pentru că am exclus din start ipoteza apelului la consultanţă, cea de a doua etapă a identificării furnizorului optim de servicii de Call Center necesită ceva muncă de documentare din partea potenţialului client. Care trebuie să încerce să deceleze „diferenţele subtile“ din ofertele diverselor Call Centere abordate.



Parerea ta conteaza:

(0/5, 0 voturi)

Lasa un comentariu



trimite